5 tips para mejorar el índice de respuesta de tus encuestas online

Hoy me gustaría conversar sobre un tema que considero es crucial en la investigacion de mercados, además es la forma más sencilla de aumentar las tasas de respuesta de tus encuestas online. Cada respuesta es una oportunidad no sólo para forjar una alianza con un cliente, sino también para descubrir ideas importantes y conducir mejoras reales en la organización.

Existen muchas recomendaciones, pero me gustaría hoy compartir contigo cinco que considero primordiales para evitar que envíen tu encuesta a la papelera:  

  1. Encuesta rápida

Te recomiendo que realices la encuesta a tus clientes lo antes posible después que se haya efectuado la transacción: Si la compra fue algo corta lo ideal es aplicar la encuesta a pocos minutos para que obtengas la información fresca; en cambio si la compra es más grande no pasar de 24 horas debido que la encuesta será un poco más extensa. Lograr efectuar una encuesta rápida y sencilla aumenta la tasa de respuesta por parte del cliente, y esto ayudará a tu equipo a recibir información de primera línea y si se debe tomar alguna decisión de reacción, con mayor razón, la oportunidad del momento es el ideal.

  1. No te excedas en la encuesta

Estamos de acuerdo que se debe evaluar la satisfacción de nuestros clientes por diversas razones: variedad de productos, ambiente del local, atención recibida por parte de nuestros empleados, horarios y muchos temas que seguro serán de gran interés para el desarrollo de tu empresa. También es muy importante que no podemos estar encuestando a diario a nuestros clientes, porque esto puede convertirse en un arma de doble filo que haga que se vaya con la competencia. Por ejemplo: Si tienes una tienda te recomiendo que cada 90 días realices una encuesta, de tal manera que especialmente aquellos que son tus clientes frecuentes (que van más de una vez a la semana a tu local) no se cansen de tus encuestas.

Pero también te recomiendo otra táctica, si tienes un restaurante o por ejemplo un hotel puedes colocar una encuesta en formato con código QR en las mesas de tal manera que sin ser intrusiva, tu cliente decidirá si la responde o no.

  1. Se preciso

Es muy importante que la encuesta sea personalizada, no hay nada más desagradable que responder encuestas genéricas y donde realmente no evalúan la experiencia del cliente en tu negocio. Otro ejemplo: Si eres una peluquería debes formular preguntas que tengan que ver con los servicios, productos, atención, local donde tu cliente fue atendida. En cambio si eres un hotel es importante evaluar la comodidad de las habitaciones, de las áreas comunes del hotel, si la atención recibida por el personal de limpieza fue la adecuada, si la temperatura o programación de cable en la TV es la ideal. ¿Me entiendes la idea?, que la persona realmente te responda según la experiencia que haya vivido en tu negocio.

De esta manera tu podrás obtener respuestas más concretas para poder diseñar nuevas estrategias o simplemente aplicar correctivos a tiempo.  

  1. Respetar las preferencias del cliente

Existen diversos formatos de encuestas: unas más extensas que otras, por teléfono, por correo electrónico (siempre y cuando te hayan dado la autorización del uso de sus datos personales), personalmente, online. Sea cual sea que vayas a emplear, siempre debes tener en cuenta las características de tus clientes. Tu objetivo principal y único es que la respondan ¿verdad?, pues para lograr esto debe evitar a toda a costa que se sientan incómodos al punto de darse de baja, porque lo habrás perdido para siempre.

Hoy en día las encuestas que mayor preferencia y aceptación tienen son las que con un solo click responden las preguntas. Trata de evitar encuestas largas, recuerda que el tiempo es oro para todo el mundo. Y otra recomendación, si por casualidad tu encuesta es por medio de un call center (con operadoras) y tu promesa es que la encuesta no se tardará más de cinco minutos, por favor respétalo; si no puedes lograr que te cuelguen.

