O recurso ao NPS é amplamente utilizado para medir satisfação e recomendação dos clientes. Será que um simples score nos dá toda a informação de que precisamos para melhorar constantemente a experiência do consumidor? É por isso que as vantagens do NPS+ são evidentes.
Fique para ler este artigo onde a QuestionPro lhe mostra as vantagens do NPS+ que lhe permite retirar muito mais informação dos inquéritos de feedback dos seus clientes.
O NPS Tradicional:
O NPS é uma métrica amplamente utilizada na indústria do research e hoje em dia a maior parte dos inquéritos serve-se deste para criar inquéritos simples de uma pergunta de escala de 0-10 feita imediatamente após a transação.
Ler mais sobre: Calcular o NPS (Net Promoter Score)
Se a nota do cliente for 9 ou 10, parabéns está a fazer tudo bem. Se for qualquer coisa abaixo deste valor temos causa para preocupação, que é crescente se a nota for abaixo de 6.
Mas na verdade, qual pode ser a razão para esta nota tão baixa? Poderíamos voltar a perguntar o que se passou, mas provavelmente já perdemos o timing do contacto e a própria justificação também já foi esquecida.
A solução > As vantagens do NPS+?
O Net Promoter Score (NPS) tradicional mostra-lhe a percentagem de promotores, passivos e detratores.
O facto de saber que o score do NPS está em linha com o Benchmark da sua indústria é importante mas pode não se o suficiente, principalmente quando queremos explorar mais a fundo as razões que levaram o consumidor a dar aquela determinada pontuação de NPS.
Ler também: Benchmarks do NPS para 30 indústrias diferentes
Porque é que em determinada interação na jornada do cliente existem constantemente detratores? O que está por detrás de classificações medíocres?
O NPS+ consiste basicamente numa evolução do NPS tradicional. Assim, dividimos a pergunta em 3 aspetos, a pergunta de NPS, a causa da pontuação e uma pergunta aberta.
As organizações beneficiam tremendamente das vantagens do NPS+ porque as ajuda a calcular o Net prometer score que é uma métrica que conhecem, que provavelmente já utilizam e que podem comparar com a industria mas também porque lhes permite , identificar e racionalizar por detrás do score que obtiveram e conseguir feedback adicional por parte do consumidor.
O poder de entender o feedback do cliente
O feedback do cliente permite-lhe melhorar, criar e inovar em conjunto com os seus consumidores. Pode usar os seus inputs para fazer produtos e serviços que melhorem consideravelmente a customer experience destes. Ter este engagement com os seus consumidores ajuda-o a perceber se algum produto ou serviço novo fará sentido para eles.
Pode ser usado para melhorar pontos na jornada do consumidor ou simplesmente no desenvolvimento do seu produto para que este se torne cada vez mais adequado às necessidades e exigências dos seus consumidores.
Com este feedback adicional que vai receber poderá entender melhor porque alguns clientes simplesmente desaparecem. Está a perdê-los para a concorrência por uma questão de preço, produto ou é algo que podia ter melhorado e evitado? Uma má experiência na jornada do cliente pode afetar a sua satisfação e a sua lealdade.
As marcas que procuram elevar a experiência dos seus consumidores devem considerar fortemente as vantagens do NPS+ e os benefícios que traz.
