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Início Experiência do cliente - CX

Importância da pesquisa NPS para impulsionar a satisfação do cliente

Você já deve ter ouvido falar bastante sobre o Net Promoter Score, ou NPS, uma métrica amplamente discutida no mundo dos negócios. No entanto, é compreensível que a sua verdadeira relevância não seja tão evidente à primeira vista. Se você está entre aqueles que têm dúvidas sobre a importância da pesquisa NPS, fique tranquilo!

Este artigo está aqui para responder a essa questão de forma clara e concisa. Vamos explorar porque a pesquisa NPS é tão crucial para as empresas e como ela pode influenciar o sucesso do negócio. Então, continue lendo para obter todas as respostas que você precisa!

Aqui você aprenderá: hide
1 Mas antes, vamos entender o que de fato é NPS
2 Importância da pesquisa NPS
3 Como criar uma pesquisa NPS?
4 Ferramenta para criar pesquisa NPS

Mas antes, vamos entender o que de fato é NPS

É fundamental entendermos o que essa sigla realmente significa. NPS é uma métrica amplamente utilizada para medir a satisfação e lealdade dos clientes em relação a uma empresa ou produto.

Basicamente, o NPS é uma maneira de quantificar o quanto os clientes estão dispostos a recomendar uma empresa para outras pessoas. Ele é calculado com base em uma pergunta simples: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa empresa/produto/serviço para um amigo ou colega?”.

Compreender essa definição é essencial para entendermos por que o NPS desempenha um papel tão importante no mundo dos negócios. Então, agora que temos uma base sólida, podemos explorar mais a fundo porque essa métrica é tão relevante. Vamos lá!

Importância da pesquisa NPS

O sucesso de qualquer negócio depende da satisfação e lealdade dos clientes. É por isso que muitas empresas entendem a importância da pesquisa NPS para medir esses aspectos. o o Net Promoter Score é valioso nesse sentido, pois oferece benefícios, como:

Análise e fidelização do cliente

Uma das principais vantagens do NPS é sua capacidade de medir a disposição dos clientes em recomendar uma empresa, produto ou serviço para outras pessoas. Essa recomendação é um indicador poderoso de satisfação e lealdade.

Clientes satisfeitos tendem a ser mais propensos a recomendar uma marca, enquanto clientes insatisfeitos podem se tornar detratores, prejudicando a reputação da empresa.

Aumento da retenção de clientes e redução da rotatividade

Ao identificar os clientes promotores, que estão extremamente satisfeitos e propensos a recomendar a empresa, o NPS ajuda a fortalecer os laços com esses clientes, aumentando sua fidelidade e reduzindo a probabilidade de que eles migrem para a concorrência.

Por outro lado, ao entender as causas subjacentes que levam os clientes a se tornarem detratores, as empresas podem tomar medidas proativas para resolver problemas e evitar a perda desses clientes.

Entendimento da causa raiz dos clientes detratores

Uma das características mais valiosas do NPS é sua capacidade de ir além dos números e ajudar as empresas a entender as razões por trás das pontuações dos clientes.

Ao analisar os comentários e feedback dos clientes detratores, as empresas podem identificar áreas de melhoria e implementar mudanças positivas em seus produtos, serviços ou processos.

Aumento do valor da vida do cliente (CLV)

Clientes satisfeitos e leais têm um valor significativamente maior ao longo do tempo. Eles tendem a fazer compras repetidas, gastar mais em cada transação e ser menos sensíveis a preços.

Ao focar na melhoria da experiência do cliente com base nos insights fornecidos pelo NPS, as empresas podem aumentar o CLV e impulsionar o crescimento sustentável do negócio.

Melhoria da experiência do cliente

O NPS não apenas fornece uma métrica para medir a satisfação do cliente, mas também oferece insights valiosos sobre a experiência do cliente como um todo. Ao entender o que impulsiona a satisfação e lealdade dos clientes, as empresas podem aprimorar cada ponto de contato com o cliente, desde o primeiro contato até o suporte pós-venda.

Referência em relação à concorrência e criação de um produto mais forte

Comparar o NPS com o de concorrentes diretos ou do setor pode oferecer uma visão clara de como uma empresa se posiciona em termos de satisfação e lealdade dos clientes. Isso não apenas ajuda a identificar áreas de melhoria, mas também pode servir como um diferencial competitivo.

Além disso, ao ouvir atentamente os clientes e responder às suas necessidades, as empresas podem desenvolver produtos e serviços mais alinhados com as expectativas do mercado, aumentando assim sua competitividade.

Como criar uma pesquisa NPS?

Viu como o NPS é importante? Sabemos que agora você pode estar se questionando como colocar em pratica com seus clientes. Aqui vão algumas dicas:

Defina o objetivo

Antes de começar a criar a pesquisa, é importante ter clareza sobre o que você espera alcançar com ela. Você está buscando entender a percepção geral dos clientes sobre sua marca? Quer identificar áreas específicas para melhorar? Estabelecer um objetivo claro ajudará a direcionar o desenvolvimento da pesquisa.

Escolha a métrica

A métrica central da pesquisa NPS é a pergunta-chave: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa empresa/produto/serviço para um amigo ou colega?”. Certifique-se de que esta pergunta esteja formulada de maneira clara e direta.

Adicione perguntas adicionais (opcional)

Além da pergunta NPS, você pode incluir perguntas adicionais para obter insights mais detalhados. Por exemplo, perguntas abertas sobre o que os clientes mais gostam ou o que gostariam de ver melhorado podem fornecer informações valiosas para ações futuras.

Determine a frequência e canal de envio

Decida com que frequência você enviará a pesquisa NPS e por qual canal. Pode ser um email após uma transação, uma pesquisa no site ou até mesmo um questionário enviado por mensagem de texto. Escolha o método que melhor se adapte ao seu público-alvo.

Analise os resultados

Uma vez que você tenha coletado as respostas da pesquisa, é hora de analisar os resultados. Identifique as tendências, áreas de melhoria e pontos fortes. Em seguida, desenvolva um plano de ação para abordar as questões levantadas e melhorar a experiência do cliente.

Ferramenta para criar pesquisa NPS

Agora que já sabemos a importância da pesquisa NPS, é hora de encontrar a ferramenta certa. A QuestionPro oferece uma solução completa para criar e enviar pesquisas NPS de forma intuitiva e eficiente. Nossa plataforma CX, além de coletar pontuações, permite identificar as causas raiz dos detratores, fornecendo insights valiosos para melhorar a experiência do cliente.

Com uma interface intuitiva e recursos avançados de análise, você pode tomar decisões informadas para impulsionar o sucesso do seu negócio. Teste agora mesmo gratuitamente ou peça uma demonstração.

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Sobre o autor
Nathalia Marques
Formada em jornalismo, tive a oportunidade de trabalhar em diversos veículos de comunicação. Com o tempo, transitei para o marketing, especializando-me em produção de conteúdo. Atualmente, sou analista de marketing digital na QuestionPro. ✉️ [email protected]
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