Nunca se falou tanto em satisfação do cliente. E não é por acaso: empresas que conseguem elevar esse índice colhem resultados muito mais expressivos, seja em fidelização, vendas ou reputação de marca. Mas nessa busca por melhorias, um termo acaba aparecendo com frequência: o CSAT. Afinal, o que é isso? Como funciona? E, principalmente, como calcular de forma prática? É exatamente isso que você vai descobrir neste guia completo.
O que é CSAT?
CSAT é a sigla para Customer Satisfaction Score, ou simplesmente Índice de Satisfação do Cliente. Em outras palavras, é uma métrica que mostra o quão felizes seus clientes estão com um produto, serviço ou até mesmo com a experiência que tiveram em um atendimento.
Na prática, o CSAT é medido de forma simples e rápida, geralmente por meio de pesquisas curtas enviadas logo após uma interação importante. A resposta dos clientes gera uma pontuação que costuma ser apresentada em percentual indicando, de maneira bem clara, quantos estão satisfeitos em relação ao total de respondentes.
O grande valor do CSAT está em traduzir sentimentos em números. Ele ajuda a empresa a enxergar se está no caminho certo, a identificar pontos que precisam de atenção e até a prever riscos de perda de clientes. Ou seja, é uma bússola prática para quem deseja melhorar continuamente a experiência oferecida.
Como surgiu o CSAT?
A ideia por trás do CSAT não nasceu de repente, ela foi resultado de muita pesquisa acadêmica. Tudo começou em 1989, na Suécia, quando o professor Claes Fornell criou o SCSB (Swedish Customer Satisfaction Barometer), o primeiro índice nacional de satisfação do cliente no mundo.
O sucesso foi tanto que o conceito cruzou o oceano. Poucos anos depois, o CSAT deu origem ao ACSI (American Customer Satisfaction Index). Esse modelo passou a ser referência global, mostrando de forma estruturada como medir a satisfação de clientes poderia orientar estratégias de negócio e gerar vantagem competitiva.
Desde então, a métrica evoluiu e se popularizou, tornando-se o que conhecemos hoje como CSAT: uma forma prática e acessível para qualquer empresa acompanhar a satisfação de seus clientes em tempo real
Por que usar o CSAT?
A satisfação do cliente deixou de ser apenas “um detalhe” e passou a ser um ativo estratégico para qualquer empresa. É aí que entra o CSAT. Veja por que ele é tão valioso:
- Entender a satisfação de forma objetiva
Ele permite enxergar rapidamente como os clientes se sentem após uma interação específica. Essa visão ajuda a ajustar processos, melhorar atendimentos e corrigir falhas antes que virem problemas maiores.
- Satisfação como ativo estratégico
Clientes satisfeitos tendem a comprar mais, recomendar a marca e permanecer fiéis. Em outras palavras, medir satisfação não é apenas monitorar “felicidade”, mas investir diretamente no crescimento do negócio.
- Descobrir o que os clientes realmente esperam
As respostas revelam se a experiência oferecida está alinhada às expectativas dos clientes. Isso evita achismos e dá clareza sobre onde concentrar esforços de melhoria.
- Foco na qualidade
A métrica mostra se a entrega, seja de um produto ou serviço, está atendendo o padrão desejado. Assim, a empresa consegue garantir consistência na qualidade, algo fundamental para construir confiança.
- Valorizar os clientes que reclamam
Cada crítica é uma oportunidade de evolução. O CSAT ajuda a identificar esses clientes insatisfeitos, permitindo que a empresa aja rápido para reconquistar a confiança deles.
- Melhora dos resultados financeiros
Clientes satisfeitos compram mais, ficam mais tempo e recomendam para outros. Ou seja, a satisfação impacta diretamente no faturamento e na saúde financeira da empresa.
Vantagens e desvantagens do CSAT
Para entender o que é o CSAT, é essencial ter uma visão completa. Vamos de vantagens e desvantagens:
Vantagens do CSAT
1) Simples de aplicar e entender: Uma pergunta curta (“Quão satisfeito você está com…?”) rende respostas rápidas. O resultado em percentual facilita a leitura por qualquer área: do atendimento ao C-level.
2) Foco no momento da verdade: O CSAT capta a percepção logo após um ponto de contato (entrega, suporte, onboarding). Isso ajuda a identificar com precisão onde a experiência quebrou e como corrigir.
3) Ação rápida e priorização: Como a coleta é contínua e granular, você consegue fechar o loop com clientes insatisfeitos, priorizar correções com maior impacto e acompanhar a melhora quase em tempo real.
