Você já fez uma compra em gigantes do e-commerce, como a Amazon, e logo depois recebeu um e-mail com um formulário de satisfação do cliente? Isso acontece porque essas empresas entendem que, nos dias de hoje, não basta apenas vender um produto – é preciso encantar os clientes.
Se você também quer que a sua empresa se destaque e conquiste de vez os seus clientes, continue com a gente! Vamos te mostrar como transformar a experiência de compra em algo inesquecível.
Mas o que é formulário de satisfação do cliente?
É uma ferramenta que as empresas usam para coletar feedback dos clientes após uma compra ou interação com o serviço. Geralmente, ele inclui perguntas sobre a experiência geral do cliente, a qualidade do produto ou serviço, o atendimento recebido e outros aspectos importantes. O objetivo é entender como os clientes se sentiram em relação à empresa e identificar áreas para melhorias.
Esse feedback é essencial para que as empresas possam ajustar seus processos, resolver problemas e, mais importante, garantir que os clientes saiam satisfeitos e propensos a voltar.
Quando usar um formulário de satisfação do cliente?
Bom, ele pode ser usado em diversas situações para maximizar seu impacto. Aqui estão alguns momentos ideais para enviá-lo:
- Após a compra: Imediatamente após a compra ou entrega do produto, para avaliar a experiência de compra e a satisfação com o produto recebido.
- Após a interação com o suporte: Após o atendimento ao cliente, para medir a eficácia e a qualidade do suporte recebido.
- Após a finalização de um serviço: Quando um serviço é concluído, como em uma instalação ou manutenção, para avaliar a satisfação com o serviço prestado.
- Após um evento ou experiência: Para eventos ou experiências específicas, como webinars, conferências ou workshops, para entender como os participantes perceberam o evento.
- Periodicamente: Em intervalos regulares para monitorar a satisfação geral dos clientes e identificar tendências ou áreas de melhoria.
- Após alterações ou lançamentos: Quando a empresa implementa mudanças significativas ou lança novos produtos/serviços, para avaliar a recepção e o impacto dessas mudanças.
Tipos de perguntas para usar um formulário de satisfação do cliente
Aqui estão alguns tipos de perguntas que você pode incluir:
Perguntas de avaliação geral
- Como você avaliaria sua experiência geral com a nossa empresa?
- Excelente
- Boa
- Regular
- Ruim
- Muito ruim
- Qual é a probabilidade de você recomendar nossa empresa a um amigo ou colega? (Escala de 0 a 10)
Perguntas específicas sobre o produto ou serviço
- Como você avalia a qualidade do produto/serviço que adquiriu?
- Excelente
- Boa
- Regular
- Ruim
- Muito ruim
- O produto/serviço atendeu às suas expectativas?
- Sim
- Não
- Em parte
Perguntas sobre atendimento ao cliente
- Como você avaliaria a eficiência e a cordialidade do atendimento ao cliente?
- Excelente
- Boa
- Regular
- Ruim
- Muito ruim
- O suporte ao cliente resolveu seu problema de forma satisfatória?
- Sim
- Não
- Em parte
Perguntas sobre o processo de compra
- O processo de compra foi fácil e intuitivo?
- Sim
- Não
- Em parte
- Houve algum problema durante o processo de compra?
- Sim (Se sim, por favor, descreva)
- Não
Perguntas de melhoria
- O que poderíamos fazer para melhorar sua experiência com nossa empresa? (Resposta aberta)
- Há algo que você gostaria de ver em futuros produtos/serviços? (Resposta aberta)
Perguntas sobre acompanhamento
- Gostaria de receber um contato nosso para discutir sua experiência mais detalhadamente?
- Sim
- Não
Como criar um formulário de satisfação do cliente
Vamos de passo a passo, ok?
1. Defina seus objetivos
Antes de começar, é importante saber o que você quer aprender com o formulário. Pergunte-se:
- O que você deseja melhorar?
- Quais aspectos da experiência do cliente são mais importantes para você?
2. Escolha a plataforma
Você pode criar seu formulário em várias plataformas, como:
- Google Forms
- QuestionPro
Escolha a que melhor se adapta às suas necessidades e orçamento.
3. Crie as perguntas
Baseado nos objetivos, elabore perguntas que forneçam insights valiosos. Use uma combinação de perguntas fechadas (com opções de resposta) e abertas (para respostas mais detalhadas).
- Perguntas fechadas: Facilita a análise quantitativa.
- Exemplo: “Como você avaliaria a qualidade do nosso produto?” (Excelente, Boa, Regular, Ruim, Muito ruim)
- Perguntas abertas: Permite feedback mais detalhado.
- Exemplo: “O que poderíamos fazer para melhorar sua experiência?”
4. Estruture o formulário
Organize o formulário de forma clara e lógica:
- Introdução: Explique brevemente o propósito do formulário e quanto tempo levará para preenchê-lo.
- Seções: Divida o formulário em seções, se necessário, para abordar diferentes aspectos (por exemplo, Experiência de Compra, Atendimento ao Cliente, Qualidade do Produto).
- Perguntas: Mantenha as perguntas diretas e fáceis de entender.
5. Personalize o formulário
Adicione elementos visuais e branding para tornar o formulário mais atraente:
- Inclua o logotipo da sua empresa.
- Utilize cores e fontes que correspondam à identidade da marca.
6. Defina a lógica de perguntas
Se a plataforma permitir, adicione lógica condicional para mostrar ou ocultar perguntas com base nas respostas anteriores. Isso pode tornar o formulário mais relevante para cada respondente.
7. Teste
Antes de enviar o formulário para os clientes, faça um teste com algumas pessoas da sua equipe para garantir que tudo está funcionando corretamente e que as perguntas são claras.
8. Envie e promova o formulário
Envie o formulário para seus clientes por e-mail, redes sociais ou outros canais de comunicação. Certifique-se de que eles saibam a importância do feedback e ofereça um incentivo, se possível, como um desconto ou brinde.
9. Analise os resultados
Após coletar as respostas, analise os dados para identificar tendências e áreas de melhoria. Utilize gráficos e relatórios fornecidos pela plataforma para ajudar na interpretação dos resultados.
Use a QuestionPro para criar um formulário de satisfação do cliente
A QuestionPro é uma ferramenta valiosa para criar e gerenciar formulários de satisfação do cliente. Ela simplifica o processo de criação com uma interface intuitiva, oferecendo modelos prontos e uma ampla gama de tipos de perguntas, o que permite montar formulários personalizados rapidamente.
Ah, sem falar que também possibilita a personalização completa, permitindo que você adicione o logotipo da sua empresa e ajuste as cores e fontes para refletir a identidade da sua marca.
Além disso, a plataforma oferece funcionalidades avançadas, como lógica condicional, que permite mostrar ou ocultar perguntas com base nas respostas anteriores, tornando o formulário mais relevante para cada respondente.
A análise dos dados é facilitada com relatórios detalhados e ferramentas de visualização, permitindo que você identifique tendências e áreas de melhoria de forma eficiente.
Outra vantagem é a possibilidade de distribuir o formulário por diversos canais, como e-mail, redes sociais ou links diretos, garantindo que você alcance um público amplo.
Com a QuestionPro, você pode não só coletar feedback valioso, mas também agir com base nas respostas para aprimorar a experiência do cliente e impulsionar o crescimento do seu negócio. Comece agora a fazer seu formulário. Crie uma conta ou agendando uma demonstração.
