Net Promoter Score

Come disse una volta Bill Gates, "I tuoi clienti più insoddisfatti sono la tua più grande fonte di apprendimento", illuminando l'essenza senza tempo della soddisfazione del cliente. Il Net Promoter Score (NPS) è uno strumento potente che va oltre i tradizionali sondaggi sulla soddisfazione del cliente.

Mentre l'obiettivo fondamentale del business rimane invariato, i modi per misurare e migliorare la soddisfazione del cliente si sono evoluti.

Quando è stata l'ultima volta che ti è piaciuto così tanto un marchio da consigliarlo a un tuo amico e volevi che lo provasse? Se lo hai mai fatto, capisci il principio di base del Net Promoter Score (NPS), che misura la soddisfazione e la fedeltà del cliente.

Verifica se a qualcuno piace il tuo marchio, organizzazione, prodotti o servizi e lo raccomanda alla propria famiglia, amici e colleghi. Con il mondo digitale che si trasforma quotidianamente, entrare in contatto con più clienti potenziali ed esistenti è diventato estremamente conveniente.

Il punteggio NPS è uno strumento potente utilizzato per classificare i clienti e aiutare le aziende a migliorare la loro esperienza.

Domanda del sondaggio Net Promoter Score NPS

I tipici sondaggi NPS consistono in una sola domanda.

Considerando la tua esperienza completa con la nostra azienda, con quale probabilità ci raccomanderesti a un tuo amico o collega?

Le opzioni di risposta sono disposte orizzontalmente su una scala da 0 a 10.

In base al punteggio del promotore, i clienti rientrano in una delle 3 categorie.

• Promotori: Clienti che valutano 9 o 10 e sono soddisfatti dei tuoi servizi. Sono appassionati fedeli e potrebbero rivelarsi evangelisti per la crescita della tua attività. È estremamente probabile che raccomandino la tua azienda a persone nelle loro cerchie sociali o professionali.

• Passivi: Clienti che valutano 7 o 8 e hanno un'esperienza media con la tua azienda. Sono soddisfatti dei tuoi servizi ma potrebbero passare ai tuoi concorrenti se ne avessero l'opportunità. Hanno una posizione neutrale: non diffonderanno un passaparola negativo, ma non promuoveranno nemmeno il tuo marchio.

• Detrattori: Clienti che valutano al di sotto di 6 e non sono soddisfatti del tuo prodotto o servizio. Condividono le loro cattive esperienze con gli altri e danneggiano la reputazione dell'azienda. Non vorrebbero riacquistare il tuo prodotto o servizio e scoraggerebbero anche gli altri.

Perché è importante avere un buon punteggio NPS

L'NPS non è solo un numero; è una finestra sulla fedeltà e la soddisfazione del cliente. Un buon NPS rivela che hai più promotori che detrattori. Ma cos'è un "buon" punteggio NPS? Dipende tutto dal contesto.

Un NPS positivo è generalmente considerato "buono". Un NPS superiore a 50 è considerato "eccellente" e qualsiasi valore superiore a 70 è davvero "di livello mondiale". Più forte è il tuo NPS, più è probabile che la tua attività sperimenti una crescita organica.

Calcolo del Net Promoter Score con la formula

Puoi calcolare il tuo NPS sottraendo la percentuale di detrattori dalla percentuale di promotori.

Per calcolare il numero di promotori, sottrai il conteggio dei passivi e dei detrattori dal numero totale di intervistati.

Come funziona la formula di calcolo del Net Promoter Score (NPS)?

Per cominciare, ai clienti o ai consumatori viene chiesto di valutare le loro possibilità di raccomandare un'organizzazione o un'azienda alla loro famiglia, amici o colleghi su una scala da 0 a 10 punti. Il cliente deve scegliere un numero compreso tra 0 e 10 (dove 0 è il più basso e 10 è il più alto)

In base al numero scelto sulla scala, il cliente viene quindi classificato come Detrattori, Passivi e Promotori.

