Notificaciones para Tickets

Notifications permite a los administradores del espacio de trabajo y a los usuarios compartidos con acceso a la Configuración del Espacio de Trabajo configurar notificaciones por correo electrónico automatizadas para diferentes eventos de tickets. Las plantillas de notificación ayudan a garantizar que los interesados correctos reciban actualizaciones a tiempo a lo largo del ciclo de vida de un ticket.

La experiencia de gestión de notificaciones actualizada proporciona una interfaz consistente para todos los tipos de notificaciones, admite opciones adicionales para destinatarios, edición de texto enriquecido y HTML, campos del sistema dinámicos y un tipo de notificación dedicado para incumplimientos de SLA.

Mira este video para un resumen rápido de la función Notifications.

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Los Propietarios del Espacio de Trabajo y los Usuarios Compartidos que tienen acceso a la Workspace Settings pueden crear, editar, habilitar o deshabilitar plantillas de notificación.

Navega a:

Closedloop → Workspace Settings → Notifications

1. Navega a Customer Experience → Closedloop y abre el espacio de trabajo requerido.
2. Abre Workspace Settings y selecciona Notifications.
3. Haz clic en el botón + New Notification.

4. En la página de configuración de la notificación, escribe un nombre para tu notificación; esto ayuda en la identificación cuando tienes más de 1 notificación configurada.

5. Selecciona el tipo de notificación que deseas configurar.

6. Selecciona los destinatarios del menú desplegable Send to.

7. Configura el asunto y el cuerpo del correo electrónico de la notificación.

8. También puedes usar los campos del sistema en cualquier lugar en el asunto o cuerpo de la notificación.

9. Si es necesario, puedes habilitar el bloque de Survey details y Custom variable para que se adjunte después del cuerpo de tu notificación.

10. Haz clic en el botón Create notification para guardar los cambios.

El campo Send to admite los siguientes tipos de destinatarios:

• Asignado Actual del Ticket
• Gerentes de Segmento
• Gerentes de Segmento Padre
• Observadores de Tickets
• Gerentes Individuales

Estas opciones permiten que las notificaciones se envíen dinámicamente según el contexto del ticket en lugar de mantener plantillas de notificación separadas para diferentes equipos.

El tipo de notificación SLA Breach te permite notificar a los interesados cada vez que un ticket supera su Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) configurado.

Similar a otros tipos de notificaciones, puedes configurar:

• Asunto
• Cuerpo del Correo Electrónico
• Enviar a destinatarios
• Destinatarios adicionales (Para)
• Configuraciones de habilitación/deshabilitación de notificaciones

El editor de notificaciones admite tanto el Formato de Texto Enriquecido (RTF) como la edición del código fuente HTML.

• Utiliza el Editor de Texto Enriquecido para formatear texto, aplicar encabezados, listas, enlaces, colores y otras opciones de formato comunes sin escribir HTML.
• Cambia al modo de código fuente HTML para editar el marcado HTML subyacente para una personalización avanzada de correos electrónicos.

Los cambios realizados en cualquiera de los modos de edición se reflejan en la plantilla de notificación cuando se guarda.

Los Campos del Sistema te permiten insertar información dinámica del ticket en los asuntos y cuerpos de correos electrónicos de notificación.

Cuando se envía una notificación, estos marcadores se reemplazan automáticamente con valores del ticket correspondiente.

1. Coloca el cursor donde deseas insertar el valor dinámico.
2. Haz clic en la opción System Fields.
3. Selecciona el campo requerido de la lista disponible.
4. El marcador seleccionado se inserta en el editor.
5. Cuando se genera la notificación, el marcador se reemplaza automáticamente con la información del ticket adecuada.

• Proporciona una experiencia de configuración consistente en todos los tipos de notificaciones.
• Permite que las notificaciones se enfoquen según el contexto del ticket.
• Admite notificaciones dedicadas por incumplimiento de SLA.
• Habilita la personalización avanzada del correo electrónico mediante la edición de Texto Enriquecido y HTML.
• Reduce el esfuerzo manual a través de plantillas de notificación reutilizables.
• Admite contenido dinámico de correo electrónico utilizando Campos del Sistema.

¿Quién puede configurar notificaciones?

Los Propietarios del Espacio de Trabajo y los Usuarios Compartidos que tienen acceso a la Configuración del Espacio de Trabajo pueden configurar plantillas de notificación.

¿Puedo editar el HTML de un correo electrónico de notificación?

Sí. El editor de notificaciones admite tanto la edición de Texto Enriquecido como la edición directa del código fuente HTML.

¿Puedo enviar notificaciones a Gerentes de Segmento?

Sí. Los Gerentes de Segmento, los Gerentes de Segmento Padre, los Gerentes Individuales y el Asignado Predeterminado del Ticket pueden ser seleccionados como destinatarios.

¿Cuál es el propósito de los Campos del Sistema?

Los Campos del Sistema insertan automáticamente información específica del ticket en los asuntos y cuerpos de correos electrónicos de notificación cuando se envía la notificación.

¿Puedo desactivar una notificación sin eliminarla?

Sí. Cada plantilla de notificación puede ser habilitada o deshabilitada según sea necesario.

• Revisa las selecciones de destinatarios antes de guardar una plantilla de notificación.
• Utiliza Gerentes de Segmento y Gerentes de Segmento Padre para reducir la gestión manual de destinatarios.
• Utiliza Campos del Sistema en lugar de ingresar manualmente información del ticket.
• Previsualiza los cambios en HTML cuidadosamente antes de usarlos en producción.
• Mantén las plantillas de notificación concisas y relevantes para mejorar la legibilidad.