Student Experience: ¿qué es y por qué cada vez más instituciones educativas deben tenerla en cuenta?

El término“experiencia del estudiante” no es nuevo, pero sí es un concepto al que cada vez más instituciones le prestan atención. ¿De qué se trata el student experience y cómo implementarlo exitosamente?

¿Cómo se sienten las personas cuando interactúan con un producto o servicio? ¿Qué piensan y qué sienten respecto a una marca y cómo la ven en relación a otras similares? Estas son algunas de las preguntas que, desde hace ya varios años, las empresas se plantean en torno a la experiencia del cliente o customer experience. Se trata de un concepto que hace referencia al conjunto de percepciones de un cliente al interactuar con una marca y que, actualmente, es una parte central de la estrategia de cualquier compañía. 

En principio, esto puede sonar algo alejado del mundo de la educación; después de todo, las motivaciones de las personas para interactuar con una institución no son exactamente iguales a las de un cliente que contrata un servicio, ¿o sí lo son? Vamos a ver. 

Importancia del student experience

Desde el proceso de admisión hasta la graduación, cada alumno atraviesa su propio student journey, donde mantiene diversos puntos de contacto con la institución. El concepto de experiencia estudiantil o student experience remite a cómo las personas interactúan con los contenidos, las clases, las metodologías de enseñanza, los docentes, y en definitiva, con cada área de la entidad educativa. 

Investigar y conocer en profundidad cómo se sienten los alumnos cuando transitan su ciclo de aprendizaje dentro de la institución educativa es fundamental para brindar experiencias educativas enriquecedoras, asegurar el éxito académico y evitar la deserción. 

El estudiante en el centro: la clave para diferenciarse 

No es precisamente una novedad que el panorama educativo cambió significativamente en los últimos años. Gran parte de esta transformación tiene su raíz en la pandemia de COVID-19, donde se afianzaron los modelos a distancia y aparecieron nuevos actores en escena. Aquí, el auge de la formación online y las micro-credenciales marcaron un hito. 

Esto se evidencia mucho más en el nivel superior, donde la aparición de plataformas de lifelong learning, como Crehana, Coursera, o Udemy, diversificó la competencia y obligó a las universidades tradicionales a replantearse su oferta. 

La carrera por enrolar nuevos alumnos se hizo más desafiante, y en este contexto vertiginoso y demandante, las universidades se ven obligadas a duplicar sus esfuerzos para matricular nuevos estudiantes y mantener a los alumnos en las aulas. 

¿Pero en qué se relaciona esto con una óptima experiencia estudiantil? En un escenario donde diferenciarse es mucho más difícil, y donde las personas cuentan con más medios y más información que nunca para poder tomar decisiones, no siempre basta con una sólida trayectoria académica. Poner al estudiante en el centro de la estrategia es lo que marca la diferencia y lo que verdaderamente impulsa la sostenibilidad de las instituciones. 

Humanizar las experiencias, ejercitar la empatía y buscar soluciones que se ajusten a las necesidades de cada estudiante es una parte clave de la estrategia student centric. En el mediano y largo plazo, esto se ve reflejado en el aumento del sentido de pertenencia y del prestigio académico. 

El impacto en la retención estudiantil

Hay una pregunta que ha desvelado a las instituciones por años y es por qué los estudiantes abandonan sus estudios. En realidad, se trata de un fenómeno multicausal que tiene gran parte de su anclaje en el student experience dentro de la institución. 

En general, las causas de deserción se relacionan estrechamente con factores socioeconómicos, pérdida de interés en la carrera elegida, mal desempeño académico, falta de apoyo estudiantil, disminución del nivel de engagement, y poca o nula interacción con pares y docentes. 

Como podemos ver, la mayoría de estas causales se pueden abordar mediante una estrategia que identifique las necesidades de los estudiantes y permita tomar acciones a tiempo. 

Puede sonar evidente, pero es necesario decirlo: si los estudiantes no están satisfechos, posiblemente pierdan el compromiso con la institución y terminen abandonando sus estudios o eligiendo otra institución. 

En una buena experiencia la inmediatez es tan importante como la interacción. Lo que realmente diferencia a una institución que se preocupa por sus estudiantes es la capacidad de adaptarse y responder rápido a la necesidad de cada uno de ellos. 

Esto es clave, porque una vez que el estudiante tomó la decisión de abandonar sus estudios, si no logramos abordarlo correctamente y en el momento indicado, lo más probable es que deserte. Por eso, el secreto está en anticiparse. 

Para medir la satisfacción de los estudiantes e identificar aquellos perfiles con altas posibilidades de desertar, no basta con implementar medidas aisladas:  tiene que ser un valor de medición permanente, y no una cifra que se toma una vez al año.

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El secreto está en los datos

Para poder personalizar el student experience y las acciones sobre cada alumno, es fundamental contar con información atomizada por estudiante, pero la clave principal de todo el proceso es hacer hincapié en reunir información de calidad y no solamente, en reunir información.

¿Dónde podemos obtener información relevante para abordar las necesidades de cada alumno?

• Información personal y demográfica que se obtiene, por ejemplo, a través de tu CRM, SIS o LMS de la institución.
• Datos de comportamiento. En este punto, nos referimos a la interacción entre el estudiante y las plataformas virtuales de la institución: chatbot, plataformas de aprendizaje, seminarios en línea, encuestas, entre otras. Lo interesante es que aquí podemos descubrir el interés del estudiante por sus estudios y por la institución.
• Datos de interacción o intercomunicación. Aquí, hay que poner atención en los puntos de contacto del alumno con la institución. Es decir, vemos la relación del alumno con la gestión académica, asesores académicos, cobranza y demás. Como en esta interacción hay intercambio de correos, llamadas, conversaciones por WhatsApp, esta información queda registrada en un CRM. Es decir, de alguna manera debería estar disponible para todos.

De este modo, al entender al estudiante y su interacción con la institución académica, pero, además, entender todo su contexto, será posible brindarle soluciones factibles y personalizadas.

¿Y por qué hacerlo?

Para muchas instituciones educativas, atravesar el cambio de paradigma hacia un modelo student centric no es sencillo. Y es normal que esto ocurra, después de todo, las estructuras tradicionales tienen un gran peso en la historia de la educación. 

Sin embargo, es un paso que vale la pena dar. Seguramente, no tardarán en ver los beneficios: 

• Optimización de costos y tiempos
• Simplificar y agilizar procesos
• Elevar el nivel de engagement estudiantil
• Reducir la deserción y potenciar el enrollment
• Potenciar la reputación de tu institución

Una reflexión final: aprovechar los datos con los que cuenta la institución y conocer en profundidad las necesidades de los estudiantes será el primer y más importante paso para una estrategia centrada en las personas.