TOTAL EXPERIENCE: El siguiente paso en la evolución del Customer Experience

Hoy nuestros amigos de S2CX Consulting nos hablan del TOTAL EXPERIENCE, una nueva tendencia que está impactando en la manera de lograr la satisfacción de nuestros clientes.

Conozcamos más de este tema…

Hace años que suena el término Customer Experience CX como la forma de diferenciar tu propuesta de la del resto de mercado y conseguir una mayor fidelización de los clientes. El objetivo es conseguir crear un vínculo parecido al que tienen los clientes de Apple con la marca.

Existen diferentes propuestas que trabajan ese concepto CX: 

1. Una más marquetiniana, donde se busca generar momentos o experiencias Wow a través del marketing con campañas emotivas y el producto y servicio. 
2. Otra más digital donde se circunscribe la experiencia del cliente a la del usuario, con nuevas tecnologías que generen una buena experiencia digital.
3. Y otra que se centra más en trabajar la mejora del empleado o cliente interno, para que ellos cuiden a los clientes, conocida como employee experience EX.

Las 3 tienen su impacto positivo en las empresas, pero donde realmente se produce un acelerador de los resultados, es en el punto de convergencia de las 3 disciplinas.

Gartner anunciaba hace unos meses al TOTAL EXPERIENCE, como una de las top tendencias en su informe para el 2021.

Como vemos describe el término TOTAL EXPERIENCE como algo novedoso, pero lo cierto es que no lo es, ya que los líderes mundiales han estado combinando estas 3 disciplinas, cliente, empleado y digitalización para hacer crecer sus negocios muy por encima del mercado hasta situarles a un nivel inalcanzable para el resto de las compañías.

Ejemplos de TOTAL EXPERIENCE

Amazon es otro ejemplo. Se fomenta el liderazgo y la innovación tecnológica para conseguir su visión, desde 1994, de ser la compañía más centrada en el cliente del planeta.

Otro ejemplo lo tenemos en Google o en un B2C como Starbucks, donde han creado el Starbucks Experience, algo que trasciende el concepto de cafetería y les diferencia tanto que pueden cobrar el doble por un café que el resto.

Llevo más de 12 años intentando descifrar inicialmente cuál era la clave del éxito de los llamados GAFA (Google, Amazon, Facebook y Apple). Como directivo en una multinacional encargado de la división del Customer experience management en una gran multinacional como HP, he trabajado la mejora del CX en más de 10 empresas del IBEX-35. Pero aplicando la visión tecnológica que mencionábamos. Eso tenía un impacto positivo, pero para nada comparable al que conseguían los GAFA y algunas otras empresas. 

Recordemos todos que hace 10 años asociábamos al éxito de estas marcas, el hecho de ser nativas digitales y de ahí el boom de las iniciativas de Transformación digital. Algo necesario, pero incompleto, no suficiente para conseguir una organización que mejore de forma estructural la experiencia de cliente, su fidelización y como consecuencia un mayor nivel de venta cruzada, recomendación y menor sensibilidad al precio.

Los retos del TOTAL EXPERIENCE

Una vez entendido que, como casi todo en la vida, las cosa no se producen por un único motivo, en S2CX hemos estado trabajando este concepto, diseñando un modelo de gestión de mejora continua que combine estos 3 elementos CX, EX y UX/DX (experiencia digital) para que empresas de cualquier tamaño encuentren ese punto de intersección que acelera los resultados. Y aunque es algo muy innovador, ya llevamos 2 de 2 empresas que duplican su valor en tan solo 1 año.

Y no ha sido fácil, ya que las organizaciones no están preparadas para trabajar con este nivel de agilidad y colaboración, donde integramos a los clientes y empleados en un ecosistema donde hasta hace poco solo estaban los directivos de la compañía.

La clave reside en sumar. Me refiero a sumar ideas a las de los directivos, preguntando a clientes, empleados y haciendo protagonistas a los equipos internos de este cambio de enfoque hacia el cliente. La tecnología entra para llevar a cabo y hacer que las mejoras propuestas sean posibles, eficientes y sostenibles.

Pues es tan fácil y difícil como aplicar este modelo de forma ordenada. Difícil porque a las personas nos asusta el cambio, los retos y el miedo a perder algo es superior al de ganar algo nuevo, en la mayoría… no en todos. 

Escasean los líderes, aquellos que marcan el camino de la innovación, de la mejora, de la superación día a día. El miedo al fallo, no tienen ya sentido en organizaciones ágiles, con métodos de trabajo donde los errores se testean antes y salen “baratos”. 

Así que ya no hay excusa, sabemos qué han hecho para ganar los líderes mundiales y hay que darles el reconocimiento de haber sido visionarios, aplicando este concepto con una visión Outside-In de fuera (clientes/mercado) adentro (producto/servicio/procesos).

Otro reto ha sido encontrar un modelo que simplifique su adopción, que la haga viable independientemente de lo anticuada que sea la estructura, de la cultura de empresa actual, de la estrategia de negocio, del estilo de management y del tamaño. 

Conclusión

Este artículo pretende que todos entendamos que es extremadamente importante para el éxito exponencial de una empresa añadir a las ideas de 10 directivos:

• • Su liderazgo
  • La opinión y recomendaciones de 10.000 clientes
  • Las ideas/colaboración de 300 empleados
  • El respaldo operativo de la tecnología para hacer todo eso realidad para poder impactar en clientes y en resultados.