Um dos principais objetivos de uma área de atendimento ao cliente é lidar com as reclamações dos clientes e melhorar sua experiência. Por isso, hoje vamos aprender mais sobre o que é uma reclamação de atendimento ao cliente e como gerenciar corretamente esses comentários negativos para nos mantermos competitivos no mercado.
Se refletirmos um pouco, as reclamações dos clientes sempre têm um lado positivo. Empresas inteligentes reconhecem sua importância e as consideram uma oportunidade de negócio.
Não importa o quanto você trabalhe nesse aspecto, sempre haverá alguém reclamando de seus produtos ou serviços. Por isso, é fundamental aproveitar esse feedback valioso para criar novas estratégias de atendimento ao cliente e melhorar a experiência da marca.
O que é um chamamo de reclamação no atendimento ao cliente?
Uma reclamação pode ser definida como a manifestação do cliente quando há uma diferença entre o que a marca promete em termos de produto ou serviço e o que o cliente realmente recebe. Trata-se de um descompasso entre a percepção que o cliente tem da marca e o fato de não obter a experiência de cliente desejada.
Um cliente pode reivindicar:
- Comunicação inadequada
- Má qualidade de serviço
- Erros em processos internos, e muito mais.
Lembre-se de que uma reclamação é uma oportunidade para iniciar uma nova conversa com o cliente e ouvi-lo. Eles podem ensinar como resolver o conflito.
O feedback dos clientes é muito valioso, pois ajuda a entender os desafios que enfrentam com seus produtos e serviços, além de revelar oportunidades de crescimento.
Vantagens de reclamar no atendimento ao cliente
Aprender a avaliar uma reclamação de atendimento ao cliente é um passo importante para levar sua empresa ao próximo nível. Quando você sabe como gerenciá-las, cada reclamação pode se tornar uma oportunidade para sua equipe e sua empresa crescerem.
Algumas das principais vantagens das reclamações dos clientes são:
- As reclamações abrem oportunidades para que sua equipe tenha conversas honestas com os clientes, fazendo com que se sintam valorizados.
- Cada reclamação, sugestão ou feedback ajuda a detectar as áreas do seu negócio que precisam de melhorias.
- As reclamações fornecem informações valiosas sobre o nível de treinamento do seu atendimento ao cliente e como melhorá-lo. As informações coletadas servem como guia para treinar sua equipe.
Importância das reclamações no atendimento ao cliente da sua empresa
Uma reclamação reflete os sentimentos dos seus clientes. É uma informação valiosa que você pode obter em primeira mão e ajuda a detectar o que precisa ser corrigido para alcançar a satisfação do cliente.
Essas são algumas das razões pelas quais você deve prestar atenção às reclamações dos clientes:
As reclamações são uma amostra da realidade do seu negócio
Lembre-se de que os clientes não farão negócios novamente com uma empresa com a qual tenham tido uma experiência negativa. Cada reclamação do cliente ajuda a identificar maneiras de levar a empresa ao próximo nível.
Ter um bom gerenciamento de reclamações, sugestões e feedbacks ajuda a avaliar preocupações e melhorar seu negócio e a experiência do cliente.
Veja como uma reclamação de atendimento ao cliente pode beneficiar sua empresa:
- Ajuda a identificar erros na prestação de serviços.
- Fornece informações sobre os recursos mais valorizados pelos seus clientes, o que auxilia na construção de produtos melhores.
- Agir de acordo com a reclamação do cliente ajuda a oferecer uma experiência de suporte consistente e também mantém cada departamento da empresa responsável por resolvê-la.
- Permite obter informações sobre a percepção que os clientes têm da sua marca.
2. Você entende melhor as necessidades do cliente
Conhecer e entender as necessidades dos clientes é o ponto central de qualquer empresa que busca o sucesso. Quanto mais você conhecer seus clientes, mais eficazes serão seus esforços de vendas e marketing. Fazer esse esforço ajuda a obter informações valiosas sobre seus produtos e serviços.
Depois de conhecer os prós e contras, você poderá usar esse conhecimento para persuadir clientes existentes e potenciais de que sua marca é a melhor.
3. Obtenha opiniões em primeira mão sobre seus produtos e serviços
Quando os clientes têm uma experiência ruim com sua marca, eles podem não contar diretamente, mas provavelmente irão postar em suas redes sociais e compartilhar com amigos e familiares.
Uma reclamação de atendimento ao cliente é considerada uma opinião genuína, por isso deve ser dada a devida importância.
Essas são as principais razões pelas quais reclamações, sugestões ou comentários de clientes são bons para sua empresa:
- Ouvir os clientes faz com que se sintam valorizados – Peça a opinião deles e aja de acordo!
- Avaliações genuínas geram recomendações, o que agiliza o processo de decisão de compra.
- As avaliações ajudam você a saber se o seu produto está alinhado com o que os clientes desejam.