4) Baixa fricção para o cliente: Pesquisas curtas reduzem fadiga, aumentam taxa de resposta e permitem medições frequentes sem “incomodar” a base.
5) Comparabilidade interna: Usando a mesma escala e o mesmo timing, você acompanha tendência ao longo do tempo e compara times, canais e etapas da jornada do cliente com segurança.
6) Sinal que conversa com resultados: Em geral, ele se correlaciona com retenção, recompra e boca a boca. Não é causalidade garantida, mas serve como termômetro confiável da saúde da experiência.
Desvantagens e limitações do CSAT
1) Visão pontual (curto prazo): Capta “como foi agora”, não a percepção de relacionamento ao longo do tempo. Para visão de lealdade, combine com NPS; para esforço, com CES.
2) Sensível a viés de contexto: Horário, humor, canal, últimas interações e até o script do atendente podem puxar a nota para cima ou para baixo — sem refletir o processo como um todo.
3) Não padronizado entre empresas: Escalas (1–5, 1–7, estrelas, emoticons) e critérios de “satisfeito” variam, dificultando benchmark externo direto.
4) Pode ser “jogado” pela operação: Se a equipe é cobrada só por CSAT, surge pressão para “pedir 5 estrelas”, oferecer brindes ou evitar casos difíceis — o que distorce o indicador e a experiência.
5) Não explica o “por quê” sozinho: A nota mostra a temperatura, mas não a causa raiz. Sem perguntas abertas, drivers ou análise de texto, você corrige sintomas, não problemas estruturais.
Como calcular o CSAT?
É simples calcular o CSAT, mas precisa de alguns cuidados para gerar insights confiáveis.
Colete as respostas dos clientes
Normalmente, a pergunta é algo como: “De 1 a 5, quão satisfeito você está com [produto/serviço/atendimento]?” A escala pode variar (1 a 5, 1 a 7, estrelas, emojis), mas a lógica é a mesma: medir satisfação de forma direta.
Defina quem conta como “satisfeito”
Na maioria dos casos, consideram-se apenas as respostas positivas (ex.: 4 e 5 numa escala de 1 a 5). Essas notas representam os clientes realmente satisfeitos.
Aplique a fórmula
Exemplo:
- Total de respostas: 200
- Clientes satisfeitos (notas 4 e 5): 160
Isso significa que 80% dos clientes estão satisfeitos com aquela experiência.
Analise por recortes
Além do percentual geral, vale dividir por:
- Canal (telefone, chat, e-mail)
- Produto/serviço
- Região
- Etapa da jornada do cliente
Quando usar CSAT?
Sua principal força está na simplicidade e na capacidade de captar a percepção do consumidor logo após uma interação específica, seja ela uma compra, o atendimento de um chamado, a entrega de um produto ou até mesmo o uso inicial de uma funcionalidade. Mas, afinal, em quais momentos o CSAT deve ser usado? Vamos ver a seguir:
- Suporte e SAC: medição após a resolução de chamados, para avaliar a percepção do atendimento.
- E-commerce e entregas: avaliação após a confirmação de recebimento do produto.
- Onboarding de clientes: medição nas primeiras interações, para entender se o valor inicial da solução foi percebido.
- Testes e lançamentos: comparação entre diferentes versões de um produto ou serviço para avaliar qual gera maior satisfação.
- Recuperação de falhas: pesquisa após a resolução de um erro ou problema, verificando se o cliente percebeu a recuperação de forma positiva.
Qual é uma boa pontuação de CSAT?
A resposta não é única, porque o que é considerado “bom” pode variar bastante conforme o setor, o público e até a cultura do país. Ainda assim, há referências importantes que ajudam a interpretar os números.
A média global de CSAT
Pesquisas internacionais apontam que a média global de CSAT fica entre 75% e 85%. Isso significa que, em geral, três a quatro em cada cinco clientes relatam estar satisfeitos com uma interação ou experiência. Estar dentro dessa faixa já é um bom sinal de que a empresa entrega valor consistente.
Diferença por setor
O desempenho esperado pode mudar de acordo com o mercado. Empresas de varejo e e-commerce, por exemplo, costumam atingir índices mais altos, muitas vezes acima de 85%, porque a experiência tende a ser mais simples e imediata.
Já setores como telecomunicações, saúde ou serviços públicos enfrentam mais complexidade e, por isso, podem apresentar médias mais baixas. O importante não é apenas comparar-se ao mercado, mas acompanhar a evolução da própria empresa ao longo do tempo.
Cultura e expectativas do cliente
Outro ponto relevante é a diferença cultural. Em alguns países, clientes tendem a usar escalas de forma mais conservadora (dando raramente a nota máxima), enquanto em outros é comum avaliar de forma mais generosa. Isso influencia diretamente a leitura de qual é uma boa pontuação.
