Customer Journey Analytics Metriken helfen Unternehmen zu verstehen, wie sich Kunden im Laufe der Zeit tatsächlich bewegen, und nicht, wie Teams annehmen, dass sie es tun. Anstatt einzelne Berührungspunkte oder isolierte KPIs zu betrachten, konzentrieren sich diese Metriken auf die Abfolge von Aktionen, das Timing und die Ergebnisse über die gesamte Customer Journey.
In den USA, wo Kunden schnell das Gerät, den Kanal und die Marke wechseln, erklären Metriken auf Reiseebene oft Verhaltensweisen, die traditionellen Dashboards entgehen.
In diesem Blog erklären wir Ihnen, was Customer Journey Analytics-Kennzahlen sind, welche Kennzahlen am wichtigsten sind, wie sie in der Praxis funktionieren und wie Unternehmen sie nutzen, um bessere Entscheidungen zu treffen.
Was sind Customer Journey Analytics Metriken?
Customer Journey Analytics Metriken messen, wie Kunden eine definierte Customer Journey von Anfang bis Ende durchlaufen. Eine Customer Journey ist eine Abfolge von Schritten, wie z.B. Onboarding, Kauf, Erneuerung oder Lösung eines Supportproblems.
Im Gegensatz zu traditionellen Metriken, die Durchschnittswerte oder einzelne Ereignisse betrachten, konzentrieren sich Journey Metriken auf:
- Reihenfolge der Aktionen
- Zeit zwischen den Schritten
- Wiederholte Verhaltensweisen
- Wo Kunden aussteigen oder stehen bleiben
Einfach ausgedrückt: Sie erklären, wie sich Kunden bewegen, und nicht nur, was zu einem bestimmten Zeitpunkt passiert ist.
Wie unterscheiden sich die Customer Journey Analytics Metriken von den traditionellen KPIs?
Traditionelle KPIs wie die Konversionsrate, der Net Promoter Score (NPS) oder die Kundenabwanderung sagen Ihnen, was sich verändert hat. Customer Journey-Analysemetriken erklären, warum diese Veränderungen eingetreten sind.
Zum Beispiel:
- Ein Rückgang der Konversionsrate zeigt, dass ein Problem besteht
- Customer Journey Analytics Metriken zeigen, welcher Schritt den Abfall verursacht hat und was davor passiert ist
KPIs fassen die Ergebnisse zusammen. Customer Journey Analytics Metriken analysieren die Verhaltenspfade. Starke Unternehmen verwenden beides zusammen, anstatt eines über das andere zu stellen.
Welche Customer Journey Analytics Metriken sind bei der Analyse der Reise am wichtigsten?
Eine Analytics Journey ist die vollständige Abfolge messbarer Kundenaktionen über verschiedene Kanäle und im Laufe der Zeit. Nicht jede Reise braucht Dutzende von Customer Journey Analytics Metriken. Die nützlichsten Metriken zur Analyse der Customer Journey geben konsistent Auskunft darüber, wo Kunden erfolgreich sind, wo sie Schwierigkeiten haben oder wo sie sich nicht engagieren.
1. Abschlussrate der Trasse
Die Pfadabschlussrate misst, wie viele Kunden eine bestimmte Reise beenden. Zum Beispiel, wie viele Benutzer, die mit dem Onboarding beginnen, die Aktivierung erreichen.
Es ist besonders nützlich, um zu erkennen, wo Fahrten stillschweigend scheitern.
Wichtige Signale, die er enthüllt:
- Schritte, bei denen Kunden konsequent aussteigen
- Reisen, die auf Touchpoint-Ebene gut aussehen, aber insgesamt scheitern
Ein geringer Abschluss deutet in der Regel auf Reibung, unklare Schritte oder ein falsches Timing hin. Dies ist einer der schnellsten Wege, um fehlerhafte Abläufe zu erkennen.
2. Häufigkeit der Abgabestellen
Diese Metrik zeigt, wo Kunden die Reise am häufigsten verlassen. Hohe Abbruchquoten bei ein und demselben Schritt in verschiedenen Segmenten deuten in der Regel auf strukturelle Probleme hin, nicht auf Benutzerfehler.
Unternehmen kombinieren dies oft mit Sitzungswiederholungen oder Feedback, um die Ursache zu bestätigen.
3. Zeit zwischen den Schritten
Zeitbasierte Metriken erfassen, wie lange Kunden brauchen, um von einem Schritt zum nächsten zu gelangen. Lange Lücken deuten oft auf Verwirrung, Warten oder mangelnde Motivation hin.
In den USA, wo sofortige Erfüllung und schneller Support zu den üblichen Erwartungen gehören, können sich lange Verzögerungen direkt auf die Loyalität und den Umsatz auswirken.
4. Schleifenverhalten
Schleifen treten auf, wenn Kunden denselben Schritt mehrmals wiederholen, z. B. wenn sie die Preisseiten erneut aufrufen oder Support-Tickets erneut öffnen.
