¿Cómo mejorar la experiencia de compra de los clientes?

Seguramente sabes que tener a un cliente feliz te ayudará a ganarte su lealtad y a convertirlo en un embajador de tu marca. ¿Cómo mejorar la experiencia de compra de los clientes?

Hoy nuestra amiga Irene Sanz Navalon de Flame analytics, nos hablará de este tema cada vez más importante para las empresas: La experiencia de compra.

Sigue leyendo y conoce cómo, además de la recolección de datos en puntos de venta, puedes aplicar otras herramientas que te ayuden a tomar mejores decisiones para tu negocio y clientes.


Una experiencia de compra segura, un cliente “seguro”

Ofrecer una buena experiencia de compra hoy en día supone principalmente dos ventajas. En primer lugar, nos permite transmitir a nuestros clientes confianza y tranquilidad, y en segundo lugar, supone una enorme diferenciación frente a nuestros competidores, ya que en un mercado como el actual lleno de información y comparaciones, no basta con tener el mejor precio o la mejor calidad.

La clave está en que los clientes se sientan especiales, únicos y escuchados. Debemos conseguir fidelizarlos, lo cual no quiere decir que acudan a nosotros de manera recurrente si no que, cada vez que necesiten nuestros servicios, sea en muchas o pocas ocasiones, vengan a nosotros sin pensarlo. 

Es así como se consiguen clientes rentables para nuestro negocio, y saber cómo mejorar la experiencia de compra de los clientes en nuestro establecimiento es el primer paso para lograrlo.

Tener un buen producto o servicio, una atención exquisita y un ambiente óptimo en nuestro local son algunas pautas que no pueden fallar en nuestro proceso para conquistar al cliente. No obstante, hoy en día no solo basta con contar con estos atributos. 

En esta situación en la que vivimos y en la que estamos sufriendo las consecuencias de una pandemia mundial, los clientes también deben sentirse seguros y tenemos que mostrar que nos preocupamos por su salud.

Te invitamos a leer nuestra Guía de Encuestas Post-Venta para mejorar la experiencia de compra.


¿Cómo mejorar la experiencia de compra de los clientes en esta “nueva normalidad?

Una “nueva normalidad” conlleva una nueva experiencia de compra. Por tanto, hoy en día ofrecer una experiencia de compra segura no es lo mismo que en los últimos meses y, actualmente, hablar de experiencia sin tener en cuenta las restricciones fruto del COVID es misión imposible: gel hidroalcohólico en todos los accesos, salidas y puntos clave de los establecimientos, uso obligatorio de mascarillas, mayor utilización del pago electrónico por el miedo de que el dinero físico promueva el contagio, distancia mínima entre personas o cartelería con instrucciones son algunas de las medidas, acompañadas de un largo etcétera, que hasta hace 4 meses no imaginábamos y ahora son imprescindibles para ofrecer una experiencia de compra segura.

Además, la vuelta del tráfico de personas a los establecimientos es ya un hecho y en este primer contacto del cliente con la “nueva realidad” hemos podido observar el miedo que ya se prevenía, y es que ​el COVID también ha infectado gravemente la confianza de los consumidores.

Por un lado ​miedo al contagio​, a las aglomeraciones, a ir a un establecimiento y no sentirse seguro y por otro lado ​miedo a gastar​. Estamos, sin duda, ante una nueva situación donde ​la salud pasa a un primer plano y toda precaución es poca​. Si queremos sobrevivir o no bajar definitivamente las persianas de nuestro local, tenemos que conseguir acabar con ese miedo del cliente.

Para empezar, es importante​ no confundir seguridad con control, al cliente le gusta sentirse seguro pero no controlado​. Aquí la tecnología, y en concreto las ​herramientas de analítica in-store,​ jugarán a nuestro favor.

