Consistência, sabor e uma jornada incrível do cliente são os ingredientes que posicionaram a experiência do McDonald’s como uma das mais marcantes no setor de fast-food mundial.
Neste artigo, vamos nos concentrar na análise dos elementos relacionados à experiência do cliente que fazem do McDonald’s uma das empresas mais expansivas e bem-sucedidas do mundo. Além de explorar as melhores práticas, vamos nos aprofundar em alguns dos pontos mais relevantes da jornada do cliente e nas ações que tornaram a marca um verdadeiro destaque no mercado.
Importância da experiência do cliente para o McDonald’s
O McDonald’s reconhece que precisa se diferenciar continuamente de seus concorrentes, especialmente em um setor tão competitivo quanto o de alimentos.
A marca tem conseguido isso com bastante sucesso ao focar e aperfeiçoar cada elemento de sua estratégia — desde o produto até a experiência oferecida a cada pessoa que interage com seus serviços.
A empresa dos Arcos Dourados entende que oferecer uma experiência superior ao cliente pode ser uma poderosa vantagem competitiva. Por isso, tem se dedicado intensamente à atenção aos detalhes e aos fatores que influenciam a percepção do consumidor.
Além disso, o McDonald’s promove programas que vão além da entrega de hambúrgueres — oferecendo uma experiência memorável, capaz de gerar satisfação e fidelidade entre os clientes.
Iniciativas bem-sucedidas do McDonald’s focadas na experiência do cliente
Em seus mais de 80 anos de existência, o McDonald’s implementou uma série de estratégias e iniciativas que lhe permitiram conquistar uma ampla base de clientes fiéis. Algumas das mais notáveis incluem:
McLanche Feliz
Um dos produtos mais populares da marca não é apenas uma jogada de marketing: ele atende a uma necessidade real dos consumidores. Com o McLanche Feliz, o McDonald’s conseguiu encantar um dos públicos mais exigentes da casa — as crianças.
A marca foi além ao incluir um brinde especial, tudo em uma embalagem prática e atrativa. Esse produto também se tornou um ponto de partida para promover outras iniciativas, como os Livros do McLanche Feliz e um cardápio mais saudável voltado ao público infantil.
Áreas de lazer
O McDonald’s foi um dos primeiros restaurantes de fast-food a implementar áreas de recreação. Esses espaços seguros e acolhedores permitem que as crianças brinquem enquanto os adultos acompanham a refeição, tornando a visita uma experiência prazerosa para toda a família. Essa iniciativa transformou o momento da refeição em uma oportunidade de lazer compartilhado.
Reinvenção da experiência
Em 2021, o McDonald’s deu um passo importante ao criar o departamento de Experiência do Cliente e nomear Manu Steijaert como seu primeiro Chief Customer Officer (Diretor de Experiência do Cliente).
A partir dessa mudança, a empresa passou a implementar ações totalmente focadas em proporcionar experiências únicas e memoráveis — tanto para quem visita os restaurantes quanto para quem interage com a marca por meio de canais digitais, como o site e o aplicativo.
Programa de fidelidade
Também em 2021, a marca lançou seu primeiro programa de fidelidade, o MyMcDonald’s Rewards. Por meio dele, os consumidores acumulam pontos que podem ser trocados por produtos da rede. A iniciativa segue uma tendência de mercado que visa recompensar a fidelidade dos clientes e fortalecer os laços entre marca e consumidor.
A importância de cuidar da jornada do cliente em restaurantes
A jornada do cliente é fundamental para a gestão de um negócio de sucesso. No setor de restaurantes, esse aspecto ganha ainda mais relevância, já que os clientes têm expectativas elevadas e esperam que cada detalhe da experiência seja plenamente atendido.
Cada etapa — desde a interação online inicial até o acompanhamento após a refeição — influencia a percepção do cliente e a probabilidade de retorno. Ao valorizar cada ponto dessa jornada, é possível criar uma experiência positiva e memorável, incentivando a fidelização e novas visitas.
Uma das formas mais eficazes de aplicar essa abordagem é por meio da criação de um mapa da jornada do cliente. Essa representação visual permite identificar todos os pontos de contato entre os consumidores em potencial e o restaurante.
Além disso, o mapa fornece insights valiosos sobre o comportamento de compra dos clientes e facilita o monitoramento contínuo da experiência, garantindo melhorias constantes nos momentos de interação.