Como definir sua meta
Mais importante do que perseguir um número “mágico” é estabelecer uma referência clara para o seu negócio. Uma boa prática é:
- Medir continuamente e estabelecer sua linha de base.
- Comparar com benchmarks setoriais para entender sua posição relativa.
- Focar em evolução constante, ou seja, perseguir melhorias graduais em vez de um número absoluto.
Regra prática
- Abaixo de 70%: alerta — há sérios pontos de fricção na experiência.
- Entre 70% e 80%: aceitável — mas ainda com espaço significativo de melhoria.
- Acima de 80%: bom desempenho — mostra consistência e satisfação sólida.
- Acima de 90%: nível de excelência — geralmente alcançado por empresas com forte cultura de experiência do cliente.
Diferença de CSAT, NPS e CES
| Métrica | O que mede | Objetivo principal | Quando usar | Como interpretar | Pontos fortes | Limitações |
| CSAT (Customer Satisfaction Score) | Satisfação imediata do cliente com um produto, serviço ou interação específica | Avaliar experiência pontual e identificar pontos de melhoria rápida | Após uma compra, atendimento, entrega ou interação relevante | Percentual de clientes satisfeitos (geralmente notas altas em escala de 1 a 5 ou 1 a 7) | Simples, rápida, fácil de analisar e agir | Foco curto prazo; não mede lealdade; sensível ao timing e viés de contexto |
| NPS (Net Promoter Score) | Lealdade e probabilidade de recomendação da marca | Identificar clientes promotores, neutros e detratores para orientar estratégias de fidelização | Pesquisa periódica sobre percepção geral da marca ou experiência de relacionamento | Pontuação de -100 a +100; calculada subtraindo % de detratores de % de promotores | Mede lealdade e potencial de crescimento; útil para benchmarking | Não avalia experiência específica; não fornece causa direta da nota; requer complementação com pesquisas adicionais |
| CES (Customer Effort Score) | Esforço percebido pelo cliente para realizar uma ação ou resolver um problema | Reduzir atrito e melhorar a experiência facilitando processos | Após interação de suporte, resolução de problema ou tarefas complexas | Escala de 1 a 5 (ou similar); menor esforço = melhor pontuação | Foco em eficiência; ajuda a reduzir churn e fricção | Não mede satisfação ou lealdade diretamente; não captura experiência emocional |
Exemplo de uso do CSAT
A TechDelivery é uma startup (fictícia) de e-commerce especializada em eletrônicos. Nos primeiros meses, a empresa cresceu rapidamente, mas começou a receber algumas críticas sobre atrasos na entrega e dificuldades no atendimento ao cliente. A equipe percebeu que precisava de uma forma prática e rápida de medir a satisfação dos clientes para entender onde estavam errando.
Foi então que decidiram implementar o CSAT. Após cada entrega e cada chamado resolvido no atendimento, os clientes recebiam uma pesquisa curta: “De 1 a 5, quão satisfeito você está com sua experiência de compra?”
Em poucas semanas, o CSAT revelou dados valiosos:
- O atendimento via chat tinha uma pontuação média de 85%, mas os clientes reclamavam da demora no retorno de e-mails.
- As entregas com parceiros terceirizados tinham CSAT médio de 68%, muito abaixo da meta.
Com esses números em mãos, a TechDelivery conseguiu agir rapidamente:
- Reforçou a equipe de suporte por e-mail, reduzindo o tempo de resposta de 48 para 12 horas.
- Substituiu os parceiros de logística com desempenho insatisfatório e implementou rastreamento em tempo real.
Em apenas dois meses, o CSAT geral subiu para 82%, refletindo melhorias tangíveis na experiência. Além disso, os clientes começaram a relatar feedbacks positivos espontaneamente, indicando que a empresa não só corrigiu problemas, mas também passou a ouvir e valorizar as opiniões deles.
Boas práticas para aplicar e melhorar o CSAT
Seguir boas práticas garante que os resultados reflitam de fato a experiência do cliente e que possam ser transformados em ações estratégicas.
Faça a pergunta certa
Use uma pergunta clara, direta e objetiva, como: “De 1 a 5, quão satisfeito você está com [produto/serviço/atendimento]?”
Evite perguntas vagas ou múltiplas, que podem confundir o cliente. Uma pergunta bem formulada aumenta a taxa de resposta e a confiabilidade da métrica.
Colete o feedback no momento certo
O timing é crucial. Envie a pesquisa logo após a interação, quando a experiência ainda está fresca na memória do cliente. Por exemplo: após a entrega de um pedido, o fechamento de um chamado de suporte ou o término de uma primeira experiência de onboarding.
