¿Cómo es el proceso de compra del cliente?

Por años, la experiencia de cliente  ha utilizado un modelo de “embudo” el cual implica que los clientes atraviesan diferentes etapas: conocimiento, consideración, evaluación y finalmente, la compra (mayormente); lo cierto que actualmente el proceso de compra ha cambiado.

Utilizar un método de embudo de compra significa que todos deben atravesar estas etapas de manera lineal, o sea, sin saltar de una fase a otra o ingresar al embudo desde otras etapas. Sin embargo, el embudo de clientela ha cambiado bastante en los últimos años, y con esto, el camino hacia una compra se ha vuelto más complejo.

En lugar de únicamente ver un anuncio y hacer una compra, los clientes pueden ahora hacer una investigación previa del producto fácilmente en sus celulares, y hacer la compra 2 semanas después en su computadora.

Posiblemente, comenzarán una compra en un buscador en la tablet y se darán cuenta que olvidaron la cartera, por lo tanto, completar la compra en una laptop, en otro buscador. Con todas las maneras diferentes de hacer una compra hoy en día, no es de extrañarse que únicamente el 2% de los clientes compran en su primera visita a una página web. Por esto, se ha vuelto más difícil para las compañías obtener información sobre qué les interesa a las personas al comprar un producto y que causa que duden sobre el proceso de compra y no lo terminen.

Tus ganancias dependen en mantener a los clientes enfocados y comprometidos durante el proceso de compra, previniendo cualquier distracción que los desvíe del proceso.

Afortunadamente, existen tres estrategias para mejorar el proceso de compra:

  • Crea plataformas para dispositivos móviles

Es común que las personas tengan más de un dispositivo móvil en sus hogares: desde celulares y tablets hasta laptops y computadoras de escritorio. Debido a esta variedad, el 67% de los consumidores combinan el uso de estos dispositivos a través del día; sin embargo, si tu sitio de ventas en línea no es compatible con teléfonos celulares por ejemplo, y tus clientes no tienen una computadora a la mano, probablemente perderás esa compra.

Dos de cada tres personas que utilizan teléfonos celulares afirman que una página compatible con su dispositivo incrementará las posibilidades de que compren el producto o servicio de una compañía, además de incrementar la posibilidad de que regresen. Al asegurar que tu página está adaptada a estos requisitos, puedes mantener a tus clientes adaptando su experiencia de compra a sus necesidades.

  • Capturar su atención rápidamente – y mantenerla.

El lapso de atención 9 segundos es muy conocido a diferencia del lapso de atención de un cliente típico es de 8 segundos. En las ventas digitales las primeras impresiones lo son todo y muy frecuentemente el tiempo de respuesta de tu página es un factor clave para lograr causar una buena primera impresión. Un tiempo de respuesta de 0.1s le proporciona al cliente una gratificación inmediata y es claro que mientras más rápido sea el tiempo de respuesta, mejor se sentirá el cliente. Un tiempo de respuesta de 1s mantiene el flujo de usuarios intacto y les proporciona una sensación de control sobre su experiencia; sin embargo, un tiempo de respuesta de más de 1 segundo causa el pensamiento en los clientes de que el dispositivo los controla a ellos y por consecuencia, se distraen.

La prueba es evidente: cuando Firefox comenzó a tardar un segundo más en responder, sus conversaciones cayeron en un 2.7%. Por el otro lado, gracias a un estudio Amazon encontró la manera de incrementar su velocidad en 100 milisegundos y esto logró un 1% de incremento en ganancias; desarrolla tu contenido de manera que sea rápido acceder a él utilizando todo tipo de dispositivo móvil; esto hará que mantengas tus ventas activas.

  • Permitir al usuario la personalización.

Una persona puede hacer una compra por que le acaban de dar un bonus, los niños están ya en cama y tienen una hora libre para visitar sus páginas de compras preferidas en busca de un producto en el que han tenido los ojos por meses. A esto se le llama apertura e ilustra cómo distintos factores interactúan para crear una situación ideal de compra para los consumidores.

Para entender mejor cómo crear este ambiente de compra, utiliza un sistema en tiempo real para responderle a tus clientes en ese momento. El 61% de los consumidores son más propensos a comprar de una compañía que brinda un contenido personalizado en tiempo real en lugar de un contenido genérico. De manera similar, esto incrementa los precios de conversión en un promedio de 26%; al utilizar información en tiempo real y estrategias de mercado puedes mejorar la experiencia de compra del cliente con tu empresa.
El modelo de embudo ha cambiado pero puedes adaptar tus estrategias de mercado en línea para mejorar la experiencia de compra. A través de una consistencia en compatibilidad de dispositivos, contenido rápido y otras estrategias puedes facilitarles a tus clientes el proceso de compra en tu página de ventas online.

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