Toda empresa que deseja se destacar precisa de de ferramentas para ouvir a voz do cliente se concentrem principalmente nas necessidades dos clientes e supere suas expectativas. Aqui vamos apresentar algumas delas. Confira!
O que é a voz do cliente?
A voz do cliente (VoC, do inglês Voice of the Customer) é o conjunto de percepções, opiniões, necessidades, expectativas e feedback que os clientes expressam em relação a uma empresa, produto ou serviço. Trata-se de uma fonte essencial de informações que permite às organizações entenderem profundamente como seus clientes enxergam suas ofertas, identificar pontos fortes e áreas que precisam de melhorias.
Mais do que simplesmente coletar dados, a voz do cliente representa um canal de comunicação contínuo entre a marca e seu público, possibilitando que as empresas tomem decisões estratégicas alinhadas às reais demandas dos consumidores.
Por meio da análise da voz do cliente, é possível aprimorar produtos, serviços, atendimento e toda a experiência do cliente, aumentando a satisfação, a fidelidade e o engajamento.
Em suma, entender a voz do cliente é fundamental para construir relacionamentos duradouros, reduzir riscos de insatisfação e garantir que a empresa entregue exatamente o que o mercado valoriza.
Quais são as ferramentas para entender a voz do cliente?
O valor de reter um cliente existente, em comparação com a aquisição de um novo, é significativamente maior. Abaixo, 10 ferramentas para entender a voz do cliente:
Pesquisas: As pesquisas podem ser realizadas online ou offline, dependendo da conectividade de rede dos respondentes. Você pode usar modelos de pesquisa gratuitos e prontos para economizar tempo e esforço ou criar seu próprio questionário.
NPS: O Net Promoter Score (NPS) é uma pontuação calculada com base na probabilidade de os clientes recomendarem sua empresa a amigos ou familiares. Essas pesquisas geralmente são curtas e incluem uma pergunta de NPS seguida de uma pergunta aberta.
Formulários de feedback: Os formulários on-line são mais descritivos do que a pesquisa de NPS e solicitam respostas a uma ampla variedade de perguntas.
Pesquisas de Satisfação: Pesquisas de satisfação do cliente são uma forma eficaz de coletar feedback sobre a qualidade dos seus produtos e serviços.
Você pode usar uma combinação de perguntas matriciais e de múltipla escolha para aproveitar ao máximo seus questionários. Os dados dessas pesquisas são cruciais para entender quais áreas precisam ser abordadas e implementar as melhorias adequadas para aprimorar a experiência e a satisfação do cliente.
Pesquisas de Pontuação de Esforço do Cliente (CES): é calculada por meio de pesquisas que medem a facilidade de uso do produto ou serviço de uma marca. Os entrevistados avaliam essa facilidade em uma escala que varia de “extremamente difícil” a “extremamente fácil”.
Mídias sociais: Canais de mídia social, como Facebook, Instagram etc., oferecem a possibilidade de enviar fotos e vídeos, escrever avaliações e visualizar comentários postados por outros usuários.
Isso é essencial para obter insights relevantes sobre o que as pessoas esperam, identificar áreas problemáticas e muito mais. Uma avaliação negativa pode custar clientes atuais e potenciais; por isso, é fundamental acompanhar o feedback dos clientes em seus diversos canais.
Chats ao vivo: são uma ótima maneira de obter feedback instantâneo e honesto dos seus visitantes. Eles ajudam você a entender se o seu site apresenta problemas de navegação, falta de suporte, etc. Essas informações em tempo hábil ajudam a prevenir problemas futuros.
Entrevistas com clientes: as entrevistas “Voz do Cliente” são realizadas pessoalmente, embora também possam ser feitas por telefone ou e-mail. O entrevistador faz uma série de perguntas ao cliente e registra suas respostas.
Grupos focais: neste método de voz do cliente, de 8 a 10 clientes são selecionados para formar um grupo. Além das respostas, dados qualitativos como expressões, sentimentos, linguagem corporal e emoções são registrados.
Pesquisas de interceptação baseadas na web: pesquisas baseadas na web são realizadas online e coletam informações do cliente sobre sua intenção e experiência na internet. Alguns dos principais objetivos dessas pesquisas em sites são:
- Compreender a intenção e a jornada do visitante
- Avaliar a satisfação do usuário com o site e sua experiência
- Pesquisar e compreender a usabilidade do site
E-mails: e-mails podem ser usados para coletar feedback quando a amostra do público é pequena. A vantagem desse método de voz do cliente é que as pessoas podem responder quando for conveniente para elas.
A importância de conhecer a voz do cliente
É fato: se você conhece bem seus clientes, a chance de fracasso é mínima. Em um ambiente competitivo, entender as necessidades dos clientes é extremamente importante, pois eles comprarão o que precisam, e não o que você quer que comprem.
Entender a voz do cliente também ajudará você a concentrar seus esforços e a adaptar sua linguagem aos clientes que está almejando.
Adote essa abordagem para melhorar a comunicação dos seus vendedores com os clientes e apresentar conteúdo mais relevante no seu site ou em qualquer outro canal digital. A qualidade dos seus materiais de marketing também será beneficiada.
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