Satisfação dos clientes é um dos elementos chaves para as empresa que querem manter e crescer seus resultados. Se você têm uma empresa que diz que oferecer um serviço memorável e diz que é natural garantir a satisfação do cliente com tratamento personalizado e de qualidade. E trabalha questões como, suas necessidades?
Mas, por qual motivo seus clientes dizem exatamente o contrário?
Sabia que 87% dos consumidores que vivenciam uma má experiência como cliente, nunca regressam?
Além disso, cada cliente insatisfeito gera em média 10 recomendações negativas aos amigos, familiares e conhecidos. Você irá notar que a sua empresa está sendo abandonada. E que isso não é culpa da economia. Através dessas dicas, saiba como garantir a satisfação do cliente.
Para a satisfação dos clientes, é importante escutar os clientes insatisfeitos
Esses clientes adquiriram seus produtos ou serviços e vivenciaram uma experiência ruim. Como foi a experiência dele com a sua empresa?
- “Prometeram entregar-me um móvel na data de ontem e não cumpriram com o acordado”.
- “Estive muito tempo ao telefone e não solucionaram meu problema”.
- “É uma pena que seus recepcionistas e o seu serviço de atendimento ao cliente não tratem bem o consumidor”.
- “Fui à cafeteria de um hospital e fui tratada mal como jamais me trataram em toda a minha vida”.
- “Fui ao banco e de 6 caixas apenas funcionam 1 ou 2”.
- “Me disseram que o atendimento telefónico é muito ruim”.
- “Os técnicos sequer verificam o trabalho que realizam”.
- “Hoje fui comprar passagens aéreas e o rapaz me atendeu mal e de forma apressada”.
- “A empresa não se responsabiliza pelos defeitos em seus produtos”.
Se é esse o serviço que você vende, o mais seguro é que os clientes não voltem a fazer negócio.
“Seus clientes mais insatisfeitos são sua maior fonte de aprendizado” Bill Gates
10 conselhos para garantir a satisfação dos clientes
Listamos os seguintes conselhos para fidelizar seus clientes, melhorar a satisfação do consumidor e criar uma identidade destes com a empresa:
Conheça seu cliente
Como você vai se conectar com ele se não o conhece? Esqueça a segmentação demográfica e seu perfil. Seu cliente é mais que um dado. Encontre uma maneira de fazê-lo feliz.
Escute seus clientes
Como você pretende conversar se não o escuta? Para se comunicar é necessário saber com quem quer concetar-se. Se isso não acontece, não obterá a satisfação do cliente. Se não conhece as reais necessidades dele, você perderá oportunidades de venda.
Dê valor ao feedback para garantir a satisfação dos clientes
Os comentários negativos de seus clientes te permitem saber o que você está fazendo de errado. Isso possibilita a melhoria dos seus serviços. Meça a nível de satisfação com uma Pesquisa Online
Solucione problemas para garantir a satisfação dos clientes
Pare de vender por um momento para escutar seus clientes. Eles se aproximam de você para buscar ajuda.
Conheça suas necesidades emocionais
Te permite tornar mais fácil a vida de seus clientes, conhecendo quais sentimentos os movem. Por exemplo, amor, felicidade, economia de tempo, prestígio ou Poder, crescimento, Confiança, Diversão, Paixão, Liberdade, Bem-Estar e Saúde, etc.
Elabore estratégias que estimulem os 5 sentidos
Seus clientes exigem mais. Não basta que você seja bom no que faz com seus serviços e produtos. Você deve estimular os 5 sentidos de seus clientes com: cores, sabores, sons, texturas e aromas.
Preços altos
Seus clientes estão dispostos a pagar mais pelo mesmo produto ou serviço se a experiência é mais agradável e simples.
Experiências memoráveis
Não florecem de forma espontânea, elas são fruto de empregados motivados e comprometidos em servir. Assim como processos muito bem estruturados, resulta em clientes fidelizados.
Obtenha o retorno do cliente
Osegredo para isso é a fidelização do cliente.
Converta seus clientes em Fãs com a satisfação dos clientes
Quem tem seus fãs possui um autêntico valor agregado, uma vez que eles vêm por vontade própria, te dão seus corações. Eles te buscam devido à sua boa prestação de serviço e, se você comete um erro, te perdoam. Além disso, fazem a sua publicidade e sempre estão contigo para auxiliar-te.
Agora te pergunto: Qual das seguintes perdem mais clientes?
- Porque falecem.
- Porque se mudam a outra parte.
- Pelos preços mais baixos que o da concorrência.
- Pela qualidade dos produtos.
- Pela indiferença e má atenção.
Tradução e adaptação do texto original de:
Juan Carlos Flores
Gerente de Marketing Digital: Social Media, Ecommerce, Publicidade, Desenho, Métricas e Gestão de Conteúdo.
Twitter: @JuanCFloresR
Email: juancf264@gmail.com
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