Políticas SLA, reglas de condición & estado SLA

Las políticas SLA (Acuerdo de Nivel de Servicio) permiten a los Administradores del Espacio de Trabajo definir objetivos de respuesta y resolución para tickets de soporte. Cada política contiene objetivos de Acción SLA y Resolución SLA para cada prioridad de ticket, asegurando que los tickets se manejen dentro de los tiempos de servicio esperados.

Las políticas SLA trabajan junto con la configuración de Horarios Laborales y Calendario de Festivos para calcular con precisión los plazos de tickets. Las políticas se asignan automáticamente a los tickets usando reglas de condición o, si no hay una regla que coincida, por la Política SLA Predeterminada del espacio de trabajo.

Mira este video para un resumen rápido de la configuración de políticas SLA y seguimiento SLA en Closedloop.

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Solo Administradores del Espacio de Trabajo pueden gestionar las políticas SLA y las reglas de condición.

• Propietario del Espacio de Trabajo (Administrador del Sistema)
• Usuarios compartidos (Subcuentas) con acceso administrativo al espacio de trabajo

Navega a: Closedloop → Espacio de Trabajo → Configuración del Espacio de Trabajo → Política SLA

Cada espacio de trabajo contiene una Política SLA Predeterminada que es creada automáticamente por el sistema.

• Solo existe una Política SLA Predeterminada por espacio de trabajo.
• No se puede eliminar la Política SLA Predeterminada.
• La Política SLA Predeterminada se puede editar.
• La Política SLA Predeterminada no admite reglas de condición.
• La política se aplica automáticamente cuando no hay una regla de condición que coincida con un ticket.

1. Navega a Closedloop → Espacio de Trabajo → Configuración del Espacio de Trabajo → Política SLA.
2. Haz clic en Crear Política.
3. Ingresa un nombre de política único.
4. Configura una o más reglas de condición usando los atributos de ticket disponibles.
5. Configura la Acción SLA y la Resolución SLA para cada prioridad de ticket.
6. Haz clic en Crear política para crear la política.

Las reglas de condición determinan qué Política SLA debe aplicarse cuando se crea un ticket.

• Las reglas pueden evaluar campos de Encuesta, Segmento Actual y Variable Personalizada.
• Puedes configurar hasta cinco condiciones dentro de una política.
• Las condiciones se pueden combinar usando Y o O.
• Se pueden agregar condiciones adicionales usando el botón Agregar Condición.
• El sistema evalúa las políticas en el orden configurado y asigna la primera política que coincida.
• Si no hay una regla que coincida, se aplica automáticamente la Política SLA Predeterminada.

1. Selecciona si todas las condiciones deben usar Y o O.
2. Selecciona la condición que deseas evaluar, es decir, Segmento Actual, Encuesta o Variable Personalizada.
3. Selecciona el valor a comparar.
4. Haz clic en Agregar Condición para agregar condiciones de regla adicionales si es necesario.

Cada Política SLA contiene objetivos de Acción SLA y Resolución SLA separados para cada prioridad de ticket.

• Crítico
• Alto
• Medio
• Bajo

Los valores de Resolución SLA deben ser siempre mayores que los valores correspondientes de Acción SLA.

Las políticas SLA no predeterminadas se pueden reordenar para cambiar el orden en que se evalúan las reglas de condición.

1. Abre la página de políticas SLA.
2. Abre el diálogo de Reordenar Políticas.
3. Arrastra y suelta las políticas en el orden requerido.
4. Guarda tus cambios.

La Política SLA Predeterminada siempre permanece al final de la lista.

Abre un ticket para ver su información SLA.

La sección SLA en la página de Detalles del Ticket muestra:

• Acción Debe Estar Hecha Para
• Resolución Debe Estar Hecha Para
• Estado SLA Actual si se ha violado el SLA

Los tickets se pueden filtrar por uno de los siguientes estados SLA:

• En Ruta
• Cumplido
• Violado

Puedes usar el filtro de Estado SLA en la página de Lista de Tickets para localizar tickets basados en estos estados.

1. Abre el ticket requerido.
2. Localiza la sección SLA.
3. Haz clic en el ícono de editar junto a Resolución Debe Estar Hecha Para.
4. Selecciona la fecha y hora requeridas.
5. Guarda tus cambios.

Solo los Administradores del Espacio de Trabajo pueden actualizar el valor de Resolución Debe Estar Hecha Para.

¿Puedo eliminar una política SLA?

Sí. Los tickets que fueron asignados previamente a la política continúan haciendo referencia a la configuración histórica de la política.

¿Puedo editar la Política SLA Predeterminada?

Sí. La Política SLA Predeterminada puede ser editada, pero no puede ser eliminada.

¿Puedo tener múltiples Políticas SLA Predeterminadas?

No. Cada espacio de trabajo solo admite una Política SLA Predeterminada.

¿Puedo asignar manualmente una política SLA a un ticket?

No. Las políticas SLA se asignan automáticamente usando reglas de condición o la Política SLA Predeterminada.

¿Los Agentes de Soporte pueden ver la política SLA aplicada?

Sí. Los Agentes de Soporte pueden ver la información SLA de un ticket pero no pueden modificar la política.

• Crea nombres de política significativos que identifiquen claramente su propósito.
• Revisa cuidadosamente las reglas de condición para evitar condiciones superpuestas.
• Configura la Política SLA Predeterminada antes de crear políticas adicionales.
• Verifica los valores de Acción SLA y Resolución SLA para cada prioridad antes de guardar.
• Revisa el orden de las políticas siempre que se agreguen nuevas reglas de condición.