En primer lugar, implantar medidas como la​ ​analítica de​ ​aforo​ puede ser la clave para proporcionar tranquilidad sin que el cliente se sienta invadido. Este tipo de analítica nos permite monitorizar en tiempo real el aforo o número de usuarios que hay dentro del punto de venta y poder controlarlo.

¿Cuáles son sus beneficios?

  • Evitar aglomeraciones
  • Mejorar la experiencia de compra​ y asegurar la distancia social mínimo
  • Ofrecer las ​mejores condiciones de seguridad
  • Ayudar a ​vencer el miedo​ en los clientes
  • Descubrir tendencia​s de comportamiento y hacer óptimas predicciones.

En segundo lugar, la ​analítica de colas​ nos va a permitir ​saber cuantas personas hay en una o varias filas en tiempo real​.

¿Cuáles son sus beneficios?

  • Reducir el tiempo​ durante distancias mínimas sociales.
  • Reducir el rechazo y abandono​: Los tiempos de espera que pasan tus clientes en una cola afectan negativamente a su experiencia de compra.
  • Mejorar la experiencia ​en el punto de venta para incrementar la fidelidad de los usuarios.
  • Optimizar el staff​: Saber en tiempo real el estado de las colas te ayudará a optimizar el número de cajas abiertas y ofrecer una respuesta ágil.

Otra herramienta que nos puede ayudar a saber cómo mejorar la experiencia de compra de los clientes es la de ​analítica de presencia​ o ​analítica wifi,​ que nos permite medir y analizar la presencia de personas en diferentes zonas de un supermercado, hipermercado, centro comercial, biblioteca…etc. 

Esta tecnología, mide cuántas personas se encuentran en la tienda y en qué zona o departamento se encuentra en tiempo real.

¿Cuáles son sus beneficios?

  • Mejorar el​ grado de ocupación​ por zonas
  • Optimizar el layout​ de las tiendas, si vemos que hay aglomeraciones en ciertas zonas podemos cambiar el layout para redirigir el tráfico y que esto no suceda.
  • Descubrir si la​ ubicación es la idónea ​dando lugar a acciones de expansión: abrir tiendas, cerrarlas, recolocarlas… etc.
  • Adaptar tus ​horarios​ en función del tráfico exterior
  • Mejorar la experiencia del cliente

Por último, si queremos saber ​cuántas personas acceden​ a nuestro local por horas, días, semanas, etc. echaremos mano de la ​analítica de afluencia​.

¿Qué beneficios nos puede proporcionar?

  • Mayor eficiencia​: Podrás gestionar mejor los horarios de tu personal y de apertura y cierre. Además, si lo complementamos con la analítica de presencia, podremos ver las horas donde tenemos mayor tráfico exterior y nos puede interesar mover ese horario de apertura y cierre o meter más gente en la tienda.
  • Mayor conversión:​ Maximizar la rentabilidad de tu local midiendo la conversión
  • Mejores promociones​: Medir el éxito de una promoción concreta midiendo la afluencia.
  • Mayor seguridad​ : Dar visibilidad a tus clientes de los mejores horarios y días para hacer compras, evitando aglomeraciones.


En conclusión, saber cómo mejorar la experiencia de compra y hacer los cambios necesarios siempre ha sido importante para conseguir y mantener a nuestros clientes, ahora, con el reciente COVID, esto cobra más importancia que nunca.

Ofrecer una experiencia cómoda y hacer que el cliente se sienta seguro (que no controlado) es vital para que los establecimientos sobrevivan a esta pandemia. La tecnología, como hemos visto será nuestro copiloto indispensable en este camino y nos ayudará a superar los baches derivados de los miedos de los consumidores.

¡COLABORA CON NOSOTROS!

En QuestionPro necesitamos tu talento, si quieres colaborar en nuestro blog da click aquí.


Irene Sanz NavalonAutora​: Irene Sanz Navalon.
Departamento de marketing en Flame analytics.
Twitter: @Flameanalytics
Facebook: Flameanalytics