Políticas de SLA, reglas de condición & Estado de SLA

Las Políticas de SLA (Acuerdo de Nivel de Servicio) permiten a los Administradores de Espacio de Trabajo definir objetivos de respuesta y resolución para tickets de soporte. Cada política contiene objetivos de Acción SLA y Resolución SLA para cada prioridad de ticket, asegurando que los tickets se manejen dentro de los plazos de servicio esperados.

Las Políticas de SLA trabajan junto con Configuraciones de Horarios de Atención y Calendario de Días Festivos para calcular las fechas límite de los tickets con precisión. Las políticas se asignan automáticamente a los tickets utilizando reglas de condición o, si no coincide ninguna regla, mediante la Política de SLA Predeterminada del espacio de trabajo.

Mire este video para una visión rápida de la configuración de la Política de SLA y el seguimiento de SLA en Closedloop.

Haga clic para descargar el video

Solo Administradores de Espacio de Trabajo pueden gestionar las Políticas de SLA y las reglas de condición.

• Propietario del Espacio de Trabajo (Administrador del Sistema)
• Usuarios compartidos (Subcuentas) con acceso administrativo al espacio de trabajo

Navega a: Closedloop → Espacio de Trabajo → Configuración del Espacio de Trabajo → Política de SLA

Cada espacio de trabajo contiene una Política de SLA Predeterminada que es creada automáticamente por el sistema.

• Solo existe una Política de SLA Predeterminada por espacio de trabajo.
• La Política de SLA Predeterminada no se puede eliminar, sin embargo, los usuarios tienen la opción de desactivar la política
• La Política de SLA Predeterminada puede ser editada.
• La Política de SLA Predeterminada no admite reglas de condición.
• La política se aplica automáticamente cuando ninguna regla de condición coincide con un ticket.

1. Navega a Closedloop → Espacio de Trabajo → Configuración del Espacio de Trabajo → Política de SLA.
2. Haz clic en Crear Política.
3. Ingresa un Nombre de Política único.
4. Configura una o más reglas de condición usando los atributos de ticket disponibles.
5. Configura la Acción SLA y la Resolución SLA para cada prioridad de ticket.
6. Haz clic en Crear política para crear la política.

Las reglas de condición determinan qué Política de SLA debe aplicarse cuando se crea un ticket.

• Las reglas pueden evaluar campos de Encuesta, Segmento Actual y Variable Personalizada.
• Puedes configurar hasta cinco condiciones dentro de una política.
• Las condiciones pueden combinarse usando Y o O.
• Se pueden agregar condiciones adicionales utilizando el botón Agregar Condición.
• El sistema evalúa las políticas en el orden configurado y asigna la primera política coincidente.
• Si ninguna regla coincide, la Política de SLA Predeterminada se aplica automáticamente.

1. Selecciona si todas las condiciones deben usar Y o O.
2. Selecciona la condición que deseas evaluar, es decir, Segmento Actual, Encuesta o Variable Personalizada
3. Selecciona el valor a comparar.
4. Haz clic en Agregar Condición para agregar condiciones de regla adicionales si es necesario.

Cada Política de SLA contiene objetivos de Acción SLA y Resolución SLA separados para cada prioridad de ticket.

• Crítico
• Alto
• Medio
• Bajo

Los valores de Resolución SLA siempre deben ser mayores que los correspondientes valores de Acción SLA.

Las Políticas de SLA no predeterminadas pueden ser reordenadas para cambiar el orden en que se evalúan las reglas de condición.

1. Abre la página de Política de SLA.
2. Abre el diálogo de Reordenar Políticas.
3. Arrastra y suelta políticas en el orden requerido.
4. Guarda tus cambios.

La Política de SLA Predeterminada siempre permanece en la parte inferior de la lista.

Abre un ticket para ver su información de SLA.

La sección de SLA en la página de Detalles del Ticket muestra:

• Acción Debe Estar Hecha Para
• Resolución Debe Estar Hecha Para
• Estado Actual de SLA si el SLA se ha incumplido

Los tickets se pueden filtrar por uno de los siguientes estados de SLA:

• En Curso
• Cumplido
• Incumplido

Puedes utilizar el filtro de Estado de SLA en la página de Lista de Tickets para localizar tickets según estos estados.

1. Abre el ticket requerido.
2. Busca la sección de SLA.
3. Haz clic en el ícono de editar junto a Resolución Debe Estar Hecha Para.
4. Selecciona la fecha y hora requeridas.
5. Guarda tus cambios.

Solo los Administradores de Espacio de Trabajo pueden actualizar el valor de Resolución Debe Estar Hecha Para.

¿Puedo eliminar una Política de SLA?

Sí. Excepto la Política de SLA Predeterminada, todas las demás políticas pueden ser eliminadas. Los tickets que fueron asignados previamente a la política continúan haciendo referencia a la configuración histórica de la política.

¿Puedo editar la Política de SLA Predeterminada?

Sí. La Política de SLA Predeterminada puede ser editada pero no puede ser eliminada.

¿Puedo tener múltiples Políticas de SLA Predeterminadas?

No. Cada espacio de trabajo admite solo una Política de SLA Predeterminada.

¿Puedo asignar manualmente una Política de SLA a un ticket?

No. Las Políticas de SLA se asignan automáticamente utilizando reglas de condición o la Política de SLA Predeterminada.

¿Pueden los Agentes de Soporte ver la Política de SLA aplicada?

Sí. Los Agentes de Soporte pueden ver la información de SLA en un ticket pero no pueden modificar la política.

• Crear nombres de políticas significativos que identifiquen claramente su propósito.
• Revisar cuidadosamente las reglas de condición para evitar condiciones superpuestas.
• Configurar la Política de SLA Predeterminada antes de crear políticas adicionales.
• Verificar los valores de Acción SLA y Resolución SLA para cada prioridad antes de guardar.
• Revisar el orden de las políticas cada vez que se agreguen nuevas reglas de condición.