Acciones de Causa Raíz

Las Acciones de Causa Raíz son un sistema de gestión renovado dentro de la plataforma Closedloop (CLF) diseñado para asegurar que los pasos correctivos tomados durante la resolución de tickets sean significativos, rastreables y accionables. Al alejarse de notas de texto libre no estructuradas, el sistema ahora impone un modelo de enlace obligatorio donde cada acción está explícitamente etiquetada a una causa raíz específica. Esta estructura impulsa la responsabilidad y proporciona profundas percepciones sobre qué acciones reducen efectivamente la recurrencia de tickets.

Vea este video para un resumen rápido de la Revamp de Acciones de Ticket y la nueva integración centralizada de causa raíz.

root-cause-actions-revamp.mp4

Los administradores pueden gestionar la biblioteca de acciones disponibles a través de Configuración del Espacio de Trabajo. Tenga en cuenta que las pestañas "Causas raíz" y "Causas raíz centralizadas" han sido eliminadas de esta vista para simplificar la gestión.

1. Navegue a Experiencia del Cliente → Closedloop → Configuración del Espacio de Trabajo → Acciones de causa raíz

   

2. Si no existen acciones, verá un nuevo estado vacío; haga clic “Crear nueva acción de causa raíz”.

   

3. Ingrese el Título de la acción (por ejemplo, Proporcionar reembolso, Escalar a gerente)

   

4. Seleccione las Causas Raíz que deben estar vinculadas a esta nueva acción. Debe seleccionar al menos una causa raíz para activar el botón de creación.

   

5. Haga clic en Crear.

   

En la vista de lista, puede pasar el mouse sobre una acción para editar, copiar o eliminarla. Eliminar o editar una acción se reflejará en todos los tickets y registros de actividad.

Los agentes deben documentar ahora acciones específicas vinculadas al problema identificado antes de cerrar un ticket.

1. Abra un Ticket y navegue a la pestaña dedicada de Causa raíz.

   

2. Identifique y seleccione la Causa Raíz para el ticket primero. Esto es requerido antes de que las acciones estén disponibles.

   

3. Vaya a la Pestaña de Acciones de Causa Raíz para ver la lista de acciones disponibles.

   

4. Seleccione la acción realizada haciendo clic en la casilla de verificación. Aparece una confirmación en la parte superior de la página para confirmar la etiquetado de acción.

   

5. Si falta una acción necesaria, los gerentes pueden hacer clic “+ Agregar acción de causa raíz” directamente dentro del ticket para crear una nueva asociación.

   

¿Puedo resolver un ticket sin seleccionar una Acción de Causa Raíz?

Sí. Sin embargo, si la función de lista de verificación obligatoria está habilitada, los tickets no pueden ser resueltos hasta que una acción de causa raíz haya sido etiquetada en el ticket.

¿Qué pasó con mis antiguos datos de Causa Raíz?

Durante el lanzamiento de la función, los antiguos datos de causa raíz de tickets son migrados automáticamente al nuevo formato de datos vinculados a acciones de causa raíz.