Encontrar novos clientes e aumentar a receita será sempre um desafio para as empresas. O foco deve estar em maximizar todos os relacionamentos e explorar todas as oportunidades de vendas. Uma das melhores maneiras de fazer isso é através da venda cruzada.
Quando realizada de forma eficaz, a venda cruzada pode agregar valor aos relacionamentos existentes, estabelecer credibilidade e aumentar a receita.
Vamos explorar mais sobre essa tática de vendas e como implementá-la em seu negócio.
O que é venda cruzada?
Venda cruzada refere-se à prática de oferecer um produto ou serviço adicional a um cliente que já está adquirindo algo, com o objetivo de aumentar o valor da venda.
Por exemplo, imagine um funcionário da Starbucks perguntando se você gostaria de adicionar leite sem lactose ou uma dose extra de café ao seu pedido. Isso é um exemplo de venda cruzada. O leite sem lactose é um adicional que tem um custo extra.
Por outro lado, um upsell envolve oferecer um upgrade, um item mais caro ou um complemento à compra original.
Vantagens da venda cruzada
s consumidores tornam-se mais devotados a uma marca à medida que usam mais itens da marca. Estes são alguns dos benefícios de implementar uma estratégia de venda cruzada:
- Aumento da renda
- Maior fidelidade à marca
- Aumento da rentabilidade dos investimentos
- Melhor valor para o cliente ao longo do tempo
- Os requisitos do cliente são atendidos.
- Maior oferta de opções adicionais para os clientes.
Quando fazer venda cruzada?
Saber quando fazer a venda cruzada é tão importante, senão mais, do que a venda inicial. Tentar vender algo para um cliente no momento inadequado pode prejudicar o relacionamento futuro ou até mesmo anular a venda original.
Não há uma regra única que defina o melhor momento para a venda cruzada. No entanto, se você se lembrar do objetivo central da venda cruzada — persuadir o cliente a adquirir um serviço que complemente a compra original — você poderá agendar a venda no momento apropriado.
Simplificando, o melhor momento para realizar uma venda cruzada é quando a oferta faz sentido para o cliente.
Portanto, adote uma abordagem sutil, crie uma experiência positiva e programe a venda para maximizar sua estratégia de venda cruzada.
Tipos de venda cruzada
Aqui estão algumas maneiras de iniciar sua estratégia de venda cruzada:
- Email marketing após uma compra: Alguns dias após a compra de um item, envie um e-mail oferecendo produtos que complementem ou aprimorem a compra original.
- Banner com produtos relacionados: Utilize banners ou pop-ups para sugerir itens que possam interessar ao usuário com base em suas preferências ou no produto adquirido.
- “Outros usuários compraram…”: Mostre aos clientes o que outros compradores adquiriram junto com o produto que estão visualizando. Isso pode aumentar a confiança e incentivar a compra.
- Serviços adicionais: Ofereça serviços adicionais, especialmente para produtos que requerem instalação ou configuração. Isso pode evitar que o cliente enfrente o incômodo de agendar ou configurar o dispositivo, tornando a oferta mais atraente.
Exemplos de venda cruzada
Se você é uma agência de marketing e um cliente contratou seus serviços para criar gráficos para um anúncio, você pode oferecer a eles serviços adicionais, como design de páginas de destino, após a entrega inicial.
Se um cliente contratou sua agência para construir um site, você pode propor serviços complementares, como a redação do conteúdo de cada página. Esses exemplos mostram como uma agência pode usar a venda cruzada para oferecer produtos ou serviços de maior valor.
Como outro exemplo, imagine que você tem uma loja de calçados esportivos e um cliente comprou um par de tênis de treino. Após a instalação do seu aplicativo, se o cliente retornou várias vezes à sua loja online para explorar produtos de cross-training, essa é uma excelente oportunidade para oferecer itens adicionais relacionados.
Conhecer as compras anteriores e o comportamento online dos clientes permite que você identifique quais itens adicionais oferecer e o momento mais adequado para fazê-lo.
Como desenvolver uma estratégia de venda cruzada de sucesso
Sua principal prioridade deve ser garantir que sua oferta seja relevante. O objetivo é agregar maior valor ao cliente ao invés de gerar mais dúvidas e atritos.
Se um cliente em potencial adicionar produtos de fitness ao carrinho de compras, você terá dificuldade em vender doces ou cigarros. Esses elementos podem ter um impacto negativo nas conversões gerais.
Nem sempre é fácil encontrar o produto complementar perfeito. Felizmente, existem algumas estratégias de venda cruzada que o ajudarão a determinar o que você pode oferecer:
1. Use segmentação comportamental
Simplificando, a segmentação comportamental permite estabelecer grupos de clientes e enviar ofertas personalizadas com base em seu comportamento.
Isso significa que você pode segmentar os visitantes do seu site ou clientes existentes com base nos sites que visitam e nos produtos que visualizam (seu comportamento), permitindo compreender melhor seus objetivos e preocupações.
