É um acerto descobrir padrões. Também é notável fazer crescer nosso negócio graças a uma excelente gestão de clientes.
A maioria das coisas na vida não são lineares, geralmente, vamos por um labirinto. Pense nos avanços que se tem feito na biologia, psicologia, física e em outras ciências. Nossa sabedoria provem de darmos conta que “Y” segue a “X”, que “A” está conectada com “B” e quando “C” e “D” se combinam gera certa reação.
No futuro, a excelência na gestão de clientes será liderada pelas empresas que identifiquem padrões e utilizem esses conhecimentos para “saltar” as normas.
Quando digo ao meu mecânico que o painel do meu carro indica um problema, ele inspeciona, vê o que está desgastado, desconectado ou que necessita ajuste. Sua explicação é precisa, o cabo “X” chocou a mangueira “Y”, a qual se desgastou e causou que “Z” afrouxasse. Não há maneira de que eu pudesse saber isso sozinha somente observando meu painel.
Tenha tempo de identificar padrões e encontrará verdadeiras opções e soluções brilhantes. Na experiência do cliente, há padrões de dados, pessoas, processos e muito mais que nos pode ajudar.
Padrões de dados para a gestão de clientes
Os dados obtidos, naturalmente, são um grande achado; especialmente quando estes explicam o que os clientes querem. O mercado cresce quando as expectativas dos clientes são atendidas.
Todos os comentários dos clientes, não importa de onde vêm, são fontes importantes para a análise de padrões. Além do peso das palavras e a quantificação dos sentimentos, dos comentários, percepção, comportamento. E, incidentes operacionais podem ser a mais poderosa combinação, para alcançar a satisfação do cliente.
A segmentação é recomendável para entender melhor os clientes e a forma como se desempenha nossa equipe de trabalho, também ajudará a cumprir suas expectativas.
Os gráficos nos dão um contexto, compara os resultados com períodos anteriores e qual é a trajetória final esperada. Na maioria das vezes, as porcentagens são mais convincentes do que as médias.
Através de diferentes gráficos podemos identificar tendências e explicar acontecimentos e padrões relacionados, saber se existe um lapso de tempo entre um padrão de tendência e outro. Você pode enriquecer o seu banco de dados e encontrar conexões importantes vinculando a diferentes fontes de informação, tanto internas (dados operacionais, percepções dos funcionários, custos e receitas); e externas (dados de percepção e / ou comportamento, ações dos concorrentes, etc.).
Tabulações cruzadas para análisar dados para gestã0 de clientes
As tabulações cruzadas podem mostrar grupos de clientes com características únicas, que podem levar a novas descobertas. As relacões podem ir além de identificar os motores de lealdade do cliente. Quando duas coisas estão intimamente relacionadas é importante que os gerentes estejam conscientes disso.
O valor do cliente é uma maneira poderosa para impulsionar-nos à ação. Quando nós, como gerentes, percebemos de que parte das rendas futuras estão em jogo esperando para executar determinadas ações; fica muito claro o que precisamos fazer para uma correta gestão do cliente.
Pode levar anos para aperfeiçoar cálculos do valor da vida do cliente, a maioria das empresas começam com a receita acumulada durante o período estimado da relação do cliente com a empresa.
Depois, os custos fixos são atribuídos entre os clientes, e com o tempo, os custos variáveis começam a estender-se melhor para serem atribuídos aos clientes de forma mais justa e precisa nas seguintes revisões.
Para dividir os clientes dentro das agrupações de valor, de acordo ao seu período de vida, se necessita sintetizar várias fontes de dados e isso produz informação muito significativa para a gestão do cliente.
Para obter uma perspectiva de qualquer cliente, ou um panorama completo do ciclo de vida ou trajeto de experiência do cliente, é preciso relacionar os diferentes dados. Há sempre ideias importantes que podemos obter quando combinamos diferentes fontes.
