Analytics

Analytics proporciona una vista centralizada del rendimiento de tu espacio de trabajo Closedloop. Puedes monitorear la actividad de los tickets, identificar problemas operativos, evaluar los resultados de bucle cerrado, rastrear el rendimiento del SLA, analizar causas raíz y revisar el rendimiento del personal de soporte.

El panel de control incluye métricas interactivas que te permiten navegar directamente a los tickets detrás de los números informados. También puedes personalizar el panel de control a nivel de espacio de trabajo, configurar la información mostrada y compartir el panel con partes interesadas externas a través de un enlace público.

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Analytics organiza los datos de rendimiento del espacio de trabajo en las siguientes secciones:

• Periodo de Reporte: Selecciona un periodo de reporte para analizar el rendimiento del espacio de trabajo durante una duración específica. Los gráficos de tendencias ajustan automáticamente su granularidad temporal según el periodo seleccionado.
• KPI de Atención: Monitorea los problemas operativos actuales, incluyendo violaciones de SLA, tickets no asignados y tickets críticos envejecidos.
• Resultados de Bucle Cerrado: Evalúa la finalización de winback, la Resolución en el Primer Contacto (FCR), la recuperación de detractores y el NPS de Winback.
• Rendimiento de SLA y Resolución: Rastrear el cumplimiento de SLA, el tiempo promedio de resolución, los tickets creados versus resueltos y las proporciones de resolución por prioridad.
• Diagnóstico y Análisis de Causa Raíz: Analiza los tickets por tipo, prioridad y fuente de encuesta. Revisa las causas raíz, las acciones tomadas y el Análisis de Causa Raíz.
• Análisis de Segmento: Compara el volumen de tickets y el tiempo promedio de resolución entre segmentos seleccionados.
• Analytics de Personal de Soporte: Revisa la propiedad de los tickets y las métricas de rendimiento del personal disponible.
• Filtros de Panel de Control: Aplica filtros comunes para reducir los datos mostrados en los widgets de panel de control relevantes.
• Compartir Panel de Control: Genera un enlace público del panel de control y opcionalmente protégelo con una contraseña.
• Configuraciones del Panel de Control: Configura la visibilidad del widget, la visualización de valores de gráficos y la selección de segmentos a nivel de espacio de trabajo.

El periodo de reporte determina el rango de fechas utilizado por los widgets de Analytics basados enperiodos. Por defecto, el panel de control muestra datos de los últimos 30 días.

Puedes seleccionar entre los siguientes periodos de reporte:

• Últimos 7 días
• Últimos 30 días
• Últimos 90 días
• Este mes
• El mes pasado
• Rango de fechas personalizadas

Cuando cambias el periodo de reporte, todos los widgets basados en periodos se actualizan utilizando las fechas seleccionadas.

Donde sea aplicable, las métricas basadas en periodos también admiten comparaciones con el periodo equivalente anterior.

Analytics ajusta automáticamente la granularidad temporal de los gráficos de tendencias de acuerdo con el periodo de reporte seleccionado. Esto te ayuda a ver los datos en un nivel de detalle apropiado sin configurar el intervalo de tiempo por separado para cada gráfico.

Dependiendo del periodo de reporte, las tendencias pueden mostrarse utilizando agregaciones diarias, semanales, mensuales o trimestrales.

Los KPI de Atención destacan los problemas operativos actuales en tu espacio de trabajo que pueden requerir una acción inmediata.

La sección de Atención incluye las siguientes métricas:

• SLA Violado: Muestra los tickets que han violado su SLA aplicable.
• No Asignado: Muestra los tickets que no tienen un propietario asignado.
• Crítico en Envejecimiento: Muestra los tickets críticos que han estado abiertos durante un periodo prolongado y pueden requerir atención.

Estas métricas representan el estado actual de la cola de tickets abiertos en lugar de la actividad restringida al periodo de reporte seleccionado.

Puedes hacer clic en un KPI de Atención para abrir la lista de tickets filtrada correspondiente e investigar los tickets que requieren acción.

La sección de Resultados de Bucle Cerrado te ayuda a evaluar cuán efectivamente tu equipo hace seguimiento a los comentarios de los clientes y completa el proceso de resolución de comentarios.

La sección incluye las siguientes métricas:

• Finalización de Winback: Mide la finalización de las actividades de winback.
• Loop FCR: Proporciona visibilidad al rendimiento de la Resolución en el Primer Contacto dentro del proceso de bucle cerrado.
• Recuperación de Detractores: Rastrear la recuperación de clientes que proporcionaron comentarios de detractores.
• NPS de Winback: Muestra las tendencias de NPS de Winback durante el periodo de reporte seleccionado.