Schleifen weisen oft auf fehlende Informationen oder ungelöste Probleme hin. Anhaltende Schleifen sind ein starker Indikator für Abwanderung.
5. Umrechnungskurs für Fahrten
Die Konversionsrate der Journey misst, wie viele Kunden das beabsichtigte Ergebnis der Journey erreichen. Das kann sein:
- Kaufen
- Erneuerung
- Erfolgreiche Auflösung
Diese Kennzahl ist aussagekräftiger als die Konversion auf Seiten- oder Ereignisebene, da sie das gesamte Erlebnis widerspiegelt und nicht nur einen einzelnen Klick.
Erfahren Sie mehr: Wichtige Leistungsindikatoren, Metriken & Beispiele
Wie macht eine Analytics Journey Map Metriken umsetzbar?
Eine Analytics Journey Map ist eine visuelle Darstellung der Schritte, die ein Kunde durchläuft, angereichert mit Metriken für jede Phase. Sie kombiniert Flussdiagramme mit echten Verhaltensdaten.
Wenn Metriken in eine analytische Journey Map eingebettet werden, können Unternehmen:
- Sehen Sie, wo die meisten Kunden aussteigen
- Vergleichen Sie schnelle und langsame Pfade
- Identifizieren Sie Schleifen und Umwege
- Segmentieren Sie die Reisen nach Kundentyp
Der Wert ergibt sich aus dem Kontext. Eine Zahl allein ist abstrakt. Eine Zahl, die mit einem sichtbaren Schritt auf einer Reise verbunden ist, ist umsetzbar.
Erfahren Sie mehr: Wie man eine Customer Journey-Karte erstellt
Was sind Beispiele für Customer Journey-Analysen?
Customer Journey-Analysebeispiele helfen Unternehmen zu verstehen, wie Metriken in realen Situationen und nicht in der Theorie funktionieren.
1. Onboarding-Reisen
SaaS-Teams analysieren häufig die Onboarding-Journeys, um die frühe Abwanderung zu reduzieren. Metriken wie die Zeit bis zum ersten Nutzen, die Rate der abgeschlossenen Schritte und das Verhalten in Schleifen zeigen, wo neue Benutzer stecken bleiben.
Viele Produktteams in den USA verkürzen das Onboarding, indem sie Schritte mit hohem Abbruchfaktor entfernen, anstatt weitere Anleitungen hinzuzufügen.
2. E-Commerce-Einkaufstouren
Einzelhandelsunternehmen analysieren den Weg vom Browsing zum Checkout, um die Abbruchrate zu verstehen. Die Häufigkeit der Kaufabbrüche und die Zeit zwischen den einzelnen Schritten weisen oft auf überraschende Versandkosten oder Zahlungsschwierigkeiten hin.
Nach Angaben des Baymard Institute sind unerwartete Kosten eine der Hauptursachen für den Abbruch von Einkäufen in den USA. Journey-Metriken helfen dabei, genau zu quantifizieren, wo dies geschieht.
3. Unterstützung von Resolution Journeys
Support-Teams verfolgen den Weg eines Tickets von der Erstellung bis zur Lösung. Metriken wie die Anzahl der Schleifen, Weiterleitungen und Lösungszeiten zeigen, wo Kunden Verzögerungen erleben. Diese Erkenntnisse führen oft zu Änderungen der Routing-Regeln oder der Self-Service-Inhalte.
Erfahren Sie mehr: Was ist eine Umfrage nach dem Kauf + Best Practices
Wie können Sie die Customer Journey Analytics Metriken genau erfassen?
Customer Journey Analytics Metriken hängen von zusammenhängenden Daten ab. Wenn Ereignisse nicht zuverlässig mit demselben Kunden in Verbindung gebracht werden können, bricht die Analyse zusammen.
Beginnen Sie mit einer geschäftlichen Frage.
Zum Beispiel:
Warum werden US-Testbenutzer nicht aktiviert?
Wählen Sie dann Metriken, die dieses Ergebnis direkt erklären. Verzichten Sie auf eitle Metriken und widerstehen Sie Dashboards, die alles erfassen.
Starke Setups umfassen:
- Identitätsauflösung über alle Kanäle
- Nachverfolgung auf Ereignisebene anstelle von Sitzungszusammenfassungen
- Konsistente Definitionen für Schritte und Ergebnisse
- Klare Grenzen der Reise
Hier werden Plattformen für die Customer Journey-Analyse unverzichtbar, denn sie konzentrieren sich auf die Abfolge und Identität und nicht auf einzelne Ereignisse.
Wie verwendet man Customer Journey Analytics Metriken Schritt für Schritt?
Customer Journey Analytics Metriken sind nur dann nützlich, wenn sie zum Handeln führen. Ein einfacher Schritt-für-Schritt-Ansatz sorgt dafür, dass sich die Teams konzentrieren.
- Definieren Sie die Entscheidung, die Sie verbessern möchten, z. B. die Reduzierung der Abwanderung in den ersten 90 Tagen.
