Pesquisa de atendimento ao cliente: exemplos

Criar uma pesquisa de atendimento ao cliente ajudará você a coletar feedback sobre o serviço que fornece e outros aspectos do seu negócio.

Novos negócios surgem a cada dia e, com a concorrência crescendo em qualquer mercado, é crucial melhorar constantemente a experiência do cliente.

Os clientes precisam ter a oportunidade de fornecer feedback e expressar sua opinião, não apenas sobre os produtos ou serviços que utilizam diariamente, mas também sobre o atendimento que recebem em diversos pontos de contato.

Aqui você entenderá: hide

1 Por que usar pesquisas de atendimento ao cliente?

2 Como criar pesquisas de atendimento ao cliente

3 Exemplo de perguntas da pesquisa de atendimento ao cliente

Por que usar pesquisas de atendimento ao cliente?

Aqui estão alguns motivos pelos quais é importante solicitar feedback dos clientes:

Os clientes fornecem feedback para melhorar a experiência geral de compra.
Os clientes apreciam quando as são proativas na coleta e implementação do feedback.
A coleta de dados sobre as expectativas e demandas dos clientes pode levar ao desenvolvimento eficaz de novos produtos/serviços ou à melhoria do atendimento prestado.

O feedback do cliente pode ajudar na retenção

É mais fácil para as organizações reter clientes que expressam insatisfação quando são consultados por meio de uma pesquisa. É essencial ouvir atentamente as reclamações — por exemplo, por meio de uma pesquisa de satisfação do cliente — e garantir que sejam resolvidas dentro de um prazo determinado. Isso facilita e torna mais eficaz a retenção de clientes.

Tome decisões empresariais bem informadas

Os clientes são sua fonte de informação mais confiável, e você deve contar com eles para embasar suas decisões comerciais mais importantes. Ao criar uma pesquisa de atendimento ao cliente, a organização pode coletar dados que permitem avaliar seus KPIs de atendimento e tomar decisões estratégicas que impulsionam o crescimento dos negócios.

Como criar pesquisas de atendimento ao cliente

Siga estas dicas ao escrever pesquisas de atendimento ao cliente:

Crie uma pesquisa imparcial

Certifique-se de que suas perguntas não sejam tendenciosas, evite adjetivos superlativos e, em vez disso, inclua perguntas que sejam o mais imparciais possível. Por exemplo, em vez de adicionar uma pergunta como “O que você tem a dizer sobre nossos vendedores entusiasmados?”, você pode formular algo como “Quais são seus comentários sobre nossos vendedores?”.

Evite perguntas hipotéticas

Muitas organizações incluem cenários hipotéticos em suas pesquisas apenas para descobrir que as respostas não são eficazes para seus negócios.

Incluir perguntas baseadas em teoria nem sempre é proveitoso. Em vez disso, você pode utilizar uma Escala Likert ou uma Escala Diferencial Semântica para obter classificações sobre a experiência dos seus clientes.

Inclua perguntas fáceis de entender

As perguntas são a parte mais essencial de uma pesquisa. Usar linguagem ou contexto complicados pode confundir os participantes e levá-los a abandonar a pesquisa. Eles nunca gastarão muito tempo lendo perguntas complexas, o que pode resultar em uma queda na taxa de resposta.

Equilibre perguntas fechadas e abertas

Perguntas fechadas fornecem informações a partir de uma lista de opções de resposta pré-definidas, enquanto perguntas abertas permitem que os entrevistados respondam livremente, com suas próprias palavras.

Por exemplo, uma pergunta como “Você gostou das ofertas deste mês?” teria apenas duas opções de resposta: Sim e Não.

A pesquisa deve ser curta e direta

Não é necessário criar uma pesquisa longa para obter mais informações, pois isso pode não gerar os resultados esperados. Pesquisas curtas, com um número bem selecionado de perguntas, tendem a ser muito mais eficazes do que pesquisas extensas e vagas.

