Net Promoter Score: Tu herramienta de medición de clientes

¿Alguna vez te has cuestionado qué pasaría si se fusionaran los ingresos de tus clientes con tu Net Promoter Score? Todos sabemos que los puntajes altos de NPS significan una gran lealtad, y la lealtad quiere decir mayores beneficios.

Sin embargo, la mayoría de la compañías siguen utilizando un enfoque único cuando se trata de valorar a los clientes. Esto podría significar que tus consumidores más felices son tratados de igual manera que a los consumidores insatisfechos. ¿Te has puesto a pensar en la relación de los ingresos que recibes de cada cliente y el nivel de satisfacción de lealtad de su parte?

Introducción al Net Promoter Score

Has escuchado sobre esto y probablemente entiendas la importancia de la lealtad. El sistema Net Promoter Score es la medición de la lealtad del cliente.

La mayoría de las empresas miden el NPS al hacerles preguntas a los clientes justo después de una transacción por medio de una encuesta. Sin embargo, algunas pocas compañías actualmente toman en cuenta los distintos perfiles de los clientes cuando reportan el NPS. Podríamos decir que las empresas están perdiendo una gran oportunidad cuando ellos no aprovechan el poder del NPS ponderado.

Aquí un ejemplo:

Clientes Calificación de NPS
SMB 10
Empresa 2
SMB 9
SMB 8
Empresa 7

Ahora, vamos a calcular la fórmula estándar para el NPS: % del cliente Promotor menos % de tu cliente Detractor.

Extraídos de los números de la Figura 1, se obtiene los siguiente:

Tipo de Cliente % del Tipo de Cliente
Promotores 40%
Pasivos 40%
Detractores 40%

(Nota: el NPS siempre es la medida valorada entre -100 y +100)

Calcular el valor de tiempo de vida del cliente en NPS

Ahora, traigamos los ingresos actuales. Propongamos que el Valor del tiempo de vida de un cliente corporativo es 4 veces más alto que el valor de un cliente SMB

Tomemos el valor del tiempo de vida de un cliente contra un SMB:

Cliente Valor del tiempo de vida del cliente
Empresa 40%
SMB 40%

¿Qué pasaría si te dijera que los números no importan en lo absoluto ($8,000 y $2,000)? ¿Tú estarías de acuerdo?

Lo que el modelo tradicional no toma en consideración es que tu cliente corporativo es 4 veces más valioso que un Cliente SMB, hablando monetariamente.

Ahora, la métrica en este ejemplo que estamos utilizando es la de ingresos, pero como te puedes imaginar, tú puedes reemplazar el ingreso con una métrica monetaria, por ejemplo, los márgenes de beneficios.

Te comparto una calculadora Net Promoter Score que te será de utilidad.

Ingresos ponderados NPS

Ahora, tomemos en cuenta el mismo cálculo de Puntaje de NPS, pero utilizando al Cliente LTV como ejemplo. En el ejemplo anterior (Figura 1), tenemos a dos promotores SMB y una Empresa detractora. Sin tomar a consideración el LTV y el tipo de Cliente, uno podría asumir que aproximadamente el 40% son Promotores y el 20% son Detractores.

Desde un negocio puro y una perspectiva económica, esta suposición es errónea. ¿Por qué? Ya que nos estamos enfocando en el valor de los $4,000 de los Promotores, corremos el riesgo de perder el doble de la cantidad ($8,000) si no perfeccionamos en nuestro entendimiento el valor de los distintos tipos de clientes.

Para mitigar la pérdida, podemos “pesar” los puntajes netos de los promotores basados en el LTV de cada nivel de cliente:

 

Tipo de Cliente % de Clientes Ingresos Ingresos Ponderados
Promotores 40% $4,000 18%
Pasivos 40% $8,000 45%
Detractores 40% $10,000 36%

Te recomiendo leer también: Tipos de cliente: el silencioso. Algo malo puede puede estar sucediendo.

Calcular los Ingresos Ponderados NPS

En nuestra muestra anterior de conjunto de datos, tenemos dos Promotores con ingresos acumulativos de $4,000 (2 x $2,000). El ingreso acumulativo anterior es de un total de $22,000. Este número es derivado de la incorporación de tres Clientes SMB y de dos Clientes Corporativos (3 x $2,000 + 2 x $8,000)

Clientes de Ingresos Ponderados % de Clientes
Promotores 18%
Pasivos 45%
Detractores 36%

Para ponderar los ingresos entre los Promotores, Pasivos y Detractores, tomas el valor total de los Promotores, Pasivos y Detractores y se divide estos con el ingreso acumulativo. Cada uno de estos proporcionará un porcentaje respectivamente de: 18%, 45% y 36%.

Para calcular nuestro nuevo Ingreso ponderado NPS, tomamos el porcentaje de Promotores, 18%, y lo restamos a nuestro nuevo porcentaje de Detractores, 36%. Nuestro nuevo Ingreso Ponderado NPS es -18.

Comparado a nuestro No-Ingreso, el puntaje tradicional de NPS era de +20, nuestro nuevo NPS se convierte en -18 cuando se le añade el ingreso ponderado de NPS.

Utilizar márgenes y beneficios del NPS

En el ejemplo anterior del Ingreso Ponderado NPS, utilizamos el ingreso como métrica para asegurar y pesar el NPS. Las compañías en sus ciclos de vida generalmente están interesadas en sólo dos métricas financieras, en los puntos relevantes y las conclusiones, sinónimos de los Ingresos y Beneficios.

Si tu métrica está basada en los beneficios, puedes sencillamente reemplazar el modelo con estos números. En lugar de utilizar el valor del tiempo de vida de los clientes, utiliza los números de margen bruto de los clientes para cada cliente corporativo o cliente SMB.

La suposición de los riesgos perdiendo ingresos de NPS

El modelo de NPS asume que todos tus detractores están en riesgo de abandonarte por tu competencia. Si tu mides esto con el modelo de ingresos ponderados NPS, puedes asignarle un valor monetario a ese riesgo. Anteriormente, calculamos que el riesgo del ingreso era de $8,000. Está visión adicional te ayudará a priorizar tus esfuerzos y a entender el impacto.

Asignarle valores a cada tipo de cliente es importante para entender y mitigar el riesgo. Después de haber calculado y pesado tu NPS, el siguiente paso es descubrir cómo priorizar tus acciones.

¿Cómo saber qué interacciones son las que tienen el mayor o el menor impacto en la experiencia general de todos tus clientes? ¿Por qué utilizar Net Promoter Score?

Si quieres incrementar los ingresos y/o la rentabilidad, deberás de proporcionar las herramientas adecuadas y el modelo que te ayude a incrementar los ingresos y la rentabilidad.

Como Peter Drucker dijo una vez, “si no lo puedes medir, no lo puedes controlar”. Porque generalmente el Net Promoter Score ha sido visto como una métrica específica, utilizando los Ingresos Ponderados NPS alinearás a la compañía, desde los ejecutivos hasta los empleados de recepción.

Si tú eres uno de los que cree en la experiencia del cliente, puedes utilizar los Ingresos Ponderados NPS y aplicarlos internamente a tu equipo administrativo y explicarles los controladores de ingresos utilizando el modelo Net Promoter Score.