Puntaje de Esfuerzo del Cliente (CES)

La pregunta sobre el Puntaje de Esfuerzo del Cliente (CES) mide cuán fácil es para los clientes completar una acción o interactuar con tu organización. Te ayuda a entender la cantidad de esfuerzo que los clientes gastan al completar una tarea e identifica oportunidades para mejorar la experiencia general del cliente.

Mira este video para obtener una visión rápida de la pregunta sobre el Puntaje de Esfuerzo del Cliente (CES).

1. Haz clic en Agregar Pregunta.
2. Navega a la categoría Satisfacción del Cliente.
3. Selecciona Puntaje de Esfuerzo del Cliente (CES).

4. La pregunta sobre el Puntaje de Esfuerzo del Cliente se agrega a tu encuesta.

Después de agregar la pregunta sobre el Puntaje de Esfuerzo del Cliente, configura el tipo de respuesta desde la configuración de la pregunta.

Los siguientes tipos de respuestas están disponibles:

• Escala Numérica
  • Escala 1-5
  • Escala 1-7
• Escala de Sonrisas
  • Muestra sonrisas con etiquetas que van desde Extremadamente Fácil hasta Extremadamente Difícil.
• Escala de Texto
  • Escala de 5 Puntos
  • Escala de 7 Puntos

Selecciona el tipo de respuesta que mejor se adapte a los requisitos de tu encuesta.

Después de haber recogido las respuestas, puedes visualizar el Puntaje de Esfuerzo del Cliente promedio utilizando el widget de Gráfico de Medidor.

1. Abre el panel requerido.
2. Haz clic en Agregar Widget.
3. Selecciona el widget Gráfico de Medidor.
4. Selecciona la Encuesta requerida.
5. En Métricas, selecciona CES.
6. Selecciona la pregunta sobre el Puntaje de Esfuerzo del Cliente requerida.
7. Haz clic en Agregar Widget para mostrar el puntaje promedio de CES.

El panel calcula el Puntaje de Esfuerzo del Cliente promediando todas las respuestas recibidas para la pregunta de CES seleccionada.

Fórmula

Promedio CES = (Suma de todas las Calificaciones CES) / (Número Total de Respuestas)

Ejemplo (Escala 1-5)

• Respuestas: 5, 4, 5, 3, 4
• Suma de Calificaciones = 21
• Total de Respuestas = 5
• Promedio CES = 21 / 5 = 4.2

Puntaje CES Final: 4.2 / 5

Para encuestas que utilizan una escala de 1-7, se usa el mismo cálculo. Solo el puntaje máximo posible cambia de 5 a 7.

¿Qué tipos de respuestas están disponibles?
El Puntaje de Esfuerzo del Cliente soporta Escala Numérica, Escala de Sonrisas, y Escala de Texto.

¿Qué escalas de calificación están soportadas?
La Escala Numérica y la Escala de Texto soportan escalas de 1-5 y 1-7. La Escala de Sonrisas muestra respuestas que van desde Extremadamente Fácil hasta Extremadamente Difícil.

¿Puedo visualizar el Puntaje de Esfuerzo del Cliente en un panel?
Sí. Agrega un widget de Gráfico de Medidor, selecciona la encuesta, elige CES como la métrica y selecciona la pregunta requerida sobre el Puntaje de Esfuerzo del Cliente.

¿Cómo se calcula el puntaje CES?
El puntaje CES es el promedio de todas las respuestas enviadas para la pregunta seleccionada sobre el Puntaje de Esfuerzo del Cliente.

• Utiliza la misma escala de calificación CES en todas las encuestas para que las comparaciones tengan sentido.
• Selecciona el tipo de respuesta que mejor se adapte a tu público objetivo.
• Monitorea el widget de Gráfico de Medidor regularmente para identificar cambios en el esfuerzo del cliente.
• Revisa el CES junto con el CSAT y el NPS para obtener una comprensión completa de la experiencia del cliente.