Neste artigo, apresentamos a fórmula para medir a satisfação do cliente, para que você saiba se seus esforços para oferecer uma ótima experiência estão gerando resultados positivos.
A satisfação do cliente é um indicador de que os consumidores estão contentes com uma marca. Geralmente, isso é medido por meio de pesquisas que os clientes preenchem ao final da interação.
Essas pesquisas podem ser realizadas de diversas formas, mas o objetivo é sempre o mesmo: avaliar a satisfação do cliente em uma escala que vai de “Muito bom” a “Muito ruim”.
Fórmula para medir a satisfação do cliente
Como mencionamos anteriormente, não existe uma fórmula única para medir a satisfação do cliente. No entanto, algumas são mais utilizadas que outras, graças à sua facilidade de aplicação. Vamos mencionar cada uma delas abaixo:
Net Promoter Score (NPS)
O Net Promoter Score (NPS) é essencial para compreender a satisfação do cliente, pois permite às organizações saber o quão satisfeitos os consumidores estão após interagirem com a marca e se a recomendariam a um amigo ou familiar.
Com o NPS, os consumidores podem dar classificações que variam de 0 a 10, sendo essas classificações distribuídas da seguinte forma:
- Detratores: Pessoas que dão notas de 0 a 6, indicando que se sentem insatisfeitas com a experiência e não a recomendariam.
- Neutros: Pessoas que dão notas entre 7 e 8, significando que poderiam facilmente deixar de comprar seus produtos ou serviços caso surgisse uma proposta melhor.
- Promotores: Pessoas que dão notas entre 9 e 10, ou seja, estão muito satisfeitas com a experiência e se tornam embaixadoras da marca, recomendando-a para amigos ou familiares.
Fórmula de pontuação líquida do promotor
A fórmula para medir a satisfação do cliente com a pergunta Net Promoter Score é a seguinte:
Não se preocupe se a sua base de clientes for muito grande. Com o QuestionPro, você poderá identificar a quantidade de consumidores satisfeitos com a sua marca, já que a pergunta do Net Promoter Score se ajusta a uma escala de -100 a +100.
Além disso, você pode segmentar os resultados utilizando variáveis como localização geográfica, idade, sexo dos entrevistados, entre outras.
Pontuação de Satisfação do Cliente (CSAT)
O Índice de Satisfação do Cliente (CSAT) é outra das métricas mais importantes para entender a satisfação dos consumidores. Essa pergunta pode ser feita da seguinte maneira:
“Como você avaliaria sua satisfação geral com o serviço recebido em nossa empresa?”
- Muito insatisfeito
- Insatisfeito
- Neutro
- Satisfeito
- Muito satisfeito
Fórmula de Pontuação de Satisfação do Cliente
Imagine que você receba 50 respostas positivas em um total de 200 respostas. Nesse caso, seu CSAT seria:
50/200 x 100 = 25%
Calcular a satisfação do cliente usando nosso software de pesquisa é muito simples e permite conhecer a porcentagem exata de clientes satisfeitos.
Indicador de Esforço do Cliente (CES)
O Indicador de Esforço do Cliente (CES) permite identificar detalhadamente todos os elementos que afetam a experiência do cliente. A pergunta do CES pode ser feita da seguinte maneira:
“Depois de entrar em contato com nossa equipe de suporte, quão fácil foi resolver o problema que você estava enfrentando?”
- Muito difícil
- Difícil
- Neutro
- Fácil
- Muito fácil
Fórmula do Indicador de Esforço do Cliente
Depois de fazer uma pergunta ao CES, é necessário realizar uma análise de resultados onde poderá determinar se a sua organização tem uma classificação média mas positiva, o que significa que os clientes se sentem satisfeitos.
No entanto, uma média baixa reflete que você deve implementar estratégias melhores porque seus clientes não estão satisfeitos. Quando o Indicador de Esforço do Cliente estiver abaixo de 70%, você deve identificar e eliminar os obstáculos que afetam a média.
Importância das fórmulas para medir a satisfação do cliente
Em um mercado tão competitivo, é essencial que as empresas concentrem todos os seus esforços na satisfação dos clientes, pois só assim é possível garantir a fidelização à marca.
Embora a maioria das empresas adote várias medidas para melhorar a satisfação do cliente, poucas se preocupam em compreender o que os consumidores realmente esperam e como essas medidas afetam a experiência do cliente.
Se você não se preocupa em entender seus clientes, nunca saberá o que eles esperam de você e, definitivamente, não poderá garantir a satisfação deles.
Com a ajuda de pesquisas de mercado, é possível obter muitas informações sobre o cliente e descobrir o nível real de satisfação. Duas das razões mais importantes para medir a satisfação do cliente são:
- Um cliente satisfeito é um cliente lucrativo: As chances de realizar novos negócios com um cliente satisfeito aumentam significativamente, reduzindo o custo de aquisição. Além disso, é muito provável que clientes satisfeitos recomendem sua empresa a outras pessoas.
- Medição de Desempenho Empresarial: O sucesso de uma empresa está diretamente relacionado à sua capacidade de reter e expandir sua base de clientes. Mesmo com clientes satisfeitos, se o nível de satisfação for maior com um concorrente, existe o risco de perdê-los. Medir o nível de satisfação não apenas revela se o cliente está contente, mas também o quanto ele está feliz.
Agora que você conhece a fórmula para medir a satisfação do cliente e a importância de realizar esse processo, comece hoje mesmo a coletar o feedback deles. Contate-nos! Na QuestionPro, temos as ferramentas para ajudar você a alcançar esse objetivo.
