Todos querem proporcionar uma ótima experiência ao cliente. Esse é um dos fatores mais importantes para determinar se as vendas irão crescer no futuro. Para esse propósito, muitas empresas utilizam um quadro Kanban. Você sabe do que se trata?
Vamos aprender mais sobre essa ferramenta e como utilizá-la para oferecer uma experiência ainda melhor ao cliente.
O que é um quadro Kanban?
O quadro Kanban é uma ferramenta visual de gestão de tarefas que ajuda equipes a organizarem e acompanharem o andamento do trabalho em tempo real. Ele é dividido em colunas que representam as etapas de um fluxo de trabalho — como “A Fazer”, “Em Andamento” e “Concluído” — e cada tarefa é representada por um cartão que se move entre essas colunas conforme avança.
Originalmente criado no Japão pela Toyota, o Kanban surgiu como uma forma de otimizar processos na produção industrial. Hoje, ele é amplamente utilizado em diferentes áreas, como tecnologia, marketing, atendimento ao cliente e, claro, na gestão da experiência do cliente.
Ao tornar visível o status de cada tarefa, o quadro Kanban facilita a identificação de gargalos, melhora a comunicação entre as equipes e contribui para a entrega de soluções mais rápidas e eficientes — o que impacta diretamente na satisfação do cliente.
Elementos de um quadro Kanban
Os elementos essenciais de um quadro Kanban geralmente incluem:
- Colunas: Representam as diferentes etapas do processo de trabalho. Cada coluna indica em que fase uma tarefa está. Elas podem ser personalizadas para atender às necessidades da equipe e do projeto.
- Cartões (ou notas): Representam unidades individuais de trabalho. Cada tarefa é registrada em um cartão e colocada na coluna correspondente de acordo com seu status. O cartão pode conter informações como descrição, responsável e data de vencimento.
- Fluxo de trabalho: É a sequência de colunas que representa o processo do início até a conclusão de uma tarefa. Os cartões se movem da esquerda para a direita conforme as tarefas avançam.
- Limites de trabalho em andamento (WIP limits): Definem o número máximo de cartões permitidos em cada coluna. Esses limites ajudam a evitar acúmulo excessivo de tarefas em uma fase específica e incentivam a conclusão do que já está em andamento antes de iniciar algo novo.
- Indicadores de status: Podem ser cores, ícones ou rótulos que indicam o status ou a prioridade de uma tarefa. Por exemplo, cartões com cores diferentes podem sinalizar urgência, importância ou bloqueios.
- Responsável/atribuição: Indica quem está encarregado de realizar cada tarefa. Isso traz clareza sobre responsabilidades e facilita a colaboração entre os membros da equipe.
- Data de vencimento: Pode ser um prazo final ou uma estimativa de entrega. Ajuda a priorizar tarefas e a garantir o cumprimento dos prazos.
- Sistema de tags: Algumas equipes utilizam etiquetas ou categorias para classificar e organizar as tarefas. Isso facilita a busca e o filtro de informações dentro do quadro.
- Reuniões de revisão do Kanban: São encontros periódicos em que a equipe revisa o status do quadro, discute avanços, obstáculos e oportunidades de melhoria no processo.
- Feedback visual: Inclui gráficos, indicadores visuais e outras representações que facilitam a compreensão do status do trabalho. Exemplos: gráficos de desempenho ou indicadores de carga de trabalho.
- Coluna “Pronto para produção” (ou equivalente): Indica que uma tarefa está finalizada e pronta para ser entregue, implementada ou aprovada.
- Coluna “Concluído”: É a última etapa do quadro, onde são colocadas as tarefas finalizadas. Ela oferece uma visão clara do que foi entregue e funciona como uma forma visual de celebrar as conquistas da equipe.
Vantagens do quadro Kanban
A implementação de um quadro Kanban oferece uma série de benefícios — desde maior visibilidade e colaboração até a simplificação do fluxo de trabalho e adaptação a ambientes dinâmicos. Confira algumas das principais vantagens de utilizá-lo:
Visibilidade total do processo
O quadro Kanban oferece uma representação visual de todo o fluxo de trabalho. Todos os membros da equipe podem ver rapidamente quais tarefas estão em andamento, quais estão pendentes e quais já foram concluídas. Isso aumenta a transparência e melhora o entendimento geral das atividades.
Otimização do fluxo de trabalho
Ao visualizar cada etapa do processo, a equipe pode identificar gargalos e pontos de congestionamento. Com isso, é possível fazer ajustes para otimizar o fluxo e aumentar a eficiência geral.
Gestão de prioridades
O Kanban auxilia na definição de prioridades. Os cartões se movem entre as colunas à medida que as tarefas avançam, o que deixa claro quais são as atividades mais urgentes ou importantes no momento.
Flexibilidade e adaptabilidade
O Kanban é altamente flexível e pode ser ajustado para atender a diferentes tipos de projetos, equipes e metodologias de trabalho. É especialmente útil para quem adota abordagens ágeis e precisa de constante adaptação.