Além disso, a visão global que fornece aos administradores, certamente pode impulsionar para que se gere uma melhor estrutura empresarial focada no atendimento e satisfação do cliente.
Veja também: Perfis dos clientes – como criar através de uma pesquisa
Padrões de pessoas na gestão de clientes
A gestão de clientes inclui tanto as pessoas que estão fora e dentro da empresa. É uma moeda de duas faces. O que acontece entre as pessoas internas tem um efeito dominó com pessoas de fora e vice-versa. Os padrões internos entre as pessoas vai além da análise dos dados de uma pesquisa de funcionários. Temos que encontrar e avaliar as atitudes e as contribuições de todas as pessoas da empresa.
Isso pode ajudar na prestação de contas da empresa. E desenvolver um programa de trabalho organizacional de longo prazo em busca da excelência da gestão de clientes. Além disso, é essencial para fomentar uma cultura focada neles.
O que devemos estudar dos padrões de pessoas inclue “o que eu ganho” de cada grupo de funcionários. O que é preciso de cada um deles e como podem alcançar sinergias por meio da colaboração.
Comece com as pessoas que facilitam várias facetas dentro do processo: a análise, CRM, da lealdade. Das referências, o serviço, a experiência do usuário, a voz do cliente e assim sucessivamente. Coordena seu trabalho e os ajude a ver seus esforços coletivos de maneira global. E a construir apoiando-se no trabalho em equipe.
É evidente que devemos enfocar os funcionários no atendimento ao cliente. Entretanto, seu sucesso está limitado por funcionários que não têm contato com clientes e fornecedores. Você também deve considerar seus sócios e distribuidores.
Examine o que move todas estas pessoas, o que impulsiona suas atitudes, comportamentos e hábitos? Qual é a origem desses padrões e como você pode conseguir que existam tendências positivas entre todos esses grupos? As empresas que descubrirem isso terão sucesso na experiência do cliente futuramente.
Padrões de processo
Uma visão geral de como os padrões afetam outros processos é essencial para alcançar a poupança de custos ao cliente. A análise de obstáculos (gráficos PERT), análise de falhas (FMEA), diagramas de fluxo de processo, análise de Pareto, 5-S, 8-D; e as avaliações de maturidade dos processos podem impulsionar a transformação da gestão de clientes.
A viagem da experiência do cliente é horizontal, não vertical, ou limitada a um único ponto de contato. Portanto, as boas estratégias da experiência do cliente impulsionam a funcionalidade dos processos.
Àlgumas vezes, isso leva a melhorias progressiva. E, outras vezes, a transformação dos processos e políticas incluindo a estrutura organizacional.
Nossa empresa existe para atender as expectativas de nossos clientes, por isso devemos adotar ideias que nos forçam a alinhar-nos continuamente com a evolução dessas expectativas.
Também recomendamos: Análise de sentimentos do cliente – como usar a ferramenta
Outros padrões
Os padrões de dados, pessoas e processos não existem separadamente, mas estão interligados. Identificar as conexões, causas e outros padrões em todo o conjunto, é chamado de “pensamento sistêmico”. Esta frase não tem nada a ver com a tecnologia da informação. O pensamento sistêmico é simplesmente uma visão geral das interações e efeitos.
O ato de repensar, a mudança de perspectiva, os diagramas de correlação, as analogias e as ideias de padrões descritos anteriormente, são métodos para entender o sistema que se utiliza na ciência da administração de empresas.
Como todas as ciências, o brilhantismo na gestão de clientes é o produto da descoberta de padrões. Torne-se um especialista em descobrir padrões para ser um dos melhores na experiência do cliente.
Para agilizar seu processo de trabalho e para que tenha recursos que enriquecem seu projeto de pesquisa, utilize uma plataforma online de pesquisa, te convido a conhecer a Questionpro, uma solução completa em pesquisa e inteligência de mercado.
Siga-nos nas redes sociais e receba sempre dicas e novidades: Facebook, Twitter, Linkedin, Instagram