• 0-6 sono Detrattori (meno propensi a raccomandare il tuo marchio, anzi, potrebbero diffondere un passaparola negativo)

• 7-8 sono Passivi (Possono o meno raccomandare il tuo marchio, possono anche allontanarsi dai tuoi concorrenti)

• 9-10 sono Promotori (Fedeli! Raccomanderanno assolutamente il tuo marchio)

Esempio di domanda Net Promoter Score

Considera una caffetteria che vuole calcolare il Net Promoter Score del suo negozio. I risultati forniranno loro informazioni sull'esperienza del cliente e sulla probabilità che i loro clienti raccomandino la loro caffetteria ad altri.

Supponendo che abbiano posto domande NPS ai loro 100 clienti, 40 hanno valutato i loro prodotti e servizi 9, 20 hanno valutato 10, 20 hanno valutato 7, 10 hanno valutato 8 e 10 clienti hanno valutato 6 o inferiore.

Quindi, la categorizzazione dei clienti è la seguente.
Promotori = 40 + 20 (Valutazione 9 e superiore)
Passivi = 20 + 20 (Valutazione 7-8)
Detrattori = 10 (Valutazione 6 e inferiore)

L'azienda di caffetteria può utilizzare il punteggio NPS per entrare in contatto con i passivi e i detrattori per saperne di più sulle loro preoccupazioni. Possono lavorare sulle aree di miglioramento e assicurarsi che i loro clienti fedeli abbiano un'ottima esperienza. Il feedback dei clienti fedeli li aiuterà a dare la priorità alle risorse e a ottenere informazioni su ciò che conta di più per loro.

Supponiamo che i clienti passivi e detrattori ritengano che il negozio debba avere un'illuminazione e sedie migliori. Pertanto, questi punti dati stanno guidando il punteggio NPS.

Un'analisi dei fattori chiave aiuterà la caffetteria a comprendere meglio il suo pubblico di destinazione e quale approccio dovrebbe adottare per diversi segmenti di clienti.

Ti senti un po' confuso? Non preoccuparti, abbiamo preparato questo video per aiutarti a capire ancora meglio l'argomento:

Il 70% è un buon Net Promoter Score? Un'analisi approfondita

Ora, potresti chiederti, il 70% è un buon punteggio NPS? Per rispondere a questa domanda, dobbiamo approfondire i benchmark del settore.

Comprendere che gli standard NPS possono variare in base alla regione e al settore è fondamentale. Fattori come le differenze culturali e demografiche influiscono sulle valutazioni dei clienti. Invece di fissarti su un singolo punteggio "buono", concentrati sulle tendenze e sui miglioramenti nel tempo.

NPS: La guida definitiva

L'NPS è incredibilmente versatile. Non è limitato alla tua base di clienti. Puoi usarlo per sondare i dipendenti e misurare la loro soddisfazione e fedeltà. Per i dipendenti, un NPS elevato significa membri del team soddisfatti, coinvolti e fedeli che probabilmente rimarranno e raccomanderanno la tua organizzazione.

Come ottenere un buon Net Promoter Score – Una guida passo dopo passo

Per ottenere costantemente un buon punteggio NPS, segui questi passaggi:

1. Poni le domande giuste

   Inizia con una domanda NPS chiara e concisa. Assicurati che sia in linea con i tuoi obiettivi aziendali. Mantieni la domanda semplice e mirata: "Su una scala da 0 a 10, con quale probabilità raccomanderesti il nostro prodotto/servizio a un amico o collega?"

2. Sonda regolarmente i tuoi clienti

   Non fare affidamento su un sondaggio una tantum. Implementa sondaggi NPS regolari per valutare l'evoluzione dei sentimenti dei clienti. Tieni traccia delle modifiche e identifica le tendenze per apportare le modifiche necessarie.

3. Categorizza il feedback

   Classifica il feedback che ricevi in Detrattori, Passivi e Promotori. Questa segmentazione fornisce un quadro chiaro di dove si trovano i tuoi punti di forza e di debolezza.

4. Comprendi i detrattori

   Presta molta attenzione ai Detrattori. Il loro feedback può scoprire problemi che potrebbero ostacolare la crescita. Contatta i Detrattori e interagisci con loro per affrontare le loro preoccupazioni e potenzialmente convertirli in Promotori.

