A pesquisa de satisfação do paciente é uma ferramenta poderosa para avaliar a qualidade dos serviços de saúde e implementar estratégias para melhorar o nível de atendimento.
Basicamente, esse tipo de pesquisa consiste na aplicação de um questionário de saúde, que avalia indicadores básicos de atendimento do paciente. Assim, você tem acesso a dados sólidos que permitem entender com mais segurança como o público tem sido tratado nos consultórios, clínicas e hospitais. A partir daí, fica muito mais fácil identificar falhas e implementar melhorias.
Mas para obter todos esses benefícios, você precisa entender como criar sua própria pesquisa de satisfação do paciente. Acompanhe os próximos tópicos.
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Por que avaliar a satisfação do paciente?
Melhorar a qualidade dos serviços prestados aos pacientes é considerado um desafio para instituições, profissionais e gestores. Afinal, é preciso integrar um atendimento mais humanizado com a parte técnica, com objetivo de melhorar a experiência do paciente mesmo durante um momento de dor.
Mas como implementar melhorias nos serviços prestados se você não sabe o que as pessoas desejam? É aqui que entra a importância da pesquisa de satisfação na área da saúde.
Esse tipo de pesquisa permite a utilização de indicadores capazes de mensurar a qualidade do serviço prestado ao paciente. Além disso, seus dados permitem que os profissionais e gestores da área da saúde avaliem os eventos que afetam clientes e trabalhadores.
Com base nessas informações, é possível um feedback construtivo e fiel à realidade sobre os cuidados prestados pela equipe de saúde, consultório, clínica e hospital. Assim, fica muito mais fácil identificar falhas no atendimento e implementar estratégias para melhorar o trato com as pessoas.
Por isso, instituições como o Hospital Core, utilizam diferentes tipos de pesquisa para medir a satisfação dos pacientes e melhorar seus serviços.
Assista: Case de sucesso | Hospital Care – NPS (Net Promoter Score)
Como medir a satisfação do paciente?
A satisfação do paciente deve ser medida por meio da aplicação de um questionário de saúde, utilizado durante uma pesquisa de satisfação. Esse tipo de estudo pode ser realizado em qualquer etapa do atendimento ao público, especialmente após os primeiros contatos com a equipe e após o fim da estadia do paciente no centro médico.
Embora a aplicação do questionário em papel ainda possa ser utilizada, hoje em dia é possível fazer esse tipo de pesquisa de forma digital. Nesse formato, a pesquisa pode ser feita por meio de um dispositivo móvel, website ou quiosque estrategicamente localizado nas áreas médicas do centro de saúde.
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Além de ser mais prática, a pesquisa online e digital evita que os dados recolhidos não sejam tratados, processados e interpretados, como ocorre na pesquisa de campo tradicional. Em função desses fatores, esse método de avaliação tem sido cada vez mais utilizado por profissionais, clínicas e hospitais, já que facilita o aproveitamento dos feedbacks honestos fornecidos pelos pacientes.
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5 dicas para criar uma pesquisa de satisfação do paciente
Confira abaixo cinco dicas cruciais para criar uma pesquisa de satisfação do paciente eficiente e obter todas as informações necessárias para melhorar o seu atendimento em saúde.
1- Utilize indicadores de qualidade
Os indicadores de satisfação do cliente (KPI’s) são poderosas ferramentas de gestão para medir o quanto os consumidores estão satisfeitos com os produtos e serviços de uma marca.
Embora sejam geralmente associados a empresas, eles também são fundamentais para entender o nível de satisfação dos pacientes em relação aos serviços prestados na área de saúde. Como existem vários tipos de indicadores, é importante utilizar apenas aqueles que estão realmente ligados ao segmento da saúde.
Por exemplo: qualidade do atendimento, acessibilidade, facilidade de comunicação com a equipe de saúde, custo financeiro do cuidado, entre outros.
2- Faça perguntas simples e fáceis de responder
O questionário de saúde de uma pesquisa de satisfação do paciente pode conter perguntas que abordam diferentes temas. O importante é garantir que as questões sejam diretas, simples e fáceis de entender. Assim, você reduz o risco de interpretações ambíguas, que prejudicam os resultados do estudo.
Além da elaboração das perguntas, é importante se preocupar com o tipo de resposta que será coletada. Para isso, geralmente as pesquisas de satisfação utilizam escalas de medição, permitindo que o respondente escolha uma das opções de acordo com uma nota ou intensidade.
Por exemplo: caso decida utilizar a pergunta “Qual o seu nível de satisfação com o nosso atendimento nos primeiros socorros?” no seu questionário, pode utilizar uma escala nominal para criar as opções de respostas, que devem variar entre “insatisfeito” e “muito satisfeito”.
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3- Invista no mapeamento da jornada do paciente
Assim como a jornada do cliente, hospitais, clínicas e consultórios médicos também precisam mapear a jornada do paciente. Para isso, é necessário identificar os pontos-chave de interação entre o instituto médico e o paciente.
