Tickets de CX

Los tickets de CX en experiencia del cliente son una plataforma para abordar y gestionar los problemas planteados por sus clientes y cerrar el círculo con ellos después de proporcionar una solución a sus problemas.
Con esta función, puedes gestionar fácilmente todos estos casos con la ayuda de un sistema interno de tickets. Puedes crear un ticket para cada detractor y asignarlo a la persona adecuada en el momento oportuno para resolver los problemas. Esto puede ayudarte a reducir la tasa de rotación y convertir a tus detractores en promotores.

¿Cómo funcionan los tickets de CX?

Los tickets de CX son un sistema de tickets donde tú puedes establecer cualquier criterio de tu elección y obtener los tickets creados en Tickets de CX basados en ese criterio. Sigue los siguientes pasos para configurar un criterio.

Ve a: Inicio de sesión » Experiencia del cliente (Seleccionar espacio de trabajo) » Encuesta » Notificaciones
Activa el botón "Alerta de acción"
Para una encuesta CX, los criterios de detractor (si hay una respuesta de detractor, el sistema añade un ticket CX) se crearán por defecto.
Para un nuevo criterio, haz clic en nueva alerta de acción y añade el criterio que desees.
Elige las medidas que deben tomarse si se cumplen los criterios y en caso contrario
Da un nombre a los criterios y guárdalos para utilizarlos más tarde

Basándote en los criterios creados anteriormente, se generará un ticket en el sistema Closed-loop por cada respuesta de detractor. Para comprobar los tickets y gestionarlos, sigue los pasos que se indican a continuación:

Ve a Experiencia del cliente » Acción » Tickets CX
Verás una lista de tickets creados para tu sistema Workspace
Por defecto, el sistema mostrará los tickets creados en el último mes. Puedes cambiar el intervalo de fechas.
En la parte superior, se proporcionan filtros adicionales para ver las solicitudes en función del segmento, el propietario de la solicitud, el estado y la prioridad. Puedes configurar los filtros y restablecerlos si es necesario.
La sección de filtros que aparece a continuación muestra una visión general de los tickets en función de su estado: Nuevo, Abierto, Escalado, Resuelto y #tickets totales.
También puedes descargar una hoja Excel con todos los detalles de las entradas utilizando la opción de descarga de archivos Excel.
Todos los tickets se enumeran en un formato tabular con los siguientes detalles
- ID de respuesta: al hacer clic, muestra la respuesta dada por el usuario
- Correo electrónico del cliente: La dirección de correo electrónico del cliente
- Segmento de origen: El segmento al que pertenecen la transacción y el ticket
- Segmento actual: El segmento en el que está asignado actualmente el ticket
- Propietario del ticket: El manager de ese segmento que es propietario de ese ticket. Si no está asignado a nadie, el administrador/usuario del panel de control puede asignárselo a sí mismo.
- Prioridad: Muestra la prioridad del ticket; Baja, Media, Alta y Crítica.
- Estado: El estado actual del ticket; Nuevo, Abierto, Escalado y Resuelto.
- Reportado el: La fecha de creación del ticket
- Comentario del cliente: El comentario dado por el cliente en la encuesta(si lo hay).

¿Puedo añadir manualmente un ticket?

Sí, puedes añadir manualmente un ticket. Para ello:

Pulsa el botón Nuevo ticket en la esquina superior izquierda de la página
Añade la información necesaria, como la dirección de correo electrónico del cliente, la prioridad, el estado, el segmento y el propietario de la solicitud.
Añade un comentario para especificar la razón de añadir el ticket
Haz clic en el botón Enviar para crear el ticket con los detalles especificados

¿Cómo puedo actualizar un ticket?

Con la posibilidad de editar el ticket, puedes editar la siguiente información:

Prioridad
Estado
Segmento
Propietario del ticket

Para actualizar los detalles, pasa el ratón por encima del ticket que deseas actualizar de la lista y haz clic en el ícono del Lápiz. Aparecerá una ventana emergente con los siguientes detalles y opciones:

Detalles básicos del ticket como ID de respuesta, correo electrónico del cliente, origen y segmento actual, propietario del ticket, fecha de notificación y comentario del cliente.
Selecciona la prioridad del ticket
Selecciona el estado del ticket
Selecciona el segmento al que pertenece el ticket
Selecciona el propietario del ticket de la lista de managers del segmento seleccionado anteriormente. Si sólo hay un manager del segmento, el sistema asignará por defecto el ticket a ese manager.
Añade el comentario después de actualizar todos los datos. El comentario es obligatorio
Haz clic en el botón Actualizar ticket