Você é uma dessas empresas que afirma oferecer um serviço memorável, que garante a satisfação dos clientes com atenção personalizada e qualidade de acordo com as necessidades deles, mas seus clientes dizem o contrário?
Você sabia que 87% dos clientes que vivem uma experiência ruim não retornam? Além disso … cada um irá gerar em média 10 recomendações negativas.
É necessário notar que sua empresa está sendo deixada e não culpa a economia.
Vamos ouvir seus clientes insatisfeitos
Esses clientes adquiriram seus produtos ou serviços e vivenciaram uma experiência ruim. Como foi a experiência dele com a sua empresa?
- “Prometeram entregar-me um móvel na data de ontem e não cumpriram com o acordado”.
- “Estive muito tempo no telefone e não solucionaram meu problema”.
- “É uma pena que seus recepcionistas e o seu serviço de atendimento ao cliente não tratem bem o consumidor”.
- “Fui à cafeteria de um hospital e fui tratada mal como jamais me trataram em toda a minha vida”.
- “Fui ao banco e de 6 caixas apenas funcionam 1 ou 2”.
- “Me disseram que o atendimento telefónico é muito ruim”.
- “Os técnicos sequer verificam o trabalho que realizam”.
- “Hoje fui comprar passagens aéreas e o rapaz me atendeu mal e de forma apressada”.
- “A empresa não se responsabiliza pelos defeitos em seus produtos”.
Se é esse o serviço que você vende, o mais seguro é que os clientes não voltem a fazer negócio.
“Seus clientes mais insatisfeitos são sua maior fonte de aprendizado” Bill Gates
Aprenda a medir a satisfação do cliente e colete as informações
10 conselhos para garantir a satisfação dos clientes
Listamos os seguintes conselhos para fidelizar seus clientes, melhorar a satisfação do consumidor e criar uma identidade destes com a empresa:
Conheça seu cliente
Como você vai se conectar com ele se não o conhece? Esqueça a segmentação demográfica e seu perfil. Seu cliente é mais que um dado, encontre uma maneira de fazê-lo feliz.
Escute seus clientes
Como você pretende conversar se não o escuta? Para se comunicar é necessário saber com quem quer concetar-se. Se isso não acontece, não obterá a satisfação do cliente e não conhecer as reais necessidades do cliente, significa perder oportunidades de venda.
Dê valor ao feedback para garantir a satisfação dos clientes
Os comentários negativos de seus clientes te permitem saber o que está sendo feito errado. Isso possibilita a melhoria dos seus serviços. Meça a nível de satisfação com uma Pesquisa Online
Solucione problemas para garantir a satisfação dos clientes
Pare de vender por um momento para escutar seus clientes. Eles se aproximam de você para buscar ajuda.
Conheça suas necesidades emocionais
Isso permite tornar mais fácil a vida de seus clientes, conhecendo quais sentimentos os movem. Por exemplo, amor, felicidade, economia de tempo, prestígio ou Poder, crescimento, Confiança, Diversão, Paixão, Liberdade, Bem-Estar e Saúde, etc.
Elabore estratégias que estimulem os 5 sentidos
Seus clientes exigem mais. Não basta que você seja bom no que faz com seus serviços e produtos. Você deve estimular os 5 sentidos de seus clientes com: cores, sabores, sons, texturas e aromas.
Preços altos
Seus clientes estão dispostos a pagar mais pelo mesmo produto ou serviço se a experiência é mais agradável e simples.
Experiências memoráveis
Não florecem de forma espontânea, elas são fruto de empregados motivados e comprometidos em servir. Assim como processos muito bem estruturados, resulta em clientes fidelizados.
Obtenha o retorno do cliente
O segredo para isso é a fidelização do cliente.
Converta seus clientes em Fãs com a satisfação dos clientes
Quem tem fãs possui um autêntico valor agregado, uma vez que eles vêm por vontade própria e buscam você devido a boa prestação de serviço e, se você comete um erro, te perdoam. Além disso, fazem sua publicidade e sempre estão contigo para auxiliar.
Agora te pergunto: Qual das seguintes perdem mais clientes?
- Porque falecem.
- Porque se mudam a outra parte.
- Pelos preços mais baixos que o da concorrência.
- Pela qualidade dos produtos.
- Pela indiferença e má atenção.
Tradução e adaptação do texto original de:
Juan Carlos Flores
Gerente de Marketing Digital: Social Media, Ecommerce, Publicidade, Desenho, Métricas e Gestão de Conteúdo.
Twitter: @JuanCFloresR
Email: juancf264@gmail.com
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