2. Faça sugestões com base em dados
Você pode vender produtos ou serviços adicionais observando as interações anteriores de um cliente com seu site e as compras que ele fez.
Se você descobrir que um cliente navegou em seu site, leu artigos de blog sobre técnicas de publicidade digital e baixou e-books relacionados a publicidade, você pode abordá-lo diretamente e perguntar sobre seus serviços de PPC.
3. Crie um mapa da jornada do cliente
Mesmo a oferta mais relevante pode falhar se for oferecida na hora errada. O mapa da jornada do cliente permite encontrar os pontos de contato ideais para vendas cruzadas.
4. Ofereça itens ou serviços complementares (venda de pacotes)
Esta é outra forma comum de concluir uma venda cruzada. A Amazon usa esse método frequentemente em sua seção “Comumente comprados juntos”:
Em uma agência, os serviços de SEO e SEM podem ser agrupados para atingir objetivos de posicionamento de curto e longo prazo. Outro exemplo poderia ser se você vende software, você pode considerar a venda de um serviço ou produto complementar.
5. Lance promoções
Se você atualmente tem uma promoção para um de seus serviços, este é o momento ideal para fazer uma venda cruzada para um cliente. Esta abordagem é apresentada como uma tentativa de destacar uma venda em vez de visar especificamente um cliente, para que haja menos risco inerente.
6. Eduque seus clientes
Finalmente, alguns clientes podem não compreender totalmente o valor dos seus serviços. Eles podem perceber que o SEO é essencial, mas os benefícios de serviços específicos de SEO (link building, marketing de conteúdo e web design compatível com dispositivos móveis) podem exigir mais educação.
Ao educar os clientes, eles podem ilustrar os benefícios de cada serviço e como eles podem ser aplicados ao seu cliente. Enviar e-books, postagens de blog relacionadas ou apresentá-los a um curso por e-mail são algumas maneiras comprovadas de mostrar sua experiência e educar os clientes.
Depois de verem como cada serviço pode beneficiar seus negócios, será mais provável que eles assumam trabalhos adicionais.
Dicas para implementar vendas cruzadas
Independentemente dos serviços que você oferece, o segredo do sucesso começa na abordagem que você oferece.
A venda cruzada requer um pouco de habilidade e estilo para fazer o que é certo. Sua abordagem deve ser sutil, caso contrário, o cliente provavelmente ficará desanimado.
Aqui estão algumas dicas para aumentar a eficácia de sua estratégia de venda cruzada:
1. Aproveite os e-mails
Em vez de tentar fazer um upsell logo no início de um novo relacionamento, pode ser melhor esperar alguns dias ou semanas antes de vender qualquer outro serviço a um cliente.
Crie uma campanha para rastreamento automático. Por exemplo, imagine um cliente que compra um dos pacotes de web design da sua agência.
Você pode adicioná-los a uma campanha que os apresente à importância da redação de conteúdo, aos resultados que alguns de seus clientes estão obtendo com seus serviços de redação em outra e, no terceiro e-mail, enviar-lhes uma oferta.
Essa abordagem funciona sutilmente na venda cruzada como parte de seu processo de e-mail, em vez de tentar vender imediatamente um serviço adicional para um cliente.
Ao enviar primeiro uma série de e-mails, você pode explicar os benefícios sem parecer muito agressivo. Com uma campanha, você pode automatizar todo esse processo para economizar tempo e identificar os emails mais eficazes.
2. Ofereça uma venda cruzada quando você ganhar
Outra tática é trabalhar no projeto de um cliente por algum tempo. Assim que você conseguir mostrar resultados mensuráveis, os clientes estarão mais dispostos a investir em seus serviços adicionais.
Você também poderá estabelecer um melhor relacionamento durante esse período e poderá criar um plano mais personalizado e adaptado a eles.
3. Adaptar os serviços aos objetivos do cliente
Só porque você oferece serviços de web design, por exemplo, não significa que seu cliente precise de um novo site. Portanto, você deve levar em consideração os objetivos do cliente e como seus serviços adicionais se relacionam com eles.
Se o seu objetivo é aumentar o tráfego, você pode oferecer publicidade PPC, SEO ou marketing de conteúdo. O web design ainda pode desempenhar um papel nestes serviços (por exemplo, desenhar landing pages, publicar artigos em blogs, etc.), mas você deve incluí-los em sua oferta completa e demonstrar como cada serviço ajudará a atingir os objetivos do cliente.
Dessa forma, você estará agregando valor e não tentará vender ao cliente algo que ele não precisa para obter benefícios.
Conclusão
A venda cruzada deve ter como objetivo agregar valor à experiência do cliente , promovendo produtos semelhantes. Em vez de focar no que criará maior impacto para o seu negócio, pense no que trará mais valor.
Identificar as preferências e gostos dos clientes é essencial para que sua estratégia tenha sucesso; conte com o feedback dos clientes para obter essas informações.
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