Configuraciones de Escalación

Mira este video para una rápida descripción general de las Configuraciones de Escalación en el sistema de retroalimentación de ciclo cerrado mejorado de QuestionPro.

Las Configuraciones de Escalación te permiten configurar reglas con límite de tiempo para escalar automáticamente los tickets una vez que se haya agotado el tiempo establecido. Te permite crear configuraciones de escalación en múltiples niveles.

Navega a la siguiente ubicación:

• Experiencia del Cliente → Closedloop → Espacio de trabajo → Configuraciones → Escalación

Pasos para configurar reglas de escalación:

1. Ve a Closedloop → Espacio de trabajo → Configuraciones → Escalación y haz clic en el botón Crear regla de escalación

2. Verás una página para ingresar los detalles necesarios para configurar las reglas de escalación

3. Configura la regla seleccionando un segmento, seleccionando un rango de tiempo que el sistema debería esperar antes de escalar un ticket no resuelto, y eligiendo el gerente al que el ticket debería ser escalado

4. Puedes añadir hasta 5 niveles de escalaciones haciendo clic en el botón + Siguiente nivel y una vez que hayas terminado de configurar los niveles, haz clic en el botón Crear flujo de trabajo de escalación para guardar las configuraciones de escalación

Puedes editar, duplicar, activar/desactivar y eliminar los conjuntos de escalación

• Para editar un conjunto para un segmento particular, haz clic en el nombre del segmento

• Las opciones de Copiar y Eliminar se muestran en el lado derecho cuando pasas el cursor sobre cualquier conjunto de escalación

• También puedes realizar acciones en bloque seleccionando múltiples conjuntos

Puedes crear solo 1 conjunto de escalación para cada Segmento. Cada conjunto de escalación puede tener un máximo de 5 niveles

Sí, puedes usar el ícono de registros de actividad junto al filtro de Segmento para acceder a los registros de actividad.

Un ticket es elegible para escalación automática solo si aún no ha sido resuelto. Cuando se alcanza el tiempo de escalación configurado, el sistema compara el tiempo transcurrido desde que se creó el ticket con el umbral de escalación definido en la configuración de escalación. Si el ticket permanece no resuelto y el tiempo transcurrido es igual o mayor que el tiempo de escalación configurado, el sistema activa automáticamente la escalación. Por ejemplo, si la regla de escalación está configurada para 2 horas, un ticket que permanezca no resuelto durante 2 horas o más desde su tiempo de creación será escalado automáticamente.