¿Cómo identificar los Momentos de Verdad del cliente?

Una vez identificado el tan importante Recorrido de Compra (buyer’s journey) de tus clientes, podrás darte cuenta que existen puntos que resultan de gran importancia para ellos, aquellos Moments of Truth (MOT) o momentos de verdad del cliente en los que se enfrentan a tu marca y que condicionan su futuro comportamiento. 

¿Qué son los Momentos de verdad del cliente?

 Los Momentos de Verdad del cliente o Moments of Truth (MOT) son episodios que vive tu cliente al interactuar con tu marca y que, dependiendo de lo vivido, hace que generen una percepción para condicionar su interacción futura con ella. El personal de tu empresa puede estar o no involucrado en estos episodios

Estos MOT’s podemos encontrarlos desde el primer momento en el que el cliente llega a un punto de venta, visita tu sitio web o hace contacto con servicio al cliente, e incluso hasta que responde una encuesta de satisfacción, se queja, devuelve un producto u obtiene servicios post-venta.

El recorrido de compra es esencial para entender los momentos de verdad del cliente que son más relevantes para él. Deberás aplicar evaluaciones cualitativas, servicio post venta, llamadas telefónicas o entrevistas a profundidad, para obtener información sobre la relevancia de cada momento. 

¿Qué momentos de verdad puedes identificar? 

En 2005, A.G. Lafley, Presidente y Director de Procter & Gamble, instauró el concepto de MOT, describiendo dos tipos de ellos; Sin embargo, con el paso del tiempo y con la llegada de lo digital a nuestras vidas, podemos identificar hasta cuatro principales:

  • Momento cero de la verdad (Zero Moment Of Truth, ZMOT)

 Ese instante en el que un usuario comienza a buscar información sobre el producto o servicio que le interesa. Es en él donde encontrará comentarios, críticas, fotografías, videos, páginas, etc.

 Esto influirá de manera positiva o negativa en la percepción que el usuario tendrá acerca de la reputación de tu marca. Las buenas críticas los alentarán y los comentarios negativos los disuadirán. 

  • Primer momento de la verdad (First Moment Of Truth, FMOT)

 Cuando tu cliente potencial encuentra el producto o servicio por primera vez.

 Este FMOT solo dura unos segundos e incluye cuando el consumidor lee la descripción del producto o servicio, e incluso cuando escucha a un representante para conocer de qué trata.

Esta impresión depende de una buena presentación y la capacidad de mostrar cómo quedará satisfecho con él.

Es ahí donde decidirá si quiere saber más o lo descarta.

  • Segundo momento de la verdad (Second Moment Of Truth, SMOT)

 Una vez librado el FMOT, el cliente experimenta lo que la empresa está ofreciendo, ya sea antes de comprar el producto, cuando es parte de una demostración o al hacer la compra. En la era digital el cliente lo experimenta hasta que llega la compra a su casa, por ejemplo.

Si un SMOT ocurre antes de la compra tendrá una mayor influencia sobre si el cliente pagará por el producto o servicio.

 Sin embargo, un SMOT que ocurra después tendrá impacto en su satisfacción y relación continua con la marca. 

  • Tercer o último momento de la verdad (Ultimate Moment Of Truth, UMOT)

 Se centra en los comentarios que realiza el usuario sobre el producto o servicio, que miden la capacidad de este para proporcionar una buena experiencia.

Es aquí donde el cliente elige compartir sus opiniones con la marca a través de una reseña o con su gente más cercana. 

Con este UMOT podremos vislumbrar una recompra, saber si algo hay que resolver o si hemos perdido al cliente.

Ojo, este puede ser el ZMOT de otro cliente.

 Identificando los momentos de verdad del cliente, podrás entender qué tan bien o no estás optimizando tus interacciones y afinar cada parte para que puedan vivir una verdadera experiencia de compra.

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Autor: Paula Moréz. Content Manager en Inbox Research, empresa mexicana especialista en Customer Experience. Management.
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