Es por esto que las encuestas online tienen un alto porcentaje de aceptación, no solo porque el encuestador decide el momento en que responde la encuesta, sino que su diseño debe ser corto, amigable, sencillo, preguntas cerradas y que no se demoren más de cinco minutos. Recuerda que puedes realizar varias encuestas a lo largo del año, no tienes que preguntar todo en la misma encuesta. Estratégicamente para tu negocio es mejor, especialmente para poder analizar los resultados y tomar acciones a nivel de marketing y ventas.

  1. Ofrecer la encuesta según el estilo de vida de tu cliente

Tu objetivo te repito es que te respondan la encuesta, por lo tanto hazle la experiencia de responder tu encuesta de la forma más amigable y agradable. ¿Qué te quiero decir con esto?, por ejemplo si la encuesta es online y es un ejecutivo muy ocupado; dale la opción que si se debe ausentar y no puede terminar la encuesta en su totalidad; él pueda regresar luego cuando su tiempo se lo permita y continuar respondiendo desde donde quedó (y jamás encontrarse con la desagradable situación que todo lo que había respondido se perdió). ¿Qué crees que va a pasar?, ¿Qué la va a repetir? Tendrías demasiada suerte, eso no pasa casi nunca. Lo pierdes para siempre.

Otra recomendación que es ideal y va con la tendencia digital que vivimos hoy en día es que tu encuesta pueda ser respondida desde un ordenador o desde un teléfono inteligente (Smartphone o Tablet); con esto lograras que aquellos clientes las cuales sus vidas cotidianas son muy activas, viajan permanentemente y se trasladan mucho, le pongas la facilidad de responder tu encuesta según sus preferencias y estilo de vida. Aprende a conocer a tu cliente, y así lograrás mejores resultados.

Te pongo otro ejemplo: Eres una marca de coches de alto costo, ¿Quién será tu cliente objetivo? Aquellos altos directivos que viajan mucho, y que sus agendas siempre están full. Si realmente quieres que sean ellos los que te respondan la encuesta, y no sea su secretaría que ni siquiera coche tiene; por favor haz que el diseño y la experiencia de responder tu encuesta sea adaptada a su estilo de vida.

Asegúrate que tu encuesta pueda ser respondida a la perfección desde su escritorio al dispositivo móvil, tu encuesta debe ser capaz de abrirse desde su teléfono, contestar un par de preguntas, tomar una llamada, volver atrás y responder un par más, luego terminarlo en su portátil más tarde esa noche en la comodidad de su hogar.

Te voy a contar una experiencia que me pasó muy reciente, fui a una tienda a comprar unas prendas de ropa me dirigí a los probadores, mientras me miraba en el espejo a ver que tal se me veía el vestido, me percato que en la pared junto al espejo hay un sticker (pegatina) donde me solicitan de forma muy amable con un diseño muy atractivo con un código QR responder unas rápidas preguntas que no me quitarían más de 3 minutos (no estoy exagerando), aclaro es una tienda a la que voy mucho y me gusta bastante y me dije porqué no responderla (especialmente porque creo en las encuestas online como supondrás), pasé mi lector QR, se abrió rápido y empecé a responder… te lo resumo pasaron más de “8 minutos” (habían prometido no más de 3 minutos) y nada que terminaban las preguntas; tanto que la señorita de la tienda pensó que me había pasado algo. ¿Qué crees que sucedió?, pues cerré mi navegador y nunca terminé la encuesta. Tenía toda la disposición de responder, pero me sentí engañada porque sus promesas no fueron cumplidas.

En este negocio de la gestión de la experiencia del cliente, con los detalles más pequeños podrás lograr que sucedan grandes resultados. Ten en cuenta esto muy presente en el momento de diseñar tus estrategias de investigación de mercado. Si tomas en cuenta estas cinco sencillas recomendaciones que te acabo de dar, te prometo que estarás yendo por buen camino, donde tu programa de medición de tu mercado te retroalimentará información de alta calidad por parte de tus clientes (consumidores o usuarios).

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Sobre la autora:

Adriana González es Ejecutiva Senior en Mercadeo bilingüe, con más de 10 años de experiencia en el área de mercadeo, publicidad, promociones, RR.PP. Actualmente es Socia y Directora de Marketing y Ventas de Magenta IG.

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