Compreender como realizar adequadamente o atendimento ao cliente virtual é essencial para criar uma excelente experiência do cliente. A partir da seleção dos canais de suporte certos e do treinamento de equipes para manter a felicidade do cliente como prioridade, toda ação é essencial.
Aqui, forneceremos algumas recomendações para fornecer um serviço melhor aos clientes que preferem usar seu serviço on-line.
7 dicas para fornecer o melhor atendimento ao cliente virtual
Temos para você as melhores dicas para melhorar seu atendimento virtual:
1. Pergunte a si mesmo: Quais são as necessidades de suporte do meu cliente virtual?
Uma das coisas mais importantes a considerar quando se trata de atendimento virtual ao cliente é encontrar o que seus clientes precisam com sua equipe de suporte.
Por exemplo, digamos que você esteja procurando uma empresa para hospedar seu site. Você deve querer saber se eles oferecem bate-papo ao vivo, pois deseja obter uma resposta imediata caso o site seja desativado.
Por outro lado, as grandes empresas removeram o número de telefone do site e continuam a oferecer o excepcional serviço ao cliente virtual pelo qual são conhecidas; porque estão cientes das necessidades de seus clientes.
Descubra onde estão seus clientes. Se eles já estiverem no seu site, verifique se eles podem encontrar as respostas necessárias diretamente na página em que estão.
É mais fácil ter sucesso enfatizando os canais de suporte onde seus clientes realmente precisam.
O suporte por e-mail ainda é o mais popular em muitos casos, mas levar em consideração as necessidades do cliente tem precedência sobre qualquer outra coisa.
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2. Não interrompa o caminho dos clientes
O autoatendimento pode ser um grande benefício para seus clientes e não um obstáculo.
O que a equipe de atendimento ao cliente deve fazer? Se eles tivessem que lidar com todas as perguntas dos clientes, provavelmente teriam não teriam tempo suficiente.
Para interromper a maré de perguntas comuns, recorrem ao conteúdo apresentado na forma de documentação. Também conselhos sobre práticas recomendadas, perguntas frequentes e tutoriais em vídeo.
3. Não se limite a oferecer recursos de sua base de conhecimento
A ideia de oferecer conteúdo diversificado como um recurso de atendimento ao cliente online é algo que muitas empresas podem se beneficiar.
Encontre tempo para criar uma variedade de recursos, como e-books, seminários on-line e informações gratuitas, cujo objetivo é ajudar as pessoas. Quando os clientes perguntam sobre esses tipos de tópicos, ofereça-lhes conteúdo que possa ajudá-los.
Quando você fornece uma tonelada de conteúdo valioso para novos visitantes e clientes em potencial; se inicia uma cadeia de conhecimento, transformando visitantes aleatórios em clientes de longo prazo.
4. Respeite o tempo dos seu cliente virtual
Você sabe quanto tempo seus clientes esperam uma resposta? Ou qual é o tempo médio de resolução? O que acontece com o número de vezes que um cliente precisa ir e vir com sua equipe antes que as perguntas sejam respondidas?
Quanto mais você esperar pelos clientes, mais tempo você terá para começar a explorar as ofertas de seus concorrentes.
Certifique-se de que seu serviço de suporte técnico esteja equipado com ferramentas de geração de relatórios que sejam fortes o suficiente para gerar os resultados que você está procurando e tome as medidas apropriadas caso precise modificar, por exemplo, qualquer um dos seus processos.
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5. Reconheça que o atendimento ao cliente virtual não é igual a um bot
Quando você trabalha com clientes on-line, por e-mail ou bate-papo, pode ser mais difícil transmitir a tentação através de texto; onde você não possui significantes adicionais, como tom de voz ou linguagem corporal amigável.
Transmitir empatia por meio do seu tom virtual é essencial no serviço ao cliente on-line. Uma habilidade crucial que é muito útil para os clientes é o reflexo: combinando o tom deles, você os informa que está do lado deles.
Quando um cliente é formal, mantenha seu tom estritamente profissional. Se eles são mais informais, relaxe. Não há problema em fazer uma piada ou incluir um GIF engraçado na sua resposta.
6. Conheça o seu produto ou serviço cuidadosamente
O fato de o serviço de atendimento ao cliente virtual oferecer mais liberdade e tempo para procurar informações; não significa que as equipes de suporte devem adormecer e se basear apenas no que a documentação diz para ajudar os clientes.
Os funcionários que esperam ansiosamente devem saber os detalhes de como seu produto ou serviço funciona, como qualquer usuário avançado no mundo real.
Ter uma base sólida de produtos não apenas permite ajudar rapidamente, mas também ajuda a entender a experiência do cliente.
Obviamente, você não pode saber a resposta para cada pergunta. Até os profissionais de suporte mais experientes precisam de ajuda para lidar com conversas mais complexas.
7. Treine toda sua equipe para ajudar os clientes
Um dos maiores benefícios da realização da maior parte do serviço virtual de atendimento ao cliente é a flexibilidade. É essencial capacitar toda a equipe para conversar com clientes e lidar com perguntas; se você deseja converter seu suporte de bom para excelente.
Crie uma cultura centrada no cliente na mentalidade de seus funcionários, fazendo com que todos a apoiem. Certifique-se de que cada funcionário saiba falar adequadamente com os clientes e habilite-os a tomar decisões.
Quando seus clientes vêm com preocupações, pode ter certeza de que eles não estão preocupados com as políticas da sua empresa, eles querem resultados. Deixe que seus funcionários os entreguem a você sem ter que passar por toda a burocracia desnecessária.
No final do dia, trata-se de cuidar de seus clientes, mas isso depende da sua capacidade de se adaptar às muitas opções oferecidas pelo serviço.
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