Melhore a satisfação do consumidor com essas dicas

Nós nos movemos em ambientes de mudança, não vivemos mais em um tempo de mudança, mas uma mudança de tempo. Uma nova revolução tanto a nível industrial e em novas formas de comunicação, redes sociais e novas tecnologias. E, a forma de alcançar a satisfação do consumidor não é uma exceção.

O cliente valoriza três pontos importantes, PRODUTO, PREÇO e SERVIÇO. Ele não está mais satisfeito com um bom produto/preço. O cliente compra uma EMOÇÃO, uma EXPERIÊNCIA, SENSAÇÕES, quando compram entram em contato com suas emoções e essas são as precursoras de qualquer decisão racional tomada pelo cliente em 2,5 segundos.

Devemos fazer a diferença com nossa concorrência, devemos ser excelentes em termos de experiência e satisfação do consumidor, vitais para a sobrevivência e crescimento de uma empresa. Leia também: Satisfação do Cliente: Saiba Como Garantir

O que exatamente é a satisfação do consumidor?

Nosso cliente depositou altas expectativas em nossa marca/produto, a organização cumprindo ou não, o nível de satisfação do consumidor dependerá disso.

Atingir um excelente serviço ao cliente nos dará vantagens sobre a concorrência, gerando benefícios como:

– Alcançar um vínculo de compromisso entre a empresa e o cliente a médio e longo prazo, pois custa entre 6 e 7 vezes mais conquistar novos compradores do que manter um atual.

– Evite a perda de clientes

– Desenvolver o caminho comercial para garantir nossa rentabilidade e retorno de clientes. Leia também: Satisfação do Cliente, Saiba Como Controlar os Resultados

Atendimento ao cliente não é um departamento, é uma atitude

Por isso, devemos aumentar a conscientizar sua importância para toda a nossa organização. Começando pela lealdade aos nossos funcionários e seguindo os processos organizacionais que nos permitem alcançar nosso objetivo, levando em conta os seguintes fatores:

1.- Fator humano na satisfação do consumidor

– Ambiente de trabalho

Você já verificou o clima da sua empresa? Existe tempestade, nuvens ou um sol brilhante? O clima de trabalho nas organizações depende, em grande parte, do crescimento da produtividade. Atualmente, cerca de 78% dos funcionários estariam dispostos a mudar de empresa. Os motivos são diversos, incluindo a falta de envolvimento e reconhecimento, pouco conhecimento do que se espera de cada um deles e a falta de objetivos claros, entre outros fatores.

Para melhorar alguns deles, é essencial gerar o comprometimento e só pode ser acessado se tivermos trabalhado nos seguintes pontos:

Confiança, é a ferramenta mais poderosa, significa que a responsabilidade foi depositada àqueles que aprendem e têm autonomia em seu trabalho.

Motivação, quando um funcionário sabe para “que” faz o que está fazendo e encontra sentido nisso, descarrega uma energia emocional que o ajuda a enfrentar melhor os desafios. Leia também: Satisfação no trabalho – Como obter novas ideias através de uma pesquisa

2.- Fator processo da organização

– Atenção telefônica

É a grande esquecida em muitas empresas. No entanto, em muitas empresas é o primeiro contato que um cliente potencial faz com uma empresa. Não deixe soar mais de 3 tons, se tiver um pedido, responda rapidamente, não mais que 24 horas. Sorria mesmo que não consiga transmitir gentileza e cordialidade ao interlocutor. Faça perguntas abertas e descubra exatamente quais são suas necessidades ou dúvidas para evitar que se perca nos diferentes departamentos.

– Email/ofertas

Priorize seus e-mails entre importantes e urgentes. Não esqueça de responder ou enviar sua oferta no prazo máximo de 24 horas. Se atrasar, o cliente poderá perceber falta de interesse em sua compra. Faça suas ofertas de forma clara e com as observações necessárias, não deixe nada para a livre interpretação.

– Formação

Para desempenhar adequadamente uma função ou tarefa, é essencial ter treinamento e conhecimento adequado. As empresas e sistemas evoluem, por isso devemos estar atualizados para realizar nosso trabalho com profissionalismo. Também recomendamos a leitura de: Coeficiente viral e qual a relação com a satisfação do cliente

– Objetivo, planos de ação, foco no processo

Implanta grupos de melhoria com um membro de cada departamento, fazendo a proposta em conjunto, selecionando os pontos para melhorar, marcando um objetivo e um plano de ação.

-Pesquisas

Como saber o que alcançamos? Como saber que estamos no caminho certo? O que não pode ser medido não pode ser controlado. O sistema de pesquisas com clientes nos ajudará a avaliar, medir experiência e satisfação do cliente e processos realizados. Veja também: Painel de satisfação do cliente CX QuestionPro

-Mapa de empatia do cliente

Crie um mapa de empatia com seu grupo, segmente o tipo de cliente que você quer abordar, analise: o que você pensa, o que você diz, o que você sente.. Uma vez feito, colete todas as informações, isso nos ajudará a realizar o plano de ação e antecipar suas necessidades, desejos e expectativas.

E lembre-se: se você não tratar bem seus clientes, outros farão. Confira também: Faça uma pesquisa do NPS diretamente no Intercom com o QuestionPro CX

Para agilizar seu processo de trabalho e para que tenha recursos que enriquecem seu projeto de pesquisa, utilize uma plataforma online de pesquisa, te convido a conhecer a Questionpro, uma solução completa em pesquisa e inteligência de mercado.