As fases do customer journey geralmente são a soma de todas as interações, desde a primeira fase de pesquisa até a fase pós-compra. Existem inúmeras etapas e pontos de contato envolvidos.
Lembramos que entender o cliente é importante porque, ao conhecê-lo melhor, você pode oferecer a ele uma experiência excepcional de uso do produto, além de manter ou até melhorar a retenção de clientes e maximizar a lucratividade.
Então, vamos conhecer cada uma das cinco fases do customer journey para iniciar o processo de integração do cliente ou melhorá-lo.
Quais são as fases do customer journey?
O customer journey é a sequência de encontros e experiências que o cliente tem com uma empresa ou marca. Cada fase da jornada representa uma etapa diferente do processo de tomada de decisão do cliente e pode orientar a estratégia de marketing e atendimento ao cliente de uma empresa.
Quer saibam ou não, os clientes passam por várias fases antes de comprar. Muitas vezes, eles não pensam diretamente sobre o seu percurso, pois estão focados em encontrar apenas um local conveniente para realizar suas compras.
Gerentes de marketing e vendas frequentemente se referem ao customer journey ao criar estratégias, uma vez que ele está relacionado a todas as interações do cliente com a empresa.
Em conjunto, um site, uma plataforma de CRM e um software de automação de marketing podem fornecer às empresas insights sobre os caminhos que seus clientes seguem e permitir que otimizem cada fase de um projeto.
Quais são as fases do Customer Journey?
Para se manter competitivo no mercado, é fundamental entender o customer journey e aprimorar as diferentes fases do funil. A probabilidade de oferecer um atendimento ao cliente de alta qualidade aumenta à medida que você compreende melhor os pontos de contato com o consumidor.
É essencial conhecer bem cada fase do mapa do customer journey para alcançar o equilíbrio ideal entre o que os clientes desejam e o que você oferece.
Estas são as cinco fases principais e o que os consumidores devem saber sobre cada uma delas:
Fase de conscientização
A fase de conscientização é o ponto de partida para a maioria dos potenciais clientes, quando identificam um problema ou uma necessidade e buscam uma solução. Nesse momento, os clientes geralmente procuram artigos informativos sobre serviços que possam ajudar a resolver suas questões.
Como esses clientes valorizam uma liderança instrutiva e inovadora em vez de abordagens promocionais ou centradas em produtos, as empresas devem evitar a promoção agressiva de seus produtos.
Em vez disso, as equipes podem demonstrar como seus produtos atendem às necessidades dos clientes, destacando seus benefícios. Anúncios online e conteúdos instrucionais, como e-books, são estratégias de marketing eficazes nessa fase.
Além de fornecer informações, é crucial conquistar a confiança dos clientes. As próximas etapas só farão sentido se você conseguir estabelecê-la.
Dicas para esta fase:
- Promova sua marca desde o início do processo de compra.
- Mostre aos clientes o caminho de forma clara e objetiva para atender suas necessidades.
- Use esta fase como uma plataforma para atrair novos clientes e guiá-los sem problemas nas etapas seguintes do customer journey.
Fase de consideração
Na fase de consideração, os clientes avaliam produtos e serviços de várias empresas. As organizações podem incentivar o engajamento por meio de inscrições em webinars ou eventos, histórias de sucesso, programas de e-mail marketing e conteúdo de blog.
Nesta fase, é útil destacar os aspectos específicos que os produtos e serviços oferecidos pelas equipes de CX proporcionam ao cliente, ajudando-o a entender os benefícios de usá-los. Potenciais clientes podem começar a interagir ativamente com as marcas que estão considerando, buscando informações mais detalhadas.
O objetivo aqui é levar os clientes para a próxima fase do customer journey, ajudando-os a resolver seus principais desafios. Durante essa fase, a comunicação deve evoluir de um tom educacional mais amplo para um tom mais específico e focado.
De certa forma, a fase de consideração oferece uma oportunidade para que sua marca se destaque:
- Seja claro sobre os benefícios de seus produtos e serviços.
- Dê a sua marca uma vantagem competitiva ao apresentar suas soluções de maneira única.
- Assegure-se de que os clientes possam ver claramente sua vantagem em relação à concorrência.
Fase de compra
Nesta etapa, os clientes estão prontos para tomar uma decisão, após terem pesquisado e considerado suas opções. Neste momento, é crucial entender bem seus motivos de compra e ter os recursos necessários para convencê-los a optar por sua empresa.
Hoje, a maioria dos clientes deseja duas coisas antes de finalizar uma compra:
- Um teste gratuito
- Uma demonstração ao vivo
Mas e se o seu produto ou serviço não oferecer nenhuma dessas opções? Nesse caso, é necessário utilizar outros tipos de conteúdo para gerar confiança nos clientes em potencial. A solução mais simples é fornecer provas sociais, como depoimentos de clientes satisfeitos, para esclarecer dúvidas e aumentar a confiança.
Nessa fase, os compradores geralmente têm uma lista restrita de empresas com as quais considerariam fazer negócios, então um processo de vendas eficiente e casos de uso bem-sucedidos podem dar à sua organização uma vantagem sobre a concorrência.
Após a apresentação ao cliente, sua equipe pode até manter contato fora do processo de vendas. Marcas que mantêm interações positivas e um bom relacionamento durante a venda se destacam aos olhos dos clientes.
Fase de retenção
Após uma venda, o customer journey segue para as duas etapas finais. Muitas vezes, os vendedores fecham o negócio, integram o cliente e aguardam uma oportunidade de venda cruzada ou renovação para interagir novamente.