- Clientes insatisfeitos que fornecem feedback devem ser vistos como uma oportunidade. Quando entrarem em contato com você para reclamar, dê prioridade a esses comentários.
4. Gerencie sua reputação online
Muitos consumidores são influenciados pelas avaliações online ao fazerem compras. O que os clientes dizem sobre sua marca online tem um impacto direto em seus resultados financeiros.
Gerenciar a reputação online da sua marca não significa remover críticas e reclamações negativas das redes sociais. Trata-se de estar ativo 24 horas por dia, 7 dias por semana, adotando os esforços certos para reduzir as avaliações negativas e, ao mesmo tempo, manter os clientes satisfeitos.
Dicas rápidas para gerenciar a reputação online:
- Monitore as menções à sua marca regularmente para entender o que os clientes estão dizendo sobre você.
- Responda às avaliações online e reclamações dos clientes o mais rápido possível.
- Mantenha um tom cortês ao interagir com os clientes.
- Nunca leve as críticas para o lado pessoal.
- Um pedido de desculpas sincero pode suavizar a situação e conquistar um cliente fiel.
- Obtenha insights para entender melhor o desempenho de sua marca e de seu público-alvo.
5. Melhore o atendimento ao cliente
Uma reclamação de atendimento ao cliente pode surgir devido a atrasos nos canais de atendimento ou à necessidade de múltiplos pontos de contato com o cliente para resolver uma reclamação.
Se a sua equipe de suporte não tiver as habilidades certas, o processo for inadequado ou a equipe não estiver equipada com as ferramentas certas, isso se tornará um problema.
Se a empresa não for capaz de lidar com suas interações de maneira oportuna e eficaz, você pode implementar ferramentas apropriadas, como chats ao vivo, videochamadas ou chatbots.
Quando as reclamações dos clientes estão relacionadas a habilidades inadequadas da equipe, você pode respondê-las fornecendo treinamento adicional relacionado a produtos, serviços e soluções. Isso ajudará os agentes a melhorar seus conhecimentos e a resolver as dúvidas dos clientes de maneira produtiva.
6. Melhore a comunicação com o cliente
Normalmente, quando os clientes migram para os concorrentes, é porque se sentem desencorajados por uma equipe mal treinada ou rude. A comunicação com o cliente desempenha um papel fundamental na resolução de reclamações.
Quando os clientes percebem que você os ouve e leva em consideração seus comentários, eles apreciam saber que sua voz foi ouvida.
Pratique respostas saudáveis para resolver quaisquer reclamações:
- Ouça seus clientes – Preste atenção no que seus clientes estão reclamando. O motivo das reclamações deve ser identificado. Os clientes esperam respostas mais rápidas, e ouvir ativamente ajuda você a compreender e responder com agilidade.
- Encontre uma solução eficaz – Treine sua equipe de atendimento ao cliente para responder às reclamações sem transferir o cliente de área em área.
- Acompanhamento dos clientes – Após oferecer soluções, faça um acompanhamento para garantir que eles estão satisfeitos com a resolução ou, caso contrário, para buscar uma nova solução.
- Atenda e supere as expectativas dos clientes – Nunca perca a oportunidade de atender ou superar as expectativas dos seus clientes, mesmo em situações em que você pretende dizer “não”. Você pode enviar um agradecimento ou fornecer acesso antecipado a novos recursos.
- Peça desculpas aos seus clientes – Um pedido de desculpas sincero pode acalmar um cliente. Sempre peça desculpas pelo seu erro.
7. Fidelize o cliente
Cada reclamação de atendimento ao cliente tem um impacto na empresa. Um cliente satisfeito pode compartilhar sua experiência com alguns amigos, enquanto um cliente insatisfeito pode acessar as redes sociais e compartilhar sua experiência com milhares de seguidores.
Resolver comentários negativos é vital, mas como responder às reclamações dos clientes?
- Reconheça o problema e deixe seus clientes saberem que você está investigando a situação.
- Forneça um prazo estimado e descreva as ações de acompanhamento.
- Se o cliente ficar satisfeito no final, você pode pedir que compartilhe seu feedback positivo.
Ao responder às reclamações de seus clientes de maneira oportuna, você pode fazer com que eles se sintam valorizados e felizes. A gestão eficaz das reclamações dos clientes é fundamental, pois pode ser um ponto de virada para a fidelização do cliente.
As reclamações dos clientes são importantes
Precisamos mudar a forma como pensamos sobre reclamações, críticas e feedback dos clientes, reconhecendo o valor real que eles têm. Devemos encorajá-los, pois as reclamações dos clientes trazem vantagens importantes e têm um impacto significativo nos negócios.
Portanto, ao entender essas vantagens, você não apenas melhora o valor da sua marca, mas também aumenta a produtividade da sua equipe.
Conheça as vantagens de ter um sistema PQRS para gerenciar solicitações, reclamações e sugestões do seu público, oferecendo respostas oportunas para proporcionar melhores experiências.
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