5. Sfrutta i promotori

   I promotori sono i tuoi sostenitori del marchio. Sfrutta il loro entusiasmo per aiutare a diffondere un passaparola positivo sulla tua attività. Prendi in considerazione programmi di referral per premiarli.

6. Migliora continuamente

   Usa l'NPS come fonte di preziose informazioni. Analizza regolarmente il feedback per identificare le tendenze e le aree che necessitano di miglioramento. Implementa modifiche basate sul feedback dei clienti per migliorare la loro esperienza.

7. Confronta e paragona

   Confronta il tuo NPS con i benchmark del settore e i tuoi punteggi precedenti. Questo fornisce un contesto e ti aiuta a capire dove si trova la tua attività.

Tipi di domande Net Promoter Score

L'NPS non è limitato a una singola domanda. Può comprendere vari aspetti della tua attività. Puoi personalizzare le tue domande NPS per raccogliere informazioni più specifiche. Ecco alcuni esempi:

Esempio di domande Net Promoter Score

• Con quale probabilità raccomanderesti la nostra assistenza clienti?

• Raccomanderesti il nostro nuovo prodotto a un collega?

• Su una scala da 0 a 10, con quale probabilità raccomanderesti il nostro servizio ai tuoi amici?

Usi e tipi di domande Net Promoter Score

Queste domande possono essere sia relazionali che transazionali:

• NPS relazionale: Questa domanda misura come i clienti si sentono riguardo al tuo marchio in generale. È come un indicatore di alto livello della fedeltà e della soddisfazione del cliente. Ad esempio, un sondaggio annuale sulla soddisfazione del cliente.

• NPS transazionale: È più mirato e specifico, volto a raccogliere feedback dopo particolari interazioni con il tuo prodotto, servizio o reparto. Ad esempio, un sondaggio dopo una chiamata di supporto.

Opzioni per le domande Net Promoter Score in QuestionPro.

QuestionPro è uno dei principali software di gestione dell'esperienza del cliente sul mercato. Tale software in genere fornisce questa metodologia in modo predefinito e pronto all'uso per i tuoi sondaggi. All'interno di questa piattaforma, puoi trovare due tipi principali.

1. Domanda di base Net Promoter Score: Agli intervistati viene chiesto di valutare su una scala da 0 a 10. I sondaggi Net Promoter Score con questi tipi di domande consistono in una sola domanda.

2. Domanda Net Promoter Score Plus (AskWhy): Il tipo di domanda AshWhy è una combinazione di NPS, causa principale e commenti. Consente agli intervistati di condividere i motivi alla base della loro valutazione e fornire feedback dettagliati tramite la casella dei commenti.

Usi di una domanda del sondaggio Net Promoter Score

Oltre a calcolare un Net Promoter Score complessivo per la tua organizzazione, puoi utilizzare una domanda NPS per ottenere valutazioni per prodotti o servizi, siti Web, negozi o assistenza clienti.

Sebbene i sondaggi NPS siano in genere condotti per i clienti, puoi utilizzare il sondaggio con domande NPS anche per i dipendenti. Il punteggio risultante è noto come employee NPS (eNPS). L'eNPS misura la probabilità che i tuoi dipendenti raccomandino il tuo posto di lavoro ai loro amici. È un indicatore della salute dei dipendenti e un feedback sull'ambiente di lavoro complessivo.

• Migliora la CX: Senza un sondaggio Net Promoter Score, sarebbe difficile avere un'idea chiara di quanti dei tuoi clienti sono promotori, passivi e detrattori. La domanda NPS rende facile scoprire se è necessario migliorare l'esperienza complessiva del cliente. Molto spesso, un servizio clienti scadente è responsabile della bassa soddisfazione del cliente, del percorso del cliente, della fedeltà del cliente, della percezione del cliente, dell'abbandono del cliente e di un'alta percentuale di detrattori. Includi domande aperte nei tuoi sondaggi per raccogliere feedback dettagliati e condividerli con i tuoi rappresentanti di prima linea. Questo li aiuterà a risolvere meglio le domande dei clienti.