Por exemplo: canais de atendimento, redes sociais, materiais de marketing, entre outros.
Em seguida, é essencial aplicar pesquisas de satisfação em cada um desses pontos de interação. Assim, você consegue o nível de eficiência dessas interações, rastrear problemas e corrigir falhas.
4- Calcule o NPS em cada ponto da jornada
O NPS (Net Promoter Score) é um tipo de pontuação utilizada para medir o nível de satisfação das pessoas em relação a uma empresa com base em apenas uma pergunta. Também chamada de pergunta NPS, ela deve ser feita em todos os pontos da jornada do paciente.
Afinal, sua pontuação varia de 0 a 10 e permite a realização do cálculo necessário para classificar os pacientes como:
- Detratores: tiveram uma experiência ruim;
- Passivos: podem procurar os serviços de saúde oferecidos por outros profissionais ou institutos de saúde;
- Promotores: tiveram uma experiência positiva e vão recomendar seus serviços para outras pessoas.
Dessa forma, o cálculo do NPS permite que você entenda como está a relação do paciente com a instituição médica e você pode traçar estratégias para transformar os pacientes detratores e passivos em agentes promotores.
5- Mantenha os pacientes seguros
O questionário de saúde deve ser uma ferramenta de pesquisa capaz de garantir a segurança dos dados fornecidos pelo paciente. Para isso, é importante garantir o anonimato dos respondentes, de modo que os pacientes não sejam expostos ou constrangidos ao compartilhar suas percepções.
É importante lembrar que o questionário também pode ser utilizado pelo paciente para informar qualquer abuso realizado durante o atendimento. Mas para que isso aconteça, mais uma vez é importante garantir a segurança dos respondentes da pesquisa.
Com base nessas informações, a gerência pode investir em novos treinamentos e até demitir funcionários que desrespeitam os pacientes nas instalações médicas.
Estudos de Caso – Pesquisa de Satisfação do Paciente
Certas organizações de saúde têm obtido sucesso notável ao implementar pesquisas de satisfação do paciente como parte de seus esforços para melhorar a qualidade do atendimento. Aqui estão alguns estudos de caso de sucesso:
Mayo Clinic
- Desafio: A Mayo Clinic, uma das principais instituições de saúde dos Estados Unidos, enfrentava o desafio de manter altos padrões de atendimento ao paciente em suas várias instalações.
- Solução: Eles implementaram um programa de pesquisa de satisfação do paciente abrangente, coletando feedback regularmente.
- Resultado: Através da análise dos dados da pesquisa, a Mayo Clinic identificou áreas específicas que precisavam de melhorias e implementou ações corretivas. Isso resultou em um aumento significativo na satisfação do paciente e na retenção de pacientes.
Cleveland Clinic
- Desafio: A Cleveland Clinic, outra renomada instituição de saúde, buscava melhorar a experiência do paciente e aumentar a satisfação.
- Solução: Eles adotaram uma abordagem multicanal para coletar feedback dos pacientes, incluindo pesquisas, entrevistas e feedbacks online.
- Resultado: Ao analisar os dados da pesquisa e do feedback, a Cleveland Clinic conseguiu implementar melhorias em áreas como tempos de espera, comunicação médico-paciente e acesso a informações médicas. Isso resultou em uma melhoria significativa na satisfação do paciente e na reputação da instituição.
Kaiser Permanente
- Desafio: A Kaiser Permanente, uma grande organização de cuidados de saúde, queria fortalecer seu compromisso com a experiência do paciente e garantir um atendimento de qualidade.
- Solução: Eles implementaram um programa de pesquisa de satisfação do paciente e incorporaram feedback contínuo em seu processo de melhoria.
- Resultado: O uso consistente do feedback dos pacientes permitiu que a Kaiser Permanente fizesse melhorias em áreas como agendamento de consultas, atendimento ao cliente e gerenciamento de reclamações. Isso resultou em um aumento na satisfação do paciente e na fidelidade dos membros.
Texas Children’s Hospital
- Desafio: Este hospital pediátrico estava empenhado em melhorar a experiência do paciente, mas enfrentava desafios únicos devido à natureza sensível das crianças como pacientes.
- Solução: Eles implementaram pesquisas de satisfação do paciente adaptadas às crianças e suas famílias, tornando o processo mais envolvente e acessível.
- Resultado: A Texas Children’s Hospital conseguiu criar um ambiente mais amigável para crianças, melhorando a experiência geral do paciente. Isso não apenas aumentou a satisfação das famílias, mas também teve um impacto positivo nas taxas de recuperação e na reputação do hospital.
Esses estudos de caso ilustram como as pesquisas de satisfação do paciente podem ser usadas de maneira eficaz para identificar áreas de melhoria e implementar mudanças que resultem em uma experiência de atendimento de maior qualidade.
Eles também destacam a importância de ouvir o feedback dos pacientes e incorporá-lo continuamente na prestação de serviços de saúde.
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