En artículos pasados hemos estado compartiendo algunos de los principales errores que las empresas cometen en sus esfuerzos de gestión de la experiencia del cliente. Hoy hablaremos de la importancia de cuidar el diseño de la experiencia del cliente
Es muy común que las empresas se centren en los requisitos básicos de una interacción, e ignorar los elementos de diseño que pueden marcar la diferencia entre el enojo y el placer del cliente.
Errores en el diseño de la experiencia del cliente
Muchas empresas se convencen a sí mismas de que están cuidando a los clientes, pero satisfacer las necesidades del cliente representa sólo uno de los tres componentes de una experiencia. Los otros componentes son la accesibilidad y las emociones, los cuales a menudo son ignorados.
Consejos para evitar errores en el diseño de la experiencia de tus clientes
Aquí hay algunos consejos para evitar caer en errores en el customer experience y ofrecer un mejor diseño de la experiencia del cliente:
- Identifica los momentos clave. Aunque la mayoría de las empresas no pueden replicar las habilidades de diseño de Apple en todo lo que hacen, todavía necesitan aplicar un buen diseño para las interacciones importantes. Las empresas deberían identificar los momentos clave que influyen en los clientes y comprometerse a aplicar buenos principios de diseño a esos momentos.
- Planea probar y repetir. A menudo es imposible predecir exactamente cómo responderá la gente a una nueva experiencia, ya sea un guión de un call center, un diseño de una página web o una exhibición en una tienda, por lo que debes asignar tiempo y dinero para hacer cambios en los momentos clave.
- Establece objetivos accesibles y emocionales. Cada momento clave debe tener requisitos definidos sobre lo fácil que es para los clientes y cómo se sienten esos clientes después. No consideres el diseño de la experiencia del cliente en conjunto hasta que hayas alcanzado esos objetivos, incluso si has cumplido con todos los requisitos funcionales.
- Enfócate en las pequeñas cosas. Las empresas deben buscar constantemente la aplicación de pequeños cambios que pueden mejorar la experiencia del cliente.
Las expectativas de los clientes son más altas que nunca y el boca a boca corre a la velocidad de la luz. Y a medida que el cliente se va empoderando, la importancia de la experiencia del cliente aumenta.
La experiencia del cliente requiere atención y cuidado constantes, y al poner más énfasis en ella, las empresas mejorarán la lealtad del cliente y aumentarán sus ingresos.
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