Las métricas aplicables permiten profundizar en los tickets resueltos correspondientes, permitiéndote investigar los registros subyacentes.

La sección de Rendimiento de SLA y Resolución te ayuda a monitorear cuán eficientemente tu equipo maneja y resuelve tickets.

Los análisis disponibles incluyen:

• Cumplimiento de SLA: Muestra el rendimiento de SLA, incluyendo métricas de violaciones y resueltos dentro del SLA.
• Tiempo Promedio de Resolución: Muestra el tiempo promedio tomado para resolver tickets durante el periodo de reporte seleccionado.
• Creados vs Resueltos: Compara el número de tickets creados con el número de tickets resueltos a lo largo del tiempo.
• Proporción Resuelta por Prioridad: Muestra las proporciones de resolución de tickets entre diferentes niveles de prioridad.

Donde sea compatible, puedes hacer clic en las métricas para ver los tickets subyacentes e investigar el rendimiento de SLA o resolución.

La sección de Diagnóstico te ayuda a comprender las razones detrás de los problemas de los clientes e identificar problemas recurrentes que afectan tu espacio de trabajo.

Incluye los siguientes análisis:

• Tickets por Tipo: Muestra la distribución de tickets entre diferentes tipos de tickets.
• Tickets por Prioridad: Muestra la distribución de tickets entre niveles de prioridad.
• Tickets por Fuente de Encuesta: Muestra la distribución de tickets basada en sus encuestas de origen.
• Causas Raíz: Muestra la frecuencia de las causas raíz identificadas.
• Acciones Tomadas: Muestra la frecuencia de acciones registradas para abordar las causas raíz identificadas.
• Análisis de Causa Raíz: Proporciona una visualización de estilo espina de pescado para ayudar a analizar las causas subyacentes de problemas recurrentes.

Las métricas aplicables permiten profundizar en los tickets correspondientes, permitiéndote investigar los problemas y acciones que contribuyen a los datos reportados.

El Análisis de Segmento te permite comparar el volumen de tickets y el rendimiento de resolución entre diferentes segmentos configurados para tu espacio de trabajo.

La sección incluye:

• Tickets por Segmento: Muestra el volumen de tickets entre los segmentos seleccionados.
• Tiempo Promedio de Resolución por Segmento: Compara el tiempo promedio tomado para resolver tickets entre diferentes segmentos.

Puedes configurar entre 1 y 8 segmentos a través de la Configuración de Analytics. El análisis de segmentos también admite agrupaciones de segmentos padres donde sea aplicable.

Si no has configurado explícitamente tu selección de segmentos, Analytics puede mostrar un conjunto seleccionado automáticamente de los segmentos principales dentro del límite configurado.

Las métricas de segmento aplicables permiten profundizar en la lista de tickets correspondiente.

Analytics de Personal de Soporte proporciona visibilidad sobre la propiedad de los tickets y el rendimiento del personal dentro de tu espacio de trabajo.

Puedes usar esta sección para revisar la distribución de la carga de trabajo de tickets y las métricas de rendimiento relacionadas que están disponibles para cada miembro del personal de soporte.

Esto te ayuda a comprender cómo se distribuye el trabajo entre el equipo e identificar áreas que pueden requerir atención adicional.

Analytics proporciona filtros compartidos que te permiten reducir los datos mostrados en los widgets de panel de control relevantes.

1. Abre el panel de control de Analytics.
2. Ubica el control de Filtros en el encabezado del panel de control.
3. Selecciona los criterios de filtro requeridos.
4. Aplica los filtros para actualizar los widgets de panel de control relevantes.

Para eliminar los filtros aplicados, utiliza el control de limpiar filtros disponible.

Aplicar o limpiar filtros actualiza los widgets que usan los datos compartidos de Analytics.

No. Los filtros de Analytics y el periodo de reporte global funcionan de manera independiente.

El periodo de reporte determina el rango de fechas para las métricas basadas en periodos, mientras que los filtros de Analytics reducen los datos relevantes de los tickets.

El control de Filtros de Analytics no incluye filtros separados de Estado, Prioridad o Fecha. Estos no son parte de la configuración del filtro compartido de Analytics.

Los KPI de Atención también respetan los filtros de Analytics seleccionados, pero continúan representando la cola actual abierta y no están restringidos por las fechas del periodo de reporte seleccionado.

Sí. Analytics admite profundizaciones interactivas para métricas aplicables.

Cuando haces clic en una métrica que se puede profundizar, eres redirigido a la lista de tickets existente con los filtros relevantes aplicados.

