Conhecer os benefícios de uma experiência do cliente bem estruturada é fundamental para qualquer organização que deseja crescer, inovar e se destacar perante a concorrência. Vamos explorar os principais ganhos que essa prática pode trazer para o seu negócio!
Por que é importante ajustar sua estratégia de experiência do cliente?
Para a análise e melhor compreensão tática da experiência do cliente, é essencial observar, entender e melhorar as expectativas em cada fase da interação, a fim de otimizar os diferentes momentos da verdade que o cliente vivencia — que não estão necessariamente relacionados apenas ao desempenho do produto ou ao atendimento ao cliente.
Para conseguir implementar estratégias de experiência do cliente com o objetivo de oferecer uma experiência melhor, é essencial aperfeiçoar a interação com a marca, fidelizar clientes e mantê-los o mais satisfeitos possível.
É fundamental que as empresas desenvolvam as melhores práticas internas e externas em todos os pontos de contato com o cliente e criem uma cultura corporativa transversal, ou seja, que envolva todas as áreas, com o objetivo principal de atender 100% do que o cliente espera, alcançando diferenciais significativos em relação à concorrência.
O desafio é identificar os aspectos que são altamente relevantes para o cliente informado de hoje e ser capaz de priorizá-los e respondê-los da maneira mais eficiente e eficaz.
Para isso, listamos algumas variáveis que devem ser padronizadas e estudadas para manter alto desempenho nos resultados da experiência final: desempenho do produto ou serviço, entrega, suporte, atenção, durabilidade, serviço pós-venda, aspectos organolépticos, conhecimento da percepção do cliente, avaliação da experiência do cliente, identificação das necessidades e satisfação delas, conhecimento das emoções do cliente, atendimento de expectativas e comportamentos, entre outros.
Principais benefícios da experiência do cliente
Considerando que os resultados da experiência do cliente dependem de múltiplos aspectos, destacamos os quatro principais benefícios para uma organização:
Posicionamento diferencial e único
A empresa deve responder de forma criativa e eficiente ao que os clientes desejam e esperam, inclusive superando suas expectativas para gerar valor e permanecer permanentemente na mente do consumidor.
A curto, médio e longo prazo, isso contribuirá significativamente para o reconhecimento da marca e para uma percepção positiva, alcançando uma diferenciação na categoria ao oferecer experiências únicas que superem as expectativas do usuário final — o que ajudará a criar clientes mais fiéis e satisfeitos.
Atendimento transversal ao cliente
100% dos funcionários e colaboradores da empresa devem ter uma abordagem orientada ao serviço, além de profundo conhecimento do processo de vendas, habilidades de atendimento ao cliente e clareza sobre seu papel e a importância de seu trabalho no relacionamento com o cliente.
Isso garante o alinhamento na prestação de serviços, com o objetivo de proporcionar a melhor experiência em qualquer interação com a organização.
Esse processo busca gerar confiança, segurança e reconhecimento pelas boas práticas, tanto interna quanto externamente. Quando os funcionários estão satisfeitos e confortáveis com seu trabalho diário, essa satisfação certamente se reflete nos clientes finais.
Satisfação do cliente e fidelidade à marca
Sem dúvida, atender às expectativas e níveis de satisfação dos usuários — ou até mesmo superá-los — cria aspectos adicionais de confiança, estabelece relacionamentos de longo prazo e torna o cliente mais lucrativo, aumentando naturalmente seu consumo. Esses são outros grandes benefícios da experiência do cliente.
Os índices de satisfação e recomendação (NPS – Net Promoter Score) e indicadores que fortalecem o relacionamento comercial também são aprimorados.
Rentabilidade do negócio
Ter clientes altamente satisfeitos e mais apegados à marca se traduz em fidelidade, com consumidores mais dispostos a pagar por serviços e produtos adicionais, baseados em confiança, clareza, conformidade e transparência. Isso gera maiores oportunidades para aumentar o preço médio de compra e tornar as vendas mais eficientes.
Recomendações para um programa de experiência do cliente
Sem dúvida, os benefícios da experiência do cliente são grandes, e uma estruturação adequada no desenvolvimento dessa experiência é vital. Por isso, algumas práticas ruins — que podem gerar o efeito exatamente oposto ao desejado pelo modelo — devem ser evitadas.
Não fale com todos os clientes da mesma forma: é essencial categorizar os tipos de clientes para fornecer um serviço personalizado que atenda às expectativas de cada usuário, com base em suas necessidades, dados demográficos e psicográficos.
Trabalho em equipe: é fundamental que todas as áreas de contato com o cliente estejam alinhadas com o objetivo geral do processo, sob uma estrutura de satisfação total e de forma completamente transversal.
Socialize com todos os funcionários: lacunas de informação e falta de alinhamento no processo de atendimento ao cliente podem prejudicar o trabalho em todos os níveis — gerencial, administrativo, operacional e/ou de atendimento —, resultando em uma percepção negativa da marca e da experiência geral.
Ouça os funcionários: considerando que informações vitais existem em toda a cadeia de contato com o cliente, é essencial fornecer feedback para o processo com contribuições de todos os funcionários, não apenas da gerência geral ou do departamento administrativo.
Não confunda atendimento ao cliente com experiência do cliente: o atendimento ao cliente está incluído na experiência do cliente; portanto, esta é um processo mais amplo, que envolve também aspectos como entrega, conhecimento do produto, suporte, pós-venda, entre outros.
É definitivamente importante ter clareza sobre os processos para melhorar o posicionamento, aumentar a satisfação do cliente e alcançar relacionamentos fortes e duradouros.
