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Início Experiência do cliente - CX

Jornada do cliente Toyota: superando expectativas dos clientes

Jornada do cliente Toyota

A indústria automotiva sempre se destacou pelo relacionamento próximo com seus clientes e usuários. A Toyota não é exceção — na verdade, é uma das empresas que mais valorizam a experiência do cliente. Por isso, hoje vamos explorar um exemplo simulado de como seria a jornada do cliente da Toyota.

Aqui você entenderá: hide
1 A jornada do cliente da Toyota
2 O que podemos aprender com a Toyota para melhorar a experiência dos nossos clientes?
3 Como a QuestionPro pode melhorar todos os aspectos da sua jornada do cliente?

A jornada do cliente da Toyota

Como líder do setor, a Toyota se concentra fortemente na experiência do cliente e na experiência do funcionário. Certamente, há muito a aprender com essa abordagem.

Um dos principais exemplos dessa filosofia está no livro O Jeito Toyota, que reúne os valores e princípios fundamentais que moldam a cultura organizacional da empresa.

A seguir, apresentamos uma visão simplificada da jornada do cliente da Toyota. Vale destacar que este é um modelo teórico, criado para ilustrar os canais e pontos de contato que uma empresa como a Toyota pode ter com seus clientes.

CONHECIMENTO

Ponto de contatoAtividade do clientePonto de dorSolução
Anúncios em mídias sociaisNavegando nas redes sociaisSaturação de anúncios levando à falta de visibilidade do bannerUse recursos visuais atraentes e conteúdo personalizado
Comerciais de TVAssistir comerciais de TVAnúncios que podem ser ignorados ou ignoradosCrie comerciais memoráveis ​​e emocionalmente envolventes
Artigos e análises on-lineLeia avaliações e artigos automotivosSentindo-se sobrecarregado por várias opiniões e visões tendenciosasFaça parcerias com influenciadores confiáveis ​​e monitore a reputação da marca
Feiras e eventos automotivosParticipação em feiras e eventos de automóveisAcesso limitado a determinados eventos ou locaisOrganize mais eventos regionais e experiências virtuais
Recomendação boca a bocaRecomendar Toyota para outrosFalta de conscientização entre clientes potenciaisPromova programas de referência e incentive o boca a boca

Consideração

Ponto de contatoAtividade do clientePonto de dorSolução
Site interativoExplore as opções de carros no siteDificuldade em encontrar informações específicasMelhore a navegação do site e a funcionalidade de pesquisa
Showroom virtualExplore carros virtualmenteInteração limitada com o veículoMelhore os recursos do showroom virtual e forneça mais detalhes
Avaliações de clientesLeia e compare avaliações de clientesDúvidas sobre a autenticidade de algumas avaliaçõesIncentive avaliações verificadas e responda ao feedback dos clientes
Test driveAgende e realize test drivesAgendas ocupadas e disponibilidade limitadaImplementar agendamento online de exames de direção e ampliar a disponibilidade
Programa de indicação de clientesRecomendar a Toyota para amigos e familiaresFalta de conhecimento sobre o programa de referênciaPromova o programa por meio de vários canais e recompensas

Conversão

Ponto de contatoAtividade do clientePonto de dorSolução
Ofertas personalizadasRevise ofertas personalizadasOfertas que não atendem às necessidades individuaisUsando dados do cliente para personalizar ofertas e opções de financiamento
Incentivos e descontosEncontre promoções e descontos sazonaisPerder ofertas por tempo limitadoComunique claramente os períodos e prazos promocionais
Processo de compra ágilConcluir a papelada e o processo de compraLongos tempos de espera e procedimentos confusosSimplifique os procedimentos de compra e melhore o atendimento ao cliente
Excelente atendimento ao clienteSolicite ajuda e suporte após a compraAtendimento ao cliente insatisfatório ou sem respostaTreinar a equipe para fornecer um serviço excelente e priorizar o suporte
Configurador de carros onlinePersonalize o modelo ideal da ToyotaOpções limitadas ou configurador confusoMelhore as opções do configurador e a interface do usuário

