Imagina que has tenido una gran experiencia con una marca, ya sea tu tienda de comestibles favorita o un servicio que utilizas con regularidad. Te fuiste de ahí sintiéndote feliz y pensaste: «Definitivamente les contaré de este lugar a mis amigos». De eso se trata el Net Promoter Score (NPS): medir la probabilidad de que los clientes recomienden tu negocio a otros. Hoy conoceremos específicamente sobre el NPS de H-E-B.
Pero, ¿por qué debería importarle el NPS? Bueno, es una de las formas más sencillas de obtener una idea real de la lealtad y satisfacción del cliente. Te ayuda a comprender cómo se sienten tus clientes, dónde lo está haciendo bien y dónde podrías mejorar.
En esta publicación, veremos qué es el NPS, por qué es importante y cómo empresas como H-E-B lo utilizan para diferenciarse en el competitivo mundo de los supermercados.
¿Qué es el NPS?
Net Promoter Score (NPS) es una forma sencilla pero poderosa de medir la lealtad de tus clientes. Las empresas de todo tipo de industrias, especialmente en la industria de las tiendas de comestibles, lo utilizan para tener una idea rápida de cómo se siente la gente acerca de su experiencia.
Todo comienza con una pregunta sencilla:
«En una escala de 0 a 10, ¿qué probabilidad hay de que nos recomiende a un amigo o colega?»
Según las respuestas, los clientes se clasifican en tres grupos:
- Promotores (9–10): Defensores leales que recomiendan activamente la marca.
- Pasivos (7–8): Estos clientes están satisfechos pero aún no lo expresan.
- Detractores (0–6): Clientes insatisfechos que pueden difundir comentarios negativos.
Una vez que tengas sus respuestas, puedes calcular tu puntaje NPS utilizando la siguiente fórmula:
NPS = % de promotores – % de detractores
Un NPS alto es una buena señal: significa que a los clientes les gusta lo que estás haciendo y es probable que se queden. ¿Una puntuación baja? Esa es una señal de alerta de que algo podría estar mal en la experiencia del cliente.
Pero, ¿cómo saber si tu puntaje es realmente bueno? Ahí es donde entra en juego la evaluación comparativa. Comparar su NPS con otros en su industria puede brindarle un contexto útil y mostrar dónde se encuentra, y dónde podría necesitar mejorar las cosas.
Desempeño del NPS de H-E-B
Según el informe de Benchmark de NPS y CSAT del primer trimestre de 2025 de QuestionPro, el NPS promedio de la industria de las tiendas de comestibles es de 37. Sin embargo, H-E-B supera el promedio de la industria con un NPS de 63.
Aquí hay un desglose del NPS de H-E-B:
• Promotores: 70%
• Pasivos: 23%
• Detractores: 7%
En comparación con el promedio de la industria, H-E-B cuenta con un mayor porcentaje de promotores y un menor porcentaje de detractores, lo que indica una fuerte defensa del cliente.
¿Cómo se compara el puntaje NPS de H-E-B con otros referentes de la industria?
El NPS de 63 de H-E-B es un puntaje notable en la industria de las tiendas de comestibles, donde el promedio ronda los 37. Si bien muchos minoristas tienen dificultades para superar ese punto de referencia, la sólida lealtad de los clientes de H-E-B lo distingue del resto.
Su puntaje alto refleja una combinación ganadora de productos de calidad, un servicio al cliente excepcional y una conexión profunda con las comunidades a las que sirve. En un mercado cada vez más competitivo, H-E-B supera a las cadenas nacionales y a las nuevas plataformas digitales de comestibles al ofrecer constantemente lo que más importa a los compradores.
Testimonios de clientes de H-E-B
Las reseñas de los clientes ayudan a explicar por qué H-E-B obtiene un NPS tan alto:
“Las marcas HEB o Central Market suelen ser mejores que las marcas de renombre, y hay mucha más variedad. Las totopos de maíz de la marca HEB, en particular los de sabor a chile, saben mejor porque tienen más condimento que las totopos de maíz de marca de renombre”.
“Me lo pasé bien como siempre en H-E-B. Siempre te saludan cuando entras por primera vez y son respetuosos en las cajas registradoras. Nunca tuve un problema con un trabajador en HEB.”
Compro regularmente en la tienda Mueller HEB en Austin, TX, y nunca me han decepcionado sus selecciones o existencias. Cuando puedo, entro a la tienda. Si estoy demasiado ocupado para pasar tiempo en la tienda, hago un pedido por adelantado y me sacan el pedido y lo meten en la cajuela de mi coche.