La profundización combina los filtros actualmente aplicados en Analytics con los filtros específicos de la métrica seleccionada.

Para métricas basadas en periodos, el periodo de reporte seleccionado también se lleva a la lista de tickets.

Para los KPI de Atención, la lista de tickets no está restringida por el periodo de reporte seleccionado porque estas métricas representan la cola abierta actual.

Sí. Analytics proporciona configuraciones a nivel de espacio de trabajo que te permiten configurar cómo se muestra la información del panel de control.

Puedes personalizar lo siguiente:

• Visualización de Valores: Elige entre modos de visualización de Porcentaje y Conteo para gráficos donde ambas opciones sean compatibles.
• Visibilidad de Widgets: Mostrar u ocultar widgets configurables según la información relevante para tu espacio de trabajo.
• Selección de Segmentos: Selecciona entre 1 y 8 segmentos para el Análisis de Segmentos, donde las opciones de segmento estén disponibles.

Estas configuraciones se aplican al espacio de trabajo en lugar de a un usuario individual. Como resultado, la experiencia del panel de control configurado se comparte entre los usuarios del espacio de trabajo.

No. Los widgets de Atención son obligatorios y no se pueden ocultar a través de la Configuración de Analytics.

Otros widgets configurables pueden mostrarse u ocultarse según los requisitos de tu espacio de trabajo.

Cuando todos los widgets configurables dentro de una sección están ocultos, esa sección se elimina del panel en lugar de mostrar una sección vacía.

Analytics te permite compartir tu panel de control con partes interesadas que no tienen acceso a tu espacio de trabajo Closedloop.

Sigue estos pasos para generar un enlace público del panel de control:

1. Abre el panel de control de Analytics.
2. Haz clic en el control de Compartir en el encabezado del panel de control.
3. Abre la experiencia de Compartir Panel de Control.
4. Habilita la opción de compartir panel de control.
5. Copiar la URL pública del panel de control generada.
6. Comparte la URL con las partes interesadas externas deseadas.

Los destinatarios pueden acceder al panel de control de Analytics compartido a través del enlace público sin requerir acceso al producto.

Puedes deshabilitar la opción de compartir el panel de control a través de la misma experiencia de Compartir Panel de Control cuando ya no desees que el enlace público proporcione acceso.

Sí. Analytics admite la protección opcional con contraseña para los enlaces públicos del panel de control.

Para habilitar la protección con contraseña:

1. Abre la experiencia de Compartir Panel de Control.
2. Habilita la opción de compartir panel de control si no está habilitada ya.
3. Habilita la opción de protección con contraseña.
4. Ingresa una contraseña que cumpla con los criterios de seguridad requeridos.
5. Guarda o aplica la configuración de compartir.

La contraseña debe cumplir con todos los siguientes requisitos:

• Al menos 8 caracteres.
• Al menos una letra mayúscula.
• Al menos un número.
• Al menos un carácter especial.

La protección con contraseña es opcional. Puedes habilitarla o deshabilitarla a través de los controles de Compartir Panel de Control disponibles.

Los enlaces públicos del panel de control de Analytics no tienen un periodo de caducidad automático.

Puedes deshabilitar la opción de compartir panel de control a través de los controles de Compartir disponibles cuando quieras dejar de proporcionar acceso a través del enlace público.

La experiencia de compartir actual no incluye un flujo de trabajo separado de caducidad de enlace o revocación de contraseña.

No. Las configuraciones de Analytics se mantienen a nivel de espacio de trabajo en lugar de a nivel de usuario individual.

Los cambios en la visibilidad de los widgets, la visualización de valores y la selección de segmentos se aplican al espacio de trabajo y se comparten entre sus usuarios.

Las configuraciones guardadas persisten en el servidor y permanecen disponibles después de que los usuarios cierran sesión y vuelven a iniciar sesión.

• Obtén una vista centralizada del rendimiento del espacio de trabajo Closedloop.
• Identifica problemas operativos actuales a través de los KPI de Atención.
• Monitorea los resultados de bucle cerrado y el rendimiento de recuperación de clientes.
• Rastrea el cumplimiento de SLA y las tendencias de resolución de tickets.
• Identifica problemas recurrentes de los clientes a través del análisis de causas raíz y acciones.
• Compara el volumen de tickets y el rendimiento de resolución entre segmentos.
• Comprende la propiedad de los tickets y la carga de trabajo del personal de soporte.
• Investiga métricas directamente a través de profundizaciones a nivel de ticket.
• Personaliza el panel de control para mostrar información relevante para tu espacio de trabajo.
• Comparte el rendimiento del espacio de trabajo con partes interesadas externas a través de enlaces públicos de panel de control.