Antes de discutirmos os elementos que compõem um blueprint de serviço e como você pode aplicá-lo com o exemplo que preparamos, vamos oferecer uma definição do conceito.
O que é um blueprint de serviço?
O blueprint de serviço é um mapa ou diagrama usado pelos gerentes para obter uma visão detalhada do atendimento ao cliente oferecido pela organização.
Além disso, ele fornece uma visão clara do processo para todos os envolvidos na produção e no consumo dos serviços.
Seu objetivo é ajudar a compreender o processo de prestação de serviços sob a perspectiva dos clientes, contribuindo para o design de serviços e para os processos de melhoria.
Elementos que compõem o plano de serviço
Depois de ler o que é um blueprint de serviço, temos para você os 3 elementos básicos que o compõem:
- Linha de interação: Onde o cliente interage com o serviço e funcionários.
- Linha de visibilidade: Onde o funcionário ou os processos organizacionais se tornam invisíveis para o cliente.
- Linha de atuação interna: Quando parceiros ou colaboradores que não têm contacto com o cliente intervêm para apoiar o serviço.
Cada uma dessas linhas do plano de serviço é composta pelos seguintes elementos básicos:
- Ações do cliente: Este elemento é essencial para a criação do blueprint de serviço, por isso é mostrado no topo do plano. Inclui as etapas, ações, escolhas e interações que o cliente realiza ao avaliar, comprar ou utilizar um serviço. .
- Evidência física: Encontra-se no topo do diagrama e representa a evidência física do serviço. Eles geralmente estão listados acima de cada ponto de contato.
- Contato direto/visível com funcionários : essas ações incluem o que os funcionários de contato direto fazem quando se encontram com os clientes pessoalmente.
- Ações de funcionários nos bastidores/invisíveis: Ações de bastidores realizadas por funcionários de contato que não são visíveis para o cliente. É todo contato com o cliente, que não é visualizado, como telefonemas e outras atividades de apoio às atividades de fachada.
- Processos de suporte: Inclui todas as ações, interações, serviços internos realizados por indivíduos que não são funcionários de contato, dentro da empresa para apoiar os funcionários de contato que prestam o serviço. Eles não são visíveis para os clientes.
Alguns dos elementos filhos que você pode incluir em um serviço de blueprint são:
- Tempo: se o tempo for uma parte essencial do seu serviço, você pode usar uma linha do tempo para representar a duração estimada de cada etapa do processo.
- Emoções: Indica os vários estados emocionais em que os funcionários se encontram durante cada etapa do processo de prestação de serviços.
- Métricas: você pode incluir métricas em seu plano de serviço para acompanhar o progresso em direção às suas metas.
Como criar um blueprint de serviço
Para criar um blueprint de serviço de forma eficaz, é necessário seguir as seguintes etapas:
Estabeleça um cenário de cliente
Seja criando um novo processo ou mapeando um já existente, comece estabelecendo o cenário de atendimento ao cliente que deseja explorar. Realize esse processo com clientes reais para obter uma visão precisa da experiência que você oferece.
Mapa de experiência do cliente
Independentemente do cenário escolhido, o mapeamento deve ser feito em ordem cronológica, refletindo todas as etapas da jornada do cliente.
Baseie-se nas ações do cliente
Após estabelecer a experiência completa de atendimento ao cliente, adicione as demais categorias, observando o que os funcionários utilizam durante cada ação que o cliente realiza, bem como os processos de suporte envolvidos.
Esclareça as linhas de responsabilidade e ação
Utilize as diferentes linhas de separação para manter cada categoria claramente distinta e ilustrar como os diferentes envolvidos interagem durante o processo de serviço.
Esclareça relacionamentos interfuncionais
Depois de mapear cada categoria, adicione um nível extra de detalhamento ao seu blueprint de serviço, utilizando setas. Embora as etapas já estejam definidas em ordem cronológica dentro de cada faixa, você também pode usar setas para mostrar os relacionamentos e dependências entre as categorias.
Como ler um blueprint de serviço?
Um blueprint de serviço pode ser lido de diferentes maneiras. A seguir, mostramos como realizar esse processo e compreendê-lo de acordo com sua finalidade:
Entenda como os clientes se sentem
Leia o blueprint de serviço da esquerda para a direita, rastreando os itens na categoria de ação do cliente. Ao fazer isso, você pode compreender o feedback do cliente, concentrando-se em pontos como: a primeira impressão do cliente, as decisões que ele toma, o nível de envolvimento na criação do serviço, a evidência física do serviço sob a perspectiva do cliente e se essa evidência está alinhada com a estratégia e o posicionamento da marca.
Compreenda o papel dos funcionários de fachada
Recomendamos a leitura do diagrama horizontalmente, focando nas atividades que estão diretamente acima e abaixo da linha de visão. Essa abordagem ajuda a entender a eficácia do processo, quem interage com o cliente e com que frequência essas interações acontecem.
Entenda como os vários elementos do processo de serviço são integrados
Para isso, analise o blueprint verticalmente. Essa análise permite identificar quais funcionários e tarefas são essenciais para fornecer um serviço eficaz e satisfatório aos clientes.
Benefícios do plano de serviço
O modelo de serviço ajuda as organizações a compreenderem eficazmente os seus serviços, recursos e processos. Também possui outros benefícios como:
- Verifique o fluxo lógico do processo, o que por sua vez ajuda a identificar erros no sistema e avaliar o quão eficaz e produtivo ele é.
- Entenda as necessidades e desejos do cliente e o impacto que a falha no serviço tem.
- Isole sistemas de serviço que sejam lentos, repetitivos, excessivamente complexos, que desperdicem recursos e sejam tóxicos para o cliente.
- Medir o custo da prestação de serviços e identificar oportunidades para melhorar o sistema de prestação de serviços.
- Entenda os relacionamentos interfuncionais em sua organização e alinhe as ações do primeiro e do segundo estágio.
Como mencionamos anteriormente, um plano de serviço oferece um plano do seu processo de serviço. Simplifica a tarefa de mapear tudo, desde cada etapa do processo até as diferentes funções nele contidas, facilitando a concepção de um novo sistema de prestação de serviços ou a melhoria de um existente.