Padronize escala e critérios
Escolha uma escala consistente (1 a 5 ou 1 a 7, por exemplo) e defina claramente o que será considerado “satisfeito” (normalmente as notas mais altas da escala). Isso facilita comparações ao longo do tempo e entre equipes ou canais.
Inclua uma pergunta aberta opcional
Além da nota, permita que o cliente explique o motivo da pontuação: “O que mais influenciou sua avaliação?” Essas respostas qualitativas ajudam a entender os drivers de satisfação e insatisfação, permitindo ações mais precisas.
Evite distorções
Não peça explicitamente notas altas e evite recompensas que possam enviesar o feedback. O CSAT funciona melhor como um indicador genuíno da percepção do cliente, e não como um KPI que pode ser manipulado.
Analise por recortes estratégicos
Segmentar os resultados por canal, produto, região ou etapa da jornada permite identificar onde estão os gargalos e onde a experiência é mais satisfatória. Esse detalhamento é essencial para tomadas de decisão mais estratégicas.
Monitore tendências, não apenas números isolados
Mais importante do que o valor absoluto do CSAT é observar como ele evolui ao longo do tempo. Pequenas flutuações podem indicar problemas pontuais, enquanto tendências negativas persistentes apontam a necessidade de intervenções estruturais.
Feche o ciclo de feedback
O CSAT só cumpre seu papel se houver ação sobre os resultados. Entre em contato com clientes insatisfeitos, corrija problemas rapidamente e informe as melhorias implementadas. Isso não apenas recupera clientes, mas também demonstra que a empresa valoriza suas opiniões.
Integre com outras métricas
Para uma visão completa da experiência do cliente, combine CSAT com NPS (lealdade) e CES (esforço). Cada métrica oferece insights complementares: CSAT indica satisfação pontual, NPS revela predisposição à recomendação, e CES mostra facilidade de uso ou resolução de problemas.
Como criar uma pesquisa usando CSAT?
É preciso pensar em objetivo, timing, clareza e análise dos dados para que o feedback seja confiável e realmente acionável. Veja um passo a passo prático:
Defina o objetivo da pesquisa
Antes de tudo, é preciso ter clareza sobre o que você quer medir. Pergunte-se:
- Quero avaliar a satisfação após uma compra ou entrega?
- Quero medir o atendimento ao cliente em um chamado específico?
- Quero entender a percepção sobre um produto ou funcionalidade recém-lançada?
Ter um objetivo claro ajuda a formular a pergunta certa e escolher o melhor momento para enviá-la.
Escolha a escala e a formulação da pergunta
O CSAT geralmente usa uma escala de 1 a 5 ou 1 a 7, em que as notas mais altas representam satisfação. A pergunta deve ser direta e fácil de entender, como:
“De 1 a 5, quão satisfeito você está com a sua experiência de compra?”
Evite perguntas longas ou ambíguas que possam confundir o cliente. Quanto mais simples, maior a taxa de resposta.
Determine o timing ideal
O momento de envio da pesquisa é fundamental. O CSAT funciona melhor quando a experiência ainda está fresca na memória do cliente. Exemplos:
- Após a entrega de um produto
- Depois de encerrar um chamado de suporte
- No término do onboarding ou da primeira utilização de um serviço
Inclua espaço para comentários opcionais
Além da nota, permita que o cliente explique o motivo da avaliação, com uma pergunta aberta curta, como:“O que mais influenciou sua nota?” Essas respostas qualitativas ajudam a identificar problemas e oportunidades de melhoria de forma mais detalhada.
Segmente e personalize a pesquisa
Se possível, personalize a pesquisa de acordo com:
- Canal de atendimento (chat, e-mail, telefone)
- Produto ou serviço adquirido
- Etapa da jornada do cliente
A segmentação permite análises mais precisas e a identificação de pontos críticos na experiência.
Analise e interprete os dados
Calcule a pontuação usando a fórmula do CSAT. Depois, observe tendências, compare segmentos e identifique padrões que precisam de atenção. Lembre-se: o valor do CSAT está em transformar dados em ações concretas.
Feche o ciclo de feedback
Entre em contato com clientes insatisfeitos, mostre que você está atento às opiniões e implemente melhorias. Isso não só corrige problemas, mas também aumenta a confiança e a fidelidade do cliente.
Monitore continuamente
Não faça do CSAT um evento isolado. Pesquisas contínuas permitem acompanhar a evolução da experiência, detectar rapidamente mudanças na percepção dos clientes e ajustar processos de forma ágil.