Empresas bem-sucedidas, no entanto, continuam a envolver e orientar seus clientes, aumentando as chances de compras repetidas e, consequentemente, o valor do cliente ao longo da vida (customer lifetime value).
Durante a fase de retenção, as empresas podem criar programas de fidelidade ou bases de conhecimento para apoiar os clientes. Elas também podem manter os clientes informados sobre novidades da empresa e atualizações de produtos.
Além disso, realizar treinamentos frequentes sobre o uso do produto e estender promoções ao longo do ciclo de vida do cliente contribui para fortalecer o relacionamento. A comunicação regular ajuda a aumentar o engajamento, o valor e o conhecimento do cliente.
Em comparação com a aquisição de clientes, a retenção é mais lucrativa. Quando as empresas reduzem a taxa de rotatividade e promovem uma experiência positiva, é mais provável que os clientes voltem e recomendem os produtos e serviços de qualidade.
Fase de promoção
Uma boa experiência de serviço leva à fidelização do cliente. Clientes satisfeitos com os produtos ou serviços de uma empresa podem se tornar defensores da marca.
Ao atrair novos clientes, as empresas devem entender o que eles esperam de um produto ou serviço. É mais provável que os clientes promovam uma empresa se enxergarem valor nos produtos e perceberem o quanto ela os ajuda a alcançar seus objetivos.
Clientes satisfeitos acabam atraindo novos clientes ao compartilhar sua experiência. Muitas pessoas tomam decisões de compra com base em estudos de caso e histórias de sucesso de outras pessoas. Quando um cliente compartilha sua experiência, ele pode inspirar outros a considerarem a mesma marca, gerando um efeito positivo nas vendas.
As empresas também podem pedir aos clientes que participem de estudos de caso ou enviá-los uma pesquisa de Net Promoter Score (NPS) para avaliar a opinião sobre a marca.
Essas pesquisas e conversas ajudam a empresa a entender o que está funcionando e o que pode melhorar. Elas também oferecem aos clientes uma oportunidade de compartilhar suas opiniões, o que pode aprimorar ainda mais a experiência do cliente e a qualidade dos produtos.
Dicas para abordar as fases do customer journey
É importante lembrar que algumas dessas dicas podem ser aplicadas em mais de uma fase do customer journey.
Além disso, é fundamental ter em mente que os clientes podem transitar entre as fases, por isso é essencial monitorar como eles interagem com sua empresa e agir de acordo para ajustar sua estratégia quando necessário.
Aqui estão algumas dicas para aproveitar em diferentes momentos da jornada:
- Reconheça seus clientes: Para entender completamente os desejos, preferências e pontos de dor dos seus clientes, realize estudos de mercado e colete feedback diretamente com eles.
- Descreva o customer journey: Identifique os possíveis pontos de contato nos quais os clientes podem interagir com sua empresa, mapeando as diferentes fases do customer journey.
- Garanta uma experiência sem falhas: Assegure que a experiência do cliente seja perfeita e consistente em todos os pontos de contato.
- Comunique-se de maneira personalizada: Utilize as informações coletadas sobre os consumidores para personalizar as comunicações e proporcionar uma experiência única para cada usuário.
- Avalie e melhore continuamente: Monitore e avalie o feedback dos clientes de forma contínua e aplique as lições aprendidas para aprimorar a experiência do cliente.
- Concentre seus esforços no atendimento ao cliente: Ofereça várias opções para os clientes entrarem em contato com você, como telefone, e-mail, chat e mídias sociais, e faça disso uma prioridade.
- Facilite o processo de compra: Torne o processo de compra o mais simples e direto possível, simplificando os passos para que os clientes adquiram seus produtos ou serviços.
- Construa a fidelidade do cliente: Crie uma comunidade em torno da sua marca, recompensando a lealdade dos consumidores e incentivando a continuidade do relacionamento.
Como usar o QuestionPro CX durante as fases do customer journey?
O QuestionPro CX é uma plataforma de gerenciamento da experiência do cliente que pode auxiliar as empresas em diferentes etapas do customer journey. Aqui estão algumas maneiras de como isso pode ser feito:
- Fase de conscientização: QuestionPro CX ajuda as empresas a coletar informações dos clientes por meio de pesquisas, grupos focais e outros métodos. Esses dados podem ser utilizados para entender melhor o público-alvo e aprimorar as iniciativas de marketing.
- Fase de consideração: a plataformaa segmenta os clientes com base em dados demográficos, comportamentais e preferenciais, ajudando as organizações a criar campanhas mais personalizadas. Além disso, os feedbacks dos clientes podem ajudar a construir credibilidade junto aos novos consumidores.
- Fase de compra: QuestionPro CX coleta feedbacks para aprimorar produtos e serviços, além de desenvolver uma conexão emocional com os clientes. Ele também ajuda a identificar pontos problemáticos e necessidades não atendidas, possibilitando a melhoria contínua dos produtos ou serviços oferecidos.
- Fase de retenção: a plataforma pode agilizar o processo de retenção, coletando feedback do cliente e eliminando gargalos que possam surgir. Também é útil para descobrir e resolver reclamações que estejam impedindo a satisfação plena do cliente.
- Fase de promoção: coleta opiniões dos consumidores, aprimorando produtos e serviços para criar parcerias de longo prazo. Ferramentas como pesquisas de satisfação do cliente e Net Promoter Score (NPS) ajudam a identificar clientes fiéis que podem promover o negócio.
Como pode ver, QuestionPro CX é uma ferramenta poderosa que pode ser utilizada para entender o que os clientes desejam, segmentá-los em grupos, criar campanhas personalizadas e resolver pontos problemáticos ao longo do customer journey. Isso resulta em melhores experiências para os clientes e, consequentemente, mais vendas.