- Definieren Sie den Beginn und das Ende der Reise klar.
- Wählen Sie drei bis fünf Metriken aus, die eine Kernfrage beantworten.
- Analysieren Sie Muster über Segmente hinweg, nicht einzelne Benutzer.
- Ändern Sie eine Sache nach der anderen und messen Sie die Auswirkungen.
Teams, die versuchen, alles auf einmal zu optimieren, bleiben in der Regel stecken. Konzentration schafft Ergebnisse.
Lesen Sie weiter: Wie Sie Customer Journey-Analysen effektiv nutzen
Was sind die Vor- und Nachteile von Customer Journey Analytics Metriken?
Customer Journey Analytics Metriken bieten einen tieferen Einblick in die tatsächlichen Kundenerfahrungen, aber sie sind nicht ohne Kompromisse. Wenn Sie sowohl die Vorteile als auch die Grenzen verstehen, können Unternehmen diese Metriken zielgerichtet und nicht nur aus Neugier einsetzen.
Profis
- Erklären Sie, warum sich KPIs bewegen
- Versteckte Reibung aufdecken
- Unterstützung der teamübergreifenden Ausrichtung
- Reales Kundenverhalten widerspiegeln
Nachteile
- Sie benötigen saubere, verknüpfte Daten
- Nehmen Sie sich Zeit für die richtige Umsetzung
- Kann Teams bei übermäßigem Einsatz überfordern
Customer Journey Analytics Metriken sind aussagekräftig, aber nur, wenn Sie dem Drang widerstehen, alles zu verfolgen.
Wie misst QuestionPro die Customer Journey Analytics Metriken?
QuestionPro hilft Unternehmen bei der Verfolgung von Customer Journey Analytics Metriken, indem es das Feedback mit echten Schritten der Customer Journey verknüpft und nicht mit isolierten Momenten. Umfragen werden bei wichtigen Interaktionen ausgelöst, so dass die Metriken widerspiegeln, was gerade passiert ist.
QuestionPro unterstützt die Messung der Reise durch:
- Ereignisbasierte Umfrageauslöser, die an bestimmte Schritte der Reise gebunden sind
- Konsistente Erfassung von Feedback über alle Kanäle und Kontaktpunkte hinweg
- Zeitkontrollen zur Verringerung von Erinnerungsfehlern
Die Segmentierung auf Journey-Ebene ermöglicht es den Teams zu vergleichen, wie sich verschiedene Kundengruppen durch dieselbe Journey bewegen und wo sich die Wege unterscheiden, einschließlich der Unterschiede zwischen den US-Märkten oder Kanälen.
Für die Analyse werden die Metriken der Reise in einer einzigen Ansicht zusammengefasst, was es einfacher macht, das Feedback der einzelnen Schritte mit den Ergebnissen zu verknüpfen. Unternehmen können dann Erkenntnisse austauschen, auf bestimmte Reibungspunkte reagieren und nachverfolgen, ob Änderungen die Reise im Laufe der Zeit tatsächlich verbessern.
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Wie vertrauenswürdig sind Customer Journey Analytics Metriken?
Vertrauen hängt von der Qualität der Daten ab. Ereignisse müssen einheitlich definiert sein, Identitäten müssen korrekt sein, Zeitstempel müssen zuverlässig sein und Zeitzonen müssen einheitlich gehandhabt werden.
Starke Metriken sind von Natur aus langweilig. Wenn die Ergebnisse ohne Erklärung dramatisch aussehen, ist in der Regel etwas nicht in Ordnung.
Häufig gestellte Fragen (FAQs)
Antwort: Customer Journey-Analysemetriken messen, wie sich Kunden im Laufe der Zeit durch eine definierte Abfolge von Schritten bewegen, wobei der Schwerpunkt eher auf der Reihenfolge, dem Zeitpunkt und den Ergebnissen als auf einzelnen Ereignissen liegt.
Antwort: In den USA ansässige Teams verwenden häufig Journey-Metriken, um die Abwanderung zu verringern, die Einarbeitung zu beschleunigen, die Konversion im E-Commerce zu verbessern und den Support zu optimieren, insbesondere wenn die Kundenerwartungen hoch sind.
Antwort: Nein. Sie erklären, warum sich die KPIs ändern. Beide werden benötigt, um Leistung und Verhalten gemeinsam zu verstehen.
Antwort: Die meisten Teams erzielen die besten Ergebnisse, wenn sie drei bis fünf Metriken pro Reise verfolgen. Mehr als das verringert in der Regel die Klarheit.
Antwort: Tools, die Identitätsauflösung, Tracking auf Ereignisebene und visuelles Journey Mapping unterstützen, eignen sich am besten für Journey-Analysen.
Antwort: Ja. Selbst kleine Teams profitieren davon, wenn sie sich auf eine Reise und ein paar klare Metriken konzentrieren, die mit einer Entscheidung verbunden sind.