Como melhorar uma pontuação de satisfação do cliente
Ter uma boa pontuação de CSAT é ótimo, mas o verdadeiro diferencial está em transformar feedback em ações que aumentem a satisfação de forma consistente. Vamos entender como fazer isso!
Entenda a nota que os clientes deram
Antes de qualquer ação, é essencial analisar detalhadamente as respostas do CSAT. Não se limite ao percentual de clientes satisfeitos: olhe para os comentários, padrões de comportamento e recorrência de problemas. Saber o que realmente impacta a experiência permite atacar a raiz das insatisfações.
Segmente os dados
Divida os resultados por canal, produto, etapa da jornada ou perfil de cliente. Isso ajuda a identificar onde a experiência é positiva e onde há gargalos. Por exemplo, se o atendimento via chat tem CSAT alto, mas o suporte por e-mail apresenta queda, o foco deve ser ajustado no canal problemático.
Corrija rapidamente os problemas recorrentes
Clientes percebem quando seus problemas são resolvidos com agilidade. Priorize as ações corretivas para as situações que mais impactam a satisfação. Pequenos ajustes em processos ou na comunicação podem gerar grandes melhorias na pontuação.
Capacite e engaje a equipe
Funcionários bem treinados e motivados influenciam diretamente a satisfação do cliente. Ofereça treinamentos em atendimento, empatia e resolução de problemas, além de manter a equipe alinhada aos objetivos de experiência do cliente.
Personalize a experiência
Clientes valorizam sentir que a empresa os conhece e entende suas necessidades. Use dados da jornada para oferecer soluções personalizadas, respostas rápidas e interações proativas, aumentando a percepção de cuidado e atenção.
Monitore tendências, não apenas números
O CSAT deve ser acompanhado continuamente. Observe tendências de melhoria ou queda, ao invés de se focar em números isolados. Pequenas quedas podem indicar problemas emergentes, enquanto aumentos consistentes mostram que as ações adotadas estão funcionando.
Feche o ciclo de feedback
Não basta coletar a nota: entre em contato com clientes insatisfeitos para mostrar que suas opiniões importam. A recuperação eficaz de experiências negativas aumenta a confiança, fideliza clientes e influencia positivamente futuras pontuações de CSAT.
Comunique melhorias internamente
Transformar feedback em ação exige cultura de experiência do cliente. Compartilhe resultados e melhorias com toda a empresa, para que cada time entenda seu impacto na satisfação do cliente e contribua para o aprimoramento contínuo.
Setores e empresas com melhores CSAT
Segundo o benchmark realizado pela QuestionPro no primeiro trimestre de 2025, identificamos os setores e marcas com as pontuações mais altas de satisfação.
Hotelaria: 91%
O setor se destaca por oferecer experiências altamente personalizadas e foco na atenção ao cliente. Serviços de hotelaria de qualidade criam memórias positivas que impactam diretamente a satisfação.
Setor bancário e financeiro:
Bradesco: 84% – Apesar da complexidade de serviços financeiros, o Bradesco apresenta bom desempenho, mostrando que investir em atendimento, clareza de processos e soluções digitais melhora a experiência do cliente.
Varejo de alimentos:
Grupo Pão de Açúcar: 87% – A pontuação reflete a atenção à qualidade dos produtos, variedade e eficiência no atendimento.
Varejo de bens de consumo:
- Assaí: 87%
- Grupo Boticário: 87%
- Magazine Luiza: 87%
- Natura&Co: 87% – Esses resultados demonstram que a experiência do cliente vai além do produto: logística, atendimento, comunicação e relacionamento são fatores decisivos para conquistar a satisfação.
Plataforma para enviar CSAT
A QuestionPro oferece todas as ferramentas necessárias para criar, enviar e analisar pesquisas de CSAT com facilidade.Com nossa plataforma, você pode:
- Criar pesquisas rápidas e personalizadas, adaptadas para cada ponto de contato da jornada do cliente.
- Enviar pesquisas automaticamente por e-mail, SMS, WhatsApp ou aplicativos, garantindo alta taxa de resposta.
- Analisar resultados em tempo real, com dashboards interativos que destacam tendências, drivers de satisfação e pontos críticos.
- Fechar o ciclo de feedback rapidamente, identificando clientes insatisfeitos e tomando ações para recuperação da experiência.
- Integrar CSAT a outros indicadores, como NPS e CES, para uma visão completa da experiência do cliente.
Além disso, a QuestionPro oferece suporte e boas práticas incorporadas, garantindo que suas pesquisas sejam confiáveis e acionáveis, ajudando você a transformar dados em resultados concretos.
Comece agora
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