Experiência do cliente e suas 8 reflexões

A experiência do cliente é a relação emocional e mental que um cliente estabelece ao longo do tempo com a empresa. As experiências geram emoções, muito importantes em um mundo onde tudo corre muito rápido e nos faz esquecer que somos seres emocionais.

De impulso Digital (por Stratesys), especialistas em desenvolvimento digital e experiência do cliente, nós compilamos algumas considerações importantes que devem ser considerados quando se inicia ou começar a entender os padrões de experiência do cliente e seu impacto nas organizações de hoje:

1. O cliente como o centro da estratégia:

Falar de experiência do cliente significa colocar o cliente no centro, é o ponto de partida para avaliar se o que as organizações fazem e como o fazem é apropriado ou não. As análises não partem da estratégia, nem de modelos competitivos. Eles partem do cliente e é a partir daí que a geração de resultados é analisada. Saiba mais: Sobre o cliente com uma pesquisa NPS

2. Organização orientada para a experiência do cliente:

Os departamentos de marketing são os que geralmente cumprem a função de identificar o que os clientes precisam e projetar como abordá-los. Mas hoje isso não é suficiente. Organizações são sistemas complexos, atividades que ocorrem em um ponto do mesmo têm consequências em outro. Portanto, culturas orientadas para o cliente são críticas quando se fala sobre a experiência do cliente.

Leia também: Dicas sobre como fidelizar clientes

3. O cliente como um link:

O cliente cumpre a função de justificar e reconciliar as melhorias geradas. A experiência do cliente implica que é o próprio cliente quem diz o que fazemos bem e o que devemos melhorar. Portanto, não há objetivos fragmentados nas organizações para ter um objetivo comum, originado naqueles que têm autoridade real para avaliar o desempenho de uma empresa.

4. O mesmo cliente, um único proprietário:

A experiência do cliente implica que toda a organização tenha uma visão única e compartilhada do cliente. Não pode haver proprietários internos do cliente, nem podem haver visões fragmentadas ou parciais. O cliente não o vê nem se preocupa com a estrutura interna de uma empresa, vê a empresa como um todo, para que as empresas devem ser direcionados para o cliente de forma coordenada e consistente, seja responsável por uma campanha publicitária é um departamento que a pessoa encarregada de um canal de contato é outra e que a entrega do serviço é feita por um terceiro.

5. Relacionamento e emoções:

A experiência do cliente analisa o que vive e o que o cliente espera quando relacionado a uma organização. Nós inevitavelmente temos que introduzir na análise tudo o que geramos no cliente e uma parte crítica são as emoções. Emoções são o que diferenciam a transação do relacionamento. Eles são aqueles que geram memórias e com base nos quais tomamos decisões futuras. As emoções geradas determinam a satisfação, a fidelidade e o vínculo, isto é, o engajamento do cliente.

6. Interações:

As interações são o caminho para estudar a experiência do cliente. São os pontos de contato entre empresas e clientes. Eles acontecem antes, durante e depois da venda. Alguns podem ser muito controlados e outros nem tanto, mas sempre fazem parte do relacionamento entre o cliente e a empresa. Quando construímos uma sequência de interações, obtemos o corredor do cliente, ou seja, a sucessão de interações que ocorrem regularmente entre clientes e organizações. Veja também: Dicas para não dar um mau atendimento ao cliente

7. Momentos da verdade:

De todas as interações entre clientes e organizações, algumas são críticas, seja pela relevância especial que elas têm para o cliente ou pelo desempenho das organizações. O que acontece nessas interações terá consequências importantes no desenvolvimento do relacionamento no futuro, pode determinar a permanência ou fuga do cliente, transformá-lo em um promotor incondicional ou um detrator. Atendimentos memoráveis para fidelização de clientes

8. Economia de relacionamentos e resultados:

O gerenciamento da experiência do cliente permite melhorar o relacionamento entre organizações e clientes, mas não se limita a isso. Melhor afeta experiência direta de forma a satisfação do cliente e, como resultado, os três vectores mais afetados por ela: a fidelidade, isto é, quanto tempo o cliente permanecerá, prescrição, ou seja, o quanto nós recomendar e ambos ajudam a atrair novos clientes e a vinculação, ou seja, quanto dinheiro do seu orçamento é gasto para mim. Com isso, estamos impactando nos resultados dos negócios, do ponto de vista de menores custos, maior aquisição de clientes e maior gasto por cliente. Por trás de um melhor relacionamento, há um retorno econômico e é isso que a Economia de Relações analisa.

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