Pain points ou pontos problemáticos do cliente são experiências negativas que os clientes enfrentam com um produto ou serviço. Identificar e abordar essas experiências é crucial para o sucesso do seu negócio.
Seu papel como empresa é identificar esses pontos problemáticos e trabalhar ativamente para resolvê-los. O segredo é ouvir atentamente tanto os clientes quanto os prospects para entender suas necessidades e preocupações.
Quais são pain points ou pontos problemáticos do cliente?
Referem-se a problemas ou situações que os consumidores encontram ao usar os produtos e serviços de uma empresa, resultando em sentimentos negativos.
Esses problemas podem surgir em qualquer etapa da jornada do cliente, quando necessidades ou expectativas não são atendidas ou quando soluções adequadas não são encontradas.
As empresas devem se concentrar em resolver os problemas de seus clientes. No entanto, muitas vezes não compreendem completamente os verdadeiros pontos problemáticos de seu público.
Entender esses pontos fracos permite que sua abordagem e estratégias sejam mais eficazes. A solução deve abordar o verdadeiro problema do cliente, e suas estratégias de marketing e vendas devem focar em aliviar esses pontos problemáticos, em vez de apenas promover o produto.
Os pontos problemáticos são geralmente classificados em quatro áreas principais:
- Pontos problemáticos financeiros: Relacionados a questões de custo, como produtos ou serviços superfaturados ou despesas não transparentes.
- Pontos problemáticos de processo: Problemas que surgem em processos diários, como tarefas demoradas e métodos complicados.
- Pontos problemáticos de produtividade: Problemas relacionados à má utilização do tempo e dos recursos.
- Pontos problemáticos de suporte: Situações em que os clientes sentem falta de ajuda, como tarefas confusas ou falta de orientação adequada.
Importância de conhecer os pain points ou pontos problemáticos do cliente
Compreender os pontos fracos dos clientes é crucial para adaptar o posicionamento e as soluções da sua empresa para resolver problemas específicos que seus clientes potenciais enfrentam.
Isso não só ajuda a personalizar suas ofertas, mas também proporciona insights sobre como atender melhor às necessidades dos clientes ao longo da jornada de compra.
Além disso, identificar os pontos problemáticos dos clientes existentes pode orientar o desenvolvimento de soluções eficazes e reduzir a rotatividade de clientes.
Que tipos de pontos problemáticos existem?
Os pontos problemáticos podem surgir em várias situações. Aqui estão alguns dos tipos mais comuns:
Financeiros
Os problemas financeiros são uma das preocupações mais comuns dos consumidores, por isso há sempre um foco predominante no preço, valor e poupança potencial. No entanto, há uma variedade de pontos problemáticos nesta categoria, cada um com suas próprias soluções.
Em muitas ocasiões, parece que a única forma de aumentar as vendas em um mercado competitivo é ter os preços mais baixos. Embora muitos clientes se concentrem em encontrar os produtos de menor custo, há outros fatores envolvidos no processo de vendas.
Embora manter os custos baixos seja uma opção segura para muitos mercados, muitos consumidores associam baixo custo a baixa qualidade.
Portanto, é importante conhecer seu mercado e ouvir seus clientes. Se clientes qualificados estão preocupados com o preço em comparação com os concorrentes, determine o que faz seu produto valer a pena e certifique-se de que os clientes também saibam disso.
Pesquisa online
Muitos consumidores pesquisam online antes de fazer uma compra, mas a maioria não quer ou não pode gastar muito tempo nisso.
Esse problema tem uma solução relativamente simples: garanta que sua marca seja facilmente visível na internet e que seu site forneça todas as informações necessárias para tirar dúvidas dos usuários.
Melhorar as habilidades de marketing da sua equipe e utilizar o gerenciamento do AdWords para otimizar suas necessidades de SEO é fundamental. O marketing de busca desempenha um papel importante na conversão em muitos mercados.
Você também pode implementar uma pesquisa em seu site para avaliar se os visitantes encontraram o que precisavam ou se têm reclamações e sugestões que possam ajudá-lo a melhorar.
Eentrega do produto
Depois que os clientes completam a compra online, a maioria espera receber informações sobre quando poderá esperar seu pedido. Opções de rastreamento confusas ou inexistentes podem levar a cancelamentos e à perda de clientes em potencial.
Portanto, é crucial ser transparente para resolver esses problemas logísticos e investir na infraestrutura necessária para oferecer opções de rastreamento adequadas. Além disso, é fundamental utilizar sistemas de entrega confiáveis para evitar pedidos perdidos ou danificados.
Compras multicanal
Oferecer uma experiência omnicanal eficaz é fundamental para alcançar a satisfação do cliente hoje em dia.
Empresas que operam em múltiplos canais de compra, como lojas físicas e online, devem integrar esses canais para evitar pontos problemáticos. Quando os diferentes canais não se comunicam, os clientes podem ter que repetir informações, o que gera frustração.
Para resolver esses problemas, é necessário manter os processos o mais simplificados possível. Existem muitas plataformas que oferecem integração perfeita entre vários canais e atendimento omnicanal. Investir nesse tipo de solução é altamente recomendável.