Lealdade

Ponto de contatoAtividade do clientePonto de dorSolução
Manutenção regularAgende e participe da manutenção de rotinaAgendamento inconveniente ou centros de atendimento distantesAmpliar a rede de postos de atendimento e oferecer agendamento prático
Programas de FidelidadeInscreva-se em programas de fidelidadeBenefícios ou recompensas do programa pouco clarosComunique claramente os benefícios do programa e melhore as recompensas
Comunicação personalizadaInteraja com comunicações personalizadasComunicações irrelevantes ou excessivasUsando dados do cliente para comunicações direcionadas e significativas
Envolvimento da comunidadeParticipe das comunidades online da ToyotaAcesso limitado a eventos comunitários exclusivosExpanda eventos comunitários e crie grupos online inclusivos
Atualizações e trocasExplorar possibilidades de troca e melhoriaValores de troca inadequados ou opções de atualização limitadasOferecendo valores de troca competitivos e uma ampla gama de atualizações

Promoção

Ponto de contatoAtividade do clientePonto de dorSolução
Depoimentos de clientesCompartilhando experiências e testemunhos positivosResistência à partilha pública de experiênciasOfereça incentivos para compartilhar depoimentos e respeitar a privacidade
Compartilhe nas Redes SociaisCompartilhando experiências com a Toyota nas redes sociaisPreocupações com privacidade e comentários negativosForneça diretrizes de mídia social e monitore as menções à marca

O que podemos aprender com a Toyota para melhorar a experiência dos nossos clientes?

O foco da Toyota na experiência do cliente é realmente notável e oferece insights valiosos para outras empresas que buscam melhorar suas próprias interações com os clientes. Aqui estão três lições importantes que podemos aprender com a Toyota:

1. Cultura centrada no cliente

Ao incorporar o feedback do cliente e se esforçar para superar as expectativas na jornada do cliente da Toyota, podemos ver que a empresa construiu uma forte cultura centrada no cliente. Essa abordagem permite que eles adaptem seus produtos e serviços às preferências dos clientes, resultando em uma experiência melhor.

Promover uma cultura que valorize a satisfação do cliente é uma prioridade fundamental para a Toyota. Eles se envolvem ativamente com os clientes, ouvem seus comentários e priorizam entender e atender às suas necessidades, e isso fica evidente em sua prática diária.

2. Qualidade e confiabilidade consistentes

A Toyota é conhecida pelo seu compromisso em entregar veículos confiáveis e de alta qualidade. Esse compromisso vai além do produto em si, abrangendo toda a jornada do cliente.

Ao fornecer consistentemente produtos e serviços confiáveis, as empresas podem inspirar confiança em seus clientes. Isso inclui manter padrões de qualidade consistentes, abordar rapidamente as preocupações dos clientes e garantir experiências perfeitas durante todo o ciclo de vida do cliente.

3. Mentalidade de melhoria contínua

A filosofia de melhoria contínua está profundamente enraizada na abordagem da Toyota. Eles se esforçam constantemente para identificar áreas de melhoria, incentivam a participação dos funcionários na resolução de problemas e adotam uma cultura de inovação.

Adotar essa mentalidade permite que as empresas refinem constantemente suas estratégias de experiência do cliente, identifiquem pontos problemáticos e busquem proativamente soluções inovadoras para melhorar a jornada geral do cliente.

Como a QuestionPro pode melhorar todos os aspectos da sua jornada do cliente?

Na QuestionPro, somos especializados em ajudar você a aumentar os níveis de satisfação do cliente, oferecendo uma ampla gama de ferramentas e recursos para nossos usuários.

Aqui estão alguns exemplos de como replicar a estratégia de jornada do cliente da Toyota com o QuestionPro:

– Métricas de interação, como Net Promoter Score (NPS) e CSAT.

– Insights de análise de big data e dados de segmentação.

– Dados operacionais que permitem medir o desempenho de CX ao longo do tempo.

Lançamos recentemente o QuestionPro CX, nosso software de mapeamento da jornada do cliente, desenvolvido para atender às exigentes necessidades do setor.

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Sobre o autor
Cristina Ortega

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