Exemplo de perguntas da pesquisa de atendimento ao cliente

Se você quer levar seu negócio para o próximo nível, precisa manter seus usuários satisfeitos. Uma empresa, não importa quão pequena ou grande, deve prestar atenção à voz do cliente ao criar estratégias para implementar em seu negócio.

Aqui estão alguns exemplos que podem servir de guia para avaliar os diferentes tipos de atendimento ao cliente que você oferece. Confira e veja se elas funcionam para o seu negócio.

Perguntas para medir o atendimento ao cliente

Estima-se que mais de 40% dos clientes fiquem incomodados com a equipe de atendimento ao cliente e que mais de 30% dos representantes de atendimento ao cliente não tenham o conhecimento necessário.

Essas estatísticas podem prejudicar o progresso de uma organização, por isso é importante realizar uma pesquisa de qualidade de serviço para identificar áreas de melhoria.

Quão profissional foi o executivo ao lhe fornecer uma solução?
1. Muito profissional
2. Profissional
3. Nem profissional nem pouco profissional
4. Não muito profissional
5. Nada profissional
O executivo de vendas fez você se sentir confiante?
1. Sim
2. Talvez
3. Não

Site e navegação

Há situações em que as desvantagens e ineficiências do site são visíveis para os clientes, não para a organização. Essas perguntas podem ser incluídas para entender aspectos que podem ser melhorados no serviço online que você fornece e, assim, aumentar os níveis de satisfação do cliente.

Foi fácil navegar em nosso site?
1. Muito fácil
2. Fácil
3. Neutro
4. Difícil
5. Muito difícil
Qual foi o tempo aproximado de carregamento do site?
1. Menos de 1 segundo
2. 1-2 segundos
3. 2-3 segundos
4. Mais de 3 segundos
Você precisou de ajuda para localizar os produtos/serviços que estava procurando em nosso site?
1. Sim
2. Talvez
3. Não
Em uma escala de 0 a 10, quão fácil é usar nosso site?

Compra e entrega de produtos/serviços

A forma como o produto é entregue é importante para o cliente, por exemplo, ao fazer uma compra online. Você pode fazer essas perguntas em sua próxima pesquisa e obter feedback valioso para criar novas estratégias de atendimento ao cliente:

Qual é seu nível de satisfação com os seguintes parâmetros de entrega?
Quão semelhante ou diferente era o produto entregue em comparação ao mencionado no site?
1. Muito parecido
2. Semelhante
3. Neutro
4. Diferente
5. Muito diferente
Você recebeu o produto certo?
1. Sim
2. Não
O produto foi fácil de instalar? Caso contrário, quais problemas você encontrou durante a instalação? (Pergunta aberta)

Fidelização do cliente

A fidelidade do cliente está intimamente relacionada à capacidade de compartilhar e reter a marca. Para que uma organização seja competente, é necessário adicionar as seguintes perguntas à pesquisa de atendimento ao cliente:

Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar nossos produtos a seus amigos e colegas? (Pergunta sobre Net Promoter Score)
Gostaria de receber informações sobre nossos próximos lançamentos?
1. Sim, somente por e-mail
2. Sim, somente via SMS
3. Sim, por e-mail e SMS
4. Não
Você diria que é um cliente fiel dos nossos produtos?
1. Sim
2. Não

Atividades de Marketing

A equipe de marketing trabalha para construir o valor da marca de uma organização, e ter feedback do cliente sobre a abordagem de marketing é essencial.

Como você ficou sabendo dos nossos produtos/serviços?
1. Site
2. Redes sociais
3. Imprensa
4. Televisão
Você nos segue nas redes sociais?
1. Sim
2. Não
Você assinou nossa newsletter?
1. Sim
2. Não
Com que frequência você lê nosso blog?
1. Muitas vezes
2. Muitas vezes
3. Não muito frequentemente
4. Nunca

Medir a satisfação do cliente não apenas auxilia a gestão de uma organização no desenvolvimento de melhores estratégias para minimizar ou eliminar feedbacks negativos sobre o serviço prestado, mas também orienta esforços para tornar as operações mais eficazes.