Foco na conclusão de tarefas
Ao limitar o número de tarefas em andamento, o Kanban incentiva a equipe a concluir atividades antes de iniciar novas. Isso evita o acúmulo de tarefas paradas e contribui para entregas contínuas.
Melhoria na colaboração
Com uma visão compartilhada do trabalho, os membros da equipe conseguem acompanhar facilmente quem está responsável por cada tarefa, promovendo a colaboração e a comunicação entre todos.
Identificação rápida de problemas
Obstáculos e atrasos ficam evidentes no quadro, permitindo que a equipe tome decisões rápidas para resolver os problemas e manter o andamento do projeto.
Medição e melhoria contínua
O Kanban facilita a coleta e análise de dados sobre o desempenho da equipe. Com base em métricas reais, é possível identificar pontos de melhoria e implementar ajustes que aumentem a produtividade e a qualidade das entregas.
Redução do estresse e da sobrecarga de trabalho
Ao limitar a quantidade de tarefas em andamento, o Kanban ajuda a evitar a sobrecarga e a reduzir o estresse. As equipes conseguem gerenciar sua carga de trabalho de forma mais equilibrada e sustentável.
Adaptação à complexidade
O Kanban é especialmente eficaz em projetos complexos, nos quais as tarefas podem ter diferentes níveis de prioridade e interdependências. Sua flexibilidade permite que as equipes lidem com essa complexidade de maneira organizada e eficiente.
Por que usar um sistema Kanban?
Quando o objetivo é identificar oportunidades de melhoria, muitas vezes os membros mais ocupados da equipe são justamente os que podem oferecer os melhores insights.
No entanto, retirá-los de suas tarefas para que contribuam com ideias pode parecer inviável. Afinal, quem assumiria suas responsabilidades enquanto eles participam de sessões de brainstorming ou implementam melhorias?
Esse é um ciclo vicioso comum em muitas equipes: estão tão envolvidas nas demandas do dia a dia que acabam sem tempo, recursos ou energia para promover mudanças. E então, o que fazer?
Adotar um quadro Kanban pode ser um excelente ponto de partida para equipes que desejam aumentar sua eficiência. Com ele, é possível acompanhar e gerenciar o trabalho de maneira estruturada, o que naturalmente revela oportunidades de aprimoramento.
O Kanban é uma abordagem sistemática para rastrear e organizar o trabalho. Quando utilizado corretamente, ele evidencia gargalos, etapas ineficientes e pontos de melhoria ao longo do processo.
E o melhor: as equipes podem implementar as soluções diretamente no próprio quadro Kanban que já utilizam diariamente, tornando a melhoria contínua parte natural da rotina de trabalho.
Maneiras de usar um quadro Kanban
Ao utilizar um quadro Kanban, as equipes conseguem implementar melhorias contínuas de forma mais eficiente do que nunca.
A seguir, algumas formas práticas de aplicar um quadro Kanban:
1. Visualização do ciclo de vida de tickets
Um quadro Kanban pode ser uma excelente ferramenta para visualizar o progresso ao longo do ciclo de vida de um ticket.
Em vez de acompanhar os tickets individualmente em cada etapa, os times que utilizam Kanban conseguem visualizar seu avanço de forma clara por meio de um sistema visual, com cartões e códigos de cores.
Isso permite identificar rapidamente onde cada ticket se encontra na jornada, sem a necessidade de verificar etapa por etapa.
2. Acelerar fluxos de trabalho de atendimento ao cliente
Os quadros Kanban tornam o atendimento ao cliente mais ágil e organizado. Eles permitem uma compreensão mais clara do processo de suporte, com cartões acionáveis organizados em colunas representando cada etapa do fluxo.
Além disso, centralizam todas as atividades da equipe, promovendo uma melhor colaboração — inclusive com outros times da empresa.
3. Aumentar o engajamento da equipe de suporte
Um quadro Kanban ajuda a reduzir falhas de comunicação entre os membros da equipe de suporte, promovendo colaboração eficiente e um atendimento mais ágil.
Com isso, os times conseguem responder rapidamente a erros, evitando tempos de inatividade ou até riscos de segurança.
Outro ponto positivo é que os quadros Kanban também oferecem insights valiosos sobre o que está funcionando bem com os clientes — não apenas sobre os pontos que precisam ser melhorados.
4. Um quadro Kanban melhora a priorização das tarefas de suporte
Com a priorização de tickets, os agentes de suporte conseguem decidir com mais facilidade qual ticket responder em seguida.
Por exemplo, se houver quatro problemas críticos e dez problemas não críticos na fila de solicitações, a priorização ajuda a tomar decisões informadas sobre qual tarefa deve ser tratada primeiro.
Isso garante que incidentes de alta prioridade sejam resolvidos rapidamente, enquanto problemas de menor urgência não ficam esquecidos.