(Reseñas obtenidas de usuarios verificados en Trustpilot).
Estos testimonios destacan los factores clave detrás de la sólida lealtad de los clientes de H-E-B: calidad del producto, servicio personalizado, confiabilidad y una experiencia de compra perfecta.
¿Qué impulsa el alto NPS de H-E-B?
H-E-B continúa ganando una gran lealtad de los clientes, obteniendo una impresionante puntuación de 63 para Net Promoter Score y una notable puntuación de 92 en lealtad del cliente. Pero, ¿qué hay exactamente detrás de este sólido desempeño? Echemos un vistazo a los factores que contribuyen al alto NPS de H-E-B.
1. Fuerte conexión emocional con los clientes
Muchos clientes en Estados Unidos aprecian profundamente que H-E-B sea «Made in Texas, owned and operated.». Este orgullo local y una experiencia de compra constante crean un fuerte vínculo emocional, especialmente entre los residentes de Texas desde hace mucho tiempo.
2. Desempeño constante en todos los grupos demográficos
El NPS de H-E-B varía entre los grupos de clientes:
• Género: Las clientas califican a H-E-B 3 puntos más alto que los clientes masculinos.
• Etnia: El NPS más alto proviene de clientes asiáticos o isleños del Pacífico en Estados Unidos, mientras que el más bajo proviene de aquellos que se identifican como «Otros».
• Duración: Los clientes más leales han estado con H-E-B durante 2 a 5 años, lo que demuestra que la satisfacción aumenta con el tiempo.
3. Alta satisfacción del cliente y servicio
Con un puntaje de Satisfacción del Cliente (CSAT) de 82 y un fuerte enfoque en el servicio al cliente, H-E-B ofrece experiencias consistentemente positivas, algo que muchos testimonios destacan. Varios clientes mencionaron la confiabilidad de encontrar todo lo que necesitaban y la profesionalidad del personal de H-E-B.
4. Relación calidad-precio en industrias específicas
Los clientes de Ingeniería Mecánica, Civil e Industrial califican los planes de precios y el ROI de H-E-B como los más altos. Sin embargo, aquellos en Seguridad e Investigaciones informan un menor retorno de la inversión, lo que sugiere oportunidades de mejora en segmentos de mercado específicos.
5. Voz del cliente
Los comentarios reales muestran cuánto aprecian los clientes la disponibilidad y la gama de productos de H-E-B, aunque algunos expresan su decepción por su alcance limitado, como la ausencia de tiendas H-E-B en ciertas ciudades de Texas como El Paso.
¿Cómo medir y mejorar tu NPS?
¿Tienes curiosidad de saber cómo se compara el Net Promoter Score (NPS) de tu empresa con el de una gran empresa de comestibles como H-E-B? Con herramientas como QuestionPro, puedes medir y mejorar tu NPS más fácilmente de lo que crees.
1. Comienza con una encuesta NPS
Utiliza una encuesta NPS para obtener comentarios de tus clientes. Incluye la pregunta clásica de escala de 0 a 10 y continúa con una pregunta AskWhy para comprender el «por qué» detrás de cada puntaje.
2. Comparte tu encuesta
Haz llegar tu encuesta a las personas a través de SMS, correo electrónico, códigos QR o enlaces directos. ¿Necesitas un público específico? Utiliza QuestionPro Audience para dirigirte a los encuestados por industria o demografía.
3. Ve los resultados al instante
A medida que llegan las respuestas, QuestionPro calcula automáticamente tu NPS y agrupa a los clientes en promotores, pasivos o detractores. El dashboard en tiempo real facilita la detección de patrones y tendencias.
4. Toma medidas significativas
No te limites a recopilar datos, utilízalos. Concéntrate en las áreas donde las puntuaciones son bajas y toma medidas para mejorar la experiencia del cliente. Las herramientas de evaluación comparativa de la plataforma te ayudan a ver cómo te está yendo en comparación con otros en tu industria.
Con QuestionPro, el seguimiento y la mejora de tu NPS se convierten en un proceso simple y continuo que te ayuda a mantenerte a la vanguardia en la satisfacción del cliente.
Conoce todo sobre el NPS
Obtén el informe de Benchmark de NPS y CSAT por industria y marcas en México y descubre cómo las marcas líderes mantienen la lealtad de sus clientes.
¿Deseas mejorar tu NPS? Ponte en contacto con los expertos de QuestionPro para obtener orientación personalizada sobre cómo medir y mejorar la satisfacción del cliente.
