Se alguma vez você realizou pesquisa online para medir a satisfação do seu cliente, é muito provável que tenha escutado sobre o famoso Net Promoter Score. Caso não, saiba que é uma métrica que te ajudará a obter melhores resultados para o seu negócio. O único problema do net promoter score é que, normalmente, essa métrica não é utilizada da maneira correta, principalmente na hora da interpretação dos resultados. Por esse motivo, disponibilizamos o ABC do Net Promoter Score, onde você saberá porquê esse tipo de pergunta é essencial para a sua próxima pesquisa de satisfação do cliente.
ABC do net promoter score: História
Net Promoter Score é uma métrica que foi criada em 1993 por Fred Reichheld e como todo bom descobrimento, aconteceu graças a dedicação de Reichheld pela pesquisa. Dez anos depois, a métrica se popularizou devido a Bain and Company e Satmetrix, que a utilizou como maneira de diagnosticar o comportamento das pessoas no momento em que elas realizavam suas compras e também quando faziam recomendações sobre algum produto ou serviço que adquiriram.
A diferença entre o net promoter score e outras métricas é que a satisfação do cliente não é medida como um evento único e isolado. Sua verdadeira função é medir a satisfação desse cliente em geral, avaliando toda a experiência de compra.
ABC do net promoter score: Porque é tão importante?
Reichheld escreveu: “A lealdade do cliente entusiasmado é, sem dúvida, um dos fatores que estimula o crescimento do negócio. Embora não seja garantido, não é possível ter um crescimento rentável, sem essa lealdade “
Ao longo dos anos, os pesquisadores descobriram que existe uma relação positiva entre a taxa de crescimento nas empresas que aplicaram a metodologia que mede a pontuação net promoter score ao longo de três anos em suas pesquisas de mercado.
ABC do net promoter score: Interpretação
O net promoter score é pontuado através de uma pergunta que trabalha uma escala de classificação:
De 0 a 10 qual é a probabilidade de você recomendar o nosso serviço?
Isto pode parecer uma pergunta normal, no entanto, como eu disse anteriormente, o segredo está na interpretação dos resultados.
O número total de respondentes se dividem em três grupos, de acordo com a pontuação que deram:
Detratores
São os que respondem de 0 a 6. Isso indica uma insatisfação com a empresa e que ele não recomendaria sua marca.
O grande problema nesse caso, é que essa pessoa tende a falar mal da marca e tentará convencer amigos e familiares a não usar seus produtos ou serviços.
Passivos
São aqueles que respondem 7 ou 8. Significa que é improvável recomendar sua empresa, ainda que estejam satisfeitos. Porém, não farão o marketing inverso.
Promotores
São os que responderam 9 e 10. São as pessoas que irão falar muito bem sobre sua marca e podemos chamá-los de embaixadores de marca.
ABC do net promoter score: fórmula net promoter score
Usando o software de experiência do cliente da QuestionPro, esses 3 grupos estarão automaticamente categorizados nos resultados da sua pesquisa de uma maneira bem fácil de analisar.
Agora é preciso calcular a porcentagem que cada um desses grupos representa para ter um valor com o qual você possa comparar nos futuros cálculo e compreender a efetividade das otimizações e correções aplicadas.
ABC do net promoter score: análise de resultados
Se sua pontuação net promoter score é alta, isso significa que há pessoas estão satisfeitas com sua marca que insatisfeitas.
Ou seja, estão mais propensos a recomendar seu produto ou serviço e também seguir comprando.
Caso contrário, se sua pontuação for muito baixa, significa que é preciso colocar mais atenção na qualidade de seu produto ou serviço. Se isso não ocorre, a tendência é que seus clientes deixem de consumir sua marca e ainda poderão influenciar negativamente outros possíveis clientes.
Além de conhecer o nível de satisfação do cliente, o net promoter score apresenta um valor real que te permite avaliar e melhorar seu desempenho e também identificar as relações que estão em perigo.
É importante perceber que este indicador deve ser utilizado 100% para os planos de crescimento da empresa.
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