A forma como seus clientes percebem sua empresa influencia diretamente a aquisição e retenção, podendo até impactar a receita. Por isso, vamos entender hoje a importância de conhecer a percepção do cliente e como torná-la positiva.
Conhecer a opinião do cliente é essencial, pois ajuda a identificar como ele percebe sua marca. Vamos explorar esse conceito que pode levar seu negócio ao próximo nível.
O que é a percepção do cliente?
É a opinião que ele forma sobre seu produto e marca, baseada em todas as interações, diretas ou indiretas, que ele tem com sua empresa. Ela engloba os sentimentos que sua empresa desperta e as palavras que os clientes usariam para descrever sua marca.
Compreender essa percepção pode melhorar suas estratégias de marketing, identificar oportunidades para aprimorar o atendimento e expandir seus negócios.
Importância da percepção do cliente
A percepção que os clientes têm da sua empresa influencia suas ações. Uma percepção positiva pode aumentar a fidelidade à marca e gerar recomendações. Isso ocorre de duas maneiras:
- Alinhamento de valores: Quando os clientes percebem que sua empresa compartilha valores semelhantes aos deles, a probabilidade de compra aumenta.
- Sinais de confiança: Uma percepção positiva ajuda a construir confiança. Se sua empresa cumpre o que promete, os clientes tendem a se envolver mais, comprar, recomendar e defender sua marca.
4 fatores que influenciam a percepção do cliente
A percepção dos clientes é moldada por diversos fatores, além do marketing que você utiliza. Embora sua comunicação possa sugerir como você deseja ser visto, os clientes formarão suas próprias opiniões com base em diferentes aspectos.
Opiniões
Hoje em dia, os clientes costumam ler avaliações online antes de fazer uma compra. Essas opiniões têm um grande impacto na forma como sua marca é vista pelos potenciais clientes.
O feedback positivo é, obviamente, muito valioso, mas responder ao feedback negativo também pode melhorar a percepção da sua marca. Respostas atenciosas e empáticas demonstram que, mesmo quando surgem problemas (o que é comum), sua empresa está comprometida em apoiar o cliente.
Comercialização
Não é surpresa que a forma como você apresenta sua marca por meio do marketing impacte a percepção dos clientes.Seu site, anúncios e postagens nas redes sociais desempenham um papel crucial na construção da sua imagem pública.
Por isso, é importante manter consistência em todos os canais de comunicação da empresa. Defina claramente a percepção que deseja que seus clientes tenham e construa uma mensagem alinhada a esse objetivo.
Valores da empres
Como mencionado anteriormente, os clientes preferem fazer negócios com empresas que compartilham valores semelhantes aos deles. Ter valores empresariais bem definidos e segui-los publicamente influencia significativamente a forma como os clientes percebem sua marca.
Qualidade do atendimento ao cliente
A maneira como você apoia seus clientes reflete diretamente o quanto você se importa com eles. Um bom atendimento ao cliente demonstra que sua empresa valoriza e investe na experiência do cliente.
Por outro lado, um atendimento deficiente pode gerar uma percepção negativa, sugerindo que sua empresa não se importa ou não é capaz de fornecer o suporte necessário. Ambas as situações prejudicam a imagem da sua empresa.
Maneiras de medir a percepção do cliente
Como a percepção do cliente é abrangente e impacta diversas áreas do seu negócio, existem várias maneiras de medi-la.
Pesquisas de Net Promoter Score (NPS)
Uma das formas mais diretas de entender o que seus clientes pensam é perguntando a eles. O NPS é uma ferramenta popular para isso, pois é fácil de configurar e, por ser uma pesquisa curta, costuma ter altas taxas de resposta.
Além da pergunta clássica, “Qual a probabilidade de você nos recomendar?”, você pode incluir questões como:
- “Se você tivesse que nos recomendar, o que diria?”
- “Qual é a principal razão pela qual você deu essa resposta?”
- “Qual palavra você usaria para descrever nossa empresa?”
Menções online
A percepção do cliente se manifesta em várias plataformas online, como redes sociais e sites de avaliação. Se você estiver atento, esses comentários são valiosos para avaliar como sua marca é percebida.
As menções online podem ser analisadas para medir o sentimento do cliente e identificar temas recorrentes relacionados à sua marca.
Além disso, a análise de texto em avaliações, respostas de pesquisas de satisfação e comentários nas redes sociais pode fornecer insights mais detalhados sobre o sentimento do cliente.
Entrevista
Para uma análise mais aprofundada, considere entrevistar clientes em diferentes estágios do ciclo de vida. Perguntas como “Por que você decidiu se registrar?”, “Por que decidiu deixar a empresa?” e “Como você descreveria nosso produto ou serviço?” ajudam a obter uma visão mais clara da percepção do cliente.
Conduzir conversas mais detalhadas com os clientes proporciona uma compreensão mais completa de como eles enxergam sua empresa.
Como criar uma percepção positiva da sua empresa
Embora muitos fatores que influenciam a percepção do cliente possam parecer fora do seu controle, a realidade é que todas as opiniões derivam de como você trata seus clientes e da forma como sua empresa age.
Aqui estão quatro maneiras de garantir que os clientes vejam sua empresa da melhor forma possível:
- Responda às avaliações dos clientes
A maioria das empresas coleta avaliações de clientes, mas muitos clientes sentem que suas opiniões não resultam em mudanças. Implementar um sistema de feedback que feche o ciclo e atenda às expectativas pode melhorar a percepção da sua empresa. - Entenda quem é seu público
Não é possível ser universalmente amado por todos. Em vez disso, identifique seu público-alvo e compreenda suas necessidades e desejos. - Reconheça e recompense o comportamento centrado no cliente
A percepção do cliente é moldada por cada interação que ele tem com sua empresa. Portanto, cada funcionário desempenha um papel importante.- Comece do topo: Diretores e gerentes devem liderar pelo exemplo, agindo em favor dos clientes.
- Construa uma cultura centrada nos funcionários: Ofereça boas condições de trabalho, oportunidades de crescimento e suporte necessário para que sua equipe possa atender bem os clientes.
- Envolva todos nas interações com clientes: Desde engenheiros até executivos, todos devem interagir com os clientes. Isso pode ser feito por meio de suporte técnico, entrevistas com clientes ou eventos.
A percepção do cliente influencia como eles se sentem, se continuam a fazer negócios com você e se recomendam sua empresa a familiares e amigos. Em outras palavras, a forma como os clientes o percebem é crucial.
Nosso software de feedback online ajuda a capturar as opiniões e sentimentos dos consumidores, permitindo que você desenvolva estratégias para alcançar sua satisfação.
Conheça mais sobre nossa plataforma agendando uma demonstração e esclareça todas as suas dúvidas.
