¿Cuál es la clave para la experiencia al cliente?

Las estrategias de una empresa que no se enfocan en el futuro, las reestructuras que no se logran superar y el personal que no está empoderado son un obstáculo para que las empresas logren ofrecer una gran experiencia al cliente que marque la diferencia con otras marcas.

Una experiencia al clientes diferenciada y relevante ha demostrado que ayuda a hacer crecer un negocio, pero algunas prácticas de las empresas llegan a obstruir el camino.

Se ha encontrado que el comportamiento y las maneras de trabajar aisladas son las mayores barreras, ya que pueden provocar que las personas no trabajen en equipo para ofrecer todos los servicios al cliente, dejando poca atención a las prácticas de trabajo y a las barreras culturales entre los equipos. Esto da como resultado más burocracia en los procesos y que los empleados no se sienten capacitados para la correcta toma de decisiones y resolución de problemas del cliente.

Consideraciones para dar la mejor experiencia al cliente

  • Si vas a hacer una encuesta de satisfacción, cerciórate de no enfocarte solo en los puntos críticos de hoy, sino también en las oportunidades futuras. Es mejor evaluar constantemente las experiencias de los clientes basados en los conocimientos de los datos, para así obtener un  rendimiento de manera consistente.
  • Las organizaciones tienen mayor éxito cuando se enfocan en cómo sus empleados trabajan en conjunto, en cuáles son las necesidades de sus clientes, y en entender las diferentes funciones para que se cree un enfoque unido que pueda utilizarse con los clientes.

“Cuida a tu gente y ellos cuidarán tu negocio.” – Mark Gilmour, Virgin.

 

  • Existen diversas formas en la que los negocios se pueden unir para ofrecer una gran experiencia para el cliente. La primera es la ejecución de una estrategia que haga que los equipos se unan para planear diferentes experiencias y para mejorar “micro-momentos” utilizando conocimientos de acuerdo a su base a datos. Hay que anticipar lo que los clientes necesitan y ofrecen soluciones que mejoren la experiencia constantemente. Te comparto algunos consejos para tu estrategia de experiencia del cliente.
  • Esto se puede llevar a cabo a través de la integración de verdaderas prácticas de trabajo en torno a las necesidades de los clientes, empleados y socios. Al igual que utilizando el ingenio de las personas para ofrecer soluciones innovadoras para obtener mejores resultados.

Empleados empoderados = mejor experiencia al cliente

Los empleados empoderados son un indicador probado de la experiencia del cliente y del crecimiento de la empresa. Nuestro personal pueden ser los mejores embajadores de nuestra marca, y ayudarnos a crecer nuestra base de clientes y  mantener a los que tenemos leales. Debemos hacer uso de la gran cantidad de herramientas, procesos, y normas para darle seguridad y confianza a nuestra gente y ofrecer el mejor servicio al cliente.

Desafortunadamente muchas empresas no están teniendo un buen desempeño en la experiencia que ofrecen, esto a causa de que no involucran al Departamento de Recursos Humanos en el desarrollo de estrategias, esto a pesar del conocimiento de los empleados en el tema de experiencia del cliente.

Muchos trabajadores están totalmente de acuerdo en que las prácticas multifuncionales se integran en torno a las necesidades de los clientes y empleados, y la empresa debe aprovechar el ingenio de su personal para ofrecer una experiencia al cliente excepcional.

Es importante que los líderes tengan una “responsabilidad estratégica en el manejo de la experiencia del cliente” ya que esta se puede aislar comúnmente a una sola parte de la empresa en particular, como por ejemplo a un departamento de servicio al cliente, cuando sabemos que el dar una verdadera experiencia al cliente depende de todos.

Trabaja para que todos los miembros de tu compañía conozcan y compartan la misma visión. Las empresas que fallan en unir la manera en la que trabajan y la de todos sus departamentos. Los niveles directivos que fallan en tomar responsabilidades, tendrán problemas para poder ofrecer la mejor experiencia al cliente.

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