Exemplo de um mapa da jornada do cliente do McDonald’s
Para lhe dar uma ideia melhor de como seria um mapa da jornada do cliente, tomamos como exemplo o McDonald’s, uma das principais redes de fast-food. Incluímos os pontos mais comuns no setor.
Etapa 01: CONSCIÊNCIA
| Ponto de contato | Atividade | Ponto de dor | Solução |
| Outdoors e sinalização | Clientes em potencial veem outdoors e placas do McDonald’s. | Estabelecer uma presença inicial da marca é essencial. | Coloque outdoors estrategicamente em áreas de alto tráfego. |
| Comerciais de televisão | O McDonald’s exibe comerciais de televisão para atingir um público maior. | A concorrência no setor de fast food é intensa. | Invista em campanhas publicitárias televisivas criativas e memoráveis. |
| Participação em redes sociais | O McDonald’s interage com os clientes em plataformas de mídia social. | Construir uma forte presença inicial nas mídias sociais pode ser desafiador. | Crie conteúdo envolvente e interativo para se conectar com os usuários. |
ETAPA 02: CONSIDERAÇÃO
| Ponto de contato | Atividade | Ponto de dor | Solução |
| Aplicativo móvel | Os clientes exploram o aplicativo móvel do McDonald’s para ver o cardápio e as promoções. | A navegação complexa do aplicativo pode ser frustrante. | Simplifique a navegação do aplicativo e ofereça interfaces amigáveis. |
ETAPA 03: CONVERSÃO
| Ponto de contato | Atividade | Ponto de dor | Solução |
| Encomende na loja | Os clientes fazem pedidos no balcão ou quiosque dentro da loja. | Opções de menu complexas podem causar atrasos. | Forneça recomendações de cardápio e simplifique o processo de pedidos. |
| Faça seu pedido no drive-thru | Os clientes fazem pedidos pelo alto-falante do drive-thru. | Podem ocorrer imprecisões nos pedidos e problemas de comunicação. | Melhore a precisão dos pedidos e os sistemas de comunicação. |
| Peça pelo aplicativo móvel | Os clientes usam o aplicativo móvel do McDonald’s para fazer pedidos sem contato. | Problemas técnicos podem prejudicar a experiência de pedidos móveis. | Garanta um processo de pedidos móveis tranquilo e sem erros. |
ETAPA 04: LEALDADE
| Ponto de contato | Atividade | Ponto de dor | Solução |
| Programa de Fidelidade do Aplicativo McDonald’s | Clientes aderem ao programa de fidelidade do aplicativo McDonald’s. | Benefícios e recompensas pouco claros do programa podem desencorajar a participação. | Comunique claramente os benefícios do programa de fidelidade. |
| Ofertas exclusivas | O McDonald’s oferece ofertas exclusivas para usuários do aplicativo. | As ofertas nem sempre correspondem às preferências do cliente. | Personalize ofertas com base no comportamento e nas preferências do usuário. |
| Feedback do cliente | O McDonald’s coleta feedback dos usuários do aplicativo para melhorias. | Problemas não resolvidos podem levar à insatisfação do usuário. | Aja rapidamente com base no feedback e informe os usuários sobre melhorias. |
ETAPA 05: PROMOÇÃO
| Ponto de contato | Atividade | Ponto de dor | Solução |
| Promoção nas redes sociais | Clientes satisfeitos compartilham suas experiências no McDonald’s nas redes sociais. | Participação e interação limitadas podem dificultar a defesa de direitos. | Incentive interações sociais ativas e significativas. |
| Conteúdo gerado pelo usuário | Clientes satisfeitos criam e compartilham conteúdo sobre o McDonald’s. | Conteúdo limitado gerado pelo usuário pode prejudicar a defesa. | Incentive e recompense a criação de conteúdo gerado pelo usuário. |
Comece a melhorar a experiência gastronômica dos seus clientes agora mesmo
Agir é fácil com parceiros como a QuestionPro!
Na QuestionPro, desenvolvemos um conjunto de ferramentas e recursos pensados especialmente para ajudar você a identificar pontos de melhoria e entender o que seus clientes realmente pensam sobre seu serviço.
Cuide de cada etapa da jornada do cliente criando pesquisas automáticas que avaliam cada ponto de contato. Além disso, configure alertas para garantir que nenhuma situação fique sem resposta.
Descubra todos os nossos recursos e saiba como o QuestionPro pode transformar a experiência dos seus clientes.