Como identificar os pain points ou pontos problemáticos do cliente?
Os clientes sentem dor de várias maneiras, mas muitas vezes não sabem como dizer o que realmente é essa dor.
Se você deseja aumentar a popularidade do seu serviço ou produto e alcançar a satisfação do cliente, você deve descobrir o mais cedo possível os pontos problemáticos que podem causar problemas aos seus clientes.
1. Identifique as necessidades dos seus clientes
A primeira etapa para identificar corretamente os pontos problemáticos é investigar as necessidades de seus clientes. Uma das formas mais práticas de o conseguir é com a ajuda de inquéritos, mas acima de tudo, através da utilização das perguntas certas nos seus inquéritos.
À primeira vista pode parecer difícil realizar pesquisas de satisfação , mas vale a pena o esforço. Afinal, os clientes que tiveram uma experiência de compra negativa estão mais do que dispostos a dar feedback e você deve aproveitar essas informações. O truque é fazer perguntas que estimulem seus clientes a falar .
Ao aplicar pesquisas você obterá dados quantificáveis que o ajudarão a conhecer melhor o seu público e a oferecer-lhe o que ele realmente precisa.
Lembre-se de que identificar os pontos problemáticos de seus clientes é um processo contínuo e, quanto mais robusto for o seu sistema de identificação de pontos problemáticos, mais fácil será para você abordá-los e resolvê-los.
Fazer perguntas abertas aos seus clientes é uma das melhores maneiras de entender seus pontos fracos. Suponha que você pergunte: “Com que frequência você usa nosso produto ou serviço?” “Uma vez por semana”, “uma vez por mês”, “a cada 3 meses” e “quase nunca” são boas respostas de múltipla escolha para incluir. Isso fornece à sua equipe dados para ajudar a melhorar o marketing e as operações da sua empresa.
Você também pode reunir as pessoas em uma sala (física/virtual) e fazê-las conversar, você pode obter detalhes minuciosos dos pontos problemáticos que elas vivenciam em sua vida diária.
2. Pesquise sua equipe de vendas
É fundamental ampliar constantemente a base de clientes. Se um produto ou serviço não está convencendo, pode ser que certos pontos problemáticos dos clientes não tenham sido identificados.
Esses problemas podem incluir, por exemplo, um preço elevado, falta de funcionalidades no produto ou ausência de suporte adequado na utilização do serviço.
Peça à sua equipe de vendas para realizar uma análise após cada ligação de vendas malsucedida. Durante essa análise, eles devem observar os seguintes dados para descobrir mais sobre os pontos fracos dos clientes:
- Quais problemas os clientes enfrentam?
- O que o cliente potencial gosta ou não gosta no produto?
- Por que o cliente potencial decidiu não comprar o produto?
- O que poderia convencer o cliente potencial a escolher o produto?
- O cliente potencial comparou nosso produto com o da concorrência? Em caso afirmativo, quais aspectos específicos foram comparados?
Ao combinar essas informações com pesquisas pós-venda, você poderá identificar áreas para melhorar seu produto ou serviço.
3. Leia comentários online
Ao ler as avaliações online de seus clientes, você pode identificar rapidamente suas necessidades e pontos problemáticos. Preste atenção especial aos comentários sobre seu produto ou serviço nas redes sociais.
Consultando sites de avaliação de clientes, onde as opiniões são frequentemente coletadas, você obterá uma visão mais clara dos prós e contras do seu produto. Além disso, essa análise pode ajudá-lo a entender melhor a perspectiva dos clientes e a avaliar sua concorrência.
4. Analise sua concorrência
Obtenha uma visão geral do que seus concorrentes estão fazendo e de sua abordagem de negócios para descobrir novos clientes potenciais.
Realize uma análise da concorrência verificando seus sites, preços e seções de perguntas frequentes. Isso permitirá que você identifique rapidamente os pontos fracos dos concorrentes e otimize seu próprio produto ou serviço com base nas informações coletadas.
Por exemplo, você pode pesquisar a classificação dos concorrentes no Google e suas palavras-chave relevantes. Isso fornecerá uma visão sobre suas estratégias de marketing e ajudará a entender o que os clientes estão buscando para resolver seus pontos problemáticos.
Ataque os pontos fracos de seus consumidores!
Agora que você entende o que são pain points ou pontos problemáticos do cliente, é hora de coletar informações importantes para implementar ações que resolvam eficazmente todos os processos, situações e fragilidades que causam insatisfação e perda de clientes.
Comece avaliando se você está oferecendo as soluções que seus consumidores exigem. Utilize ferramentas como o QuestionPro para coletar dados necessários e aliviar a dor do cliente devido a um serviço ou experiência ruim.
Se você procura uma solução completa para coletar feedback dos clientes de forma contínua e por múltiplos canais, descubra o QuestionPro CX, um dos melhores sistemas de voz do cliente de acordo com o ranking do Gartner.
Ouça o que seus clientes têm a dizer! Coletar feedback oferece insights valiosos que podem ajudá-lo a melhorar. Não perca essa oportunidade.