• Chiudi il ciclo di feedback: Puoi combinare la domanda NPS con una domanda di testo aperta per consentire agli intervistati di condividere il loro feedback dettagliato. Possono far sapere alle aziende di più sulle loro aspettative e aree di miglioramento.

• Prevedi le vendite: Un buon punteggio NPS implica anche che è probabile che i tuoi clienti attuali acquistino i tuoi prodotti anche in futuro. Ti consente di prevedere le vendite future e pianificare le tue azioni di conseguenza.

• Crea una strategia di vendita e marketing: Puoi vendere o fare cross-selling dei tuoi prodotti e servizi ai promotori. A volte, educare i detrattori sui prodotti e servizi giusti per loro potrebbe migliorare la loro esperienza. Una corretta campagna di marketing può mostrare le soluzioni giuste per il pubblico giusto. Man mano che i clienti vengono suddivisi in diverse categorie, i marketer possono creare campagne mirate per ogni gruppo di persone.

Vantaggi della domanda del sondaggio NPS

L'uso di tali metodologie può cambiare le carte in tavola per qualsiasi settore. Tra i suoi numerosi vantaggi, ti consente di avere una visione chiara della percezione che i tuoi consumatori hanno del tuo marchio.

Altri vantaggi dell'utilizzo del Net Promoter Score per misurare la soddisfazione del cliente includono:

• Efficienza e semplicità: Le domande NPS sono facili da usare per i ricercatori di mercato. Devi trascinare e rilasciare il tipo di domanda in un software di sondaggio online per creare un sondaggio del sistema net promoter. Gli intervistati devono fare clic su una delle opzioni di risposta per inviare le proprie risposte. Non ci vuole molto tempo per condividere il feedback dei clienti.

• Fai crescere il business: Le risposte alla domanda NPS forniscono informazioni su come puoi migliorare l'esperienza del cliente e aumentare la soddisfazione del cliente. È molto probabile che i clienti soddisfatti siano i tuoi ambasciatori del marchio e promuovano la tua attività senza spendere risorse a pagamento.

• Mantieni i clienti esistenti: È più economico mantenere i clienti esistenti che acquisire nuovi clienti. La domanda del sondaggio NPS ti aiuta a identificare i clienti insoddisfatti. Lavorare sul loro feedback NPS garantirà che continuino ad acquistare i tuoi prodotti o servizi.

• Confronta con i benchmark del settore: Scopri come ti posizioni nel mercato di riferimento e confronta il tuo punteggio NPS con i leader del settore. Un'analisi comparativa ti aiuterà a conoscere le lacune e in che misura devi migliorare.

QuestionPro + Net Promoter Score

QuestionPro offre una suite completa di strumenti per misurare e analizzare l'NPS in modo efficace. Ecco come può aiutare:

• Tipo di domanda NPS: QuestionPro fornisce un tipo di domanda NPS integrato, garantendo una raccolta dati coerente.

• Calcolo automatico dell'NPS: La piattaforma classifica automaticamente gli intervistati in Detrattori, Passivi e Promotori e calcola l'NPS.

• Analisi in tempo reale: Ottieni informazioni in tempo reale sulle tendenze dell'NPS, sui cambiamenti nella fedeltà e sui cambiamenti nel sentimento del cliente.

• Sondaggi personalizzabili: Personalizza i tuoi sondaggi, aggiungi domande di follow-up e raccogli feedback approfonditi dai clienti.

• Opzioni di distribuzione: Raggiungi il tuo pubblico tramite e-mail, siti Web, social media e altro ancora.

• Feedback a circuito chiuso: Dai un seguito ai clienti per risolvere i problemi ed esprimere gratitudine ai Promotori.

• Integrazione ed esportazione dei dati: Integra perfettamente i dati NPS con gli strumenti CRM e di analisi per un'analisi più approfondita.

• Sondaggi mobili e offline: Raccogli feedback NPS tramite dispositivi mobili per un'esperienza user-friendly.

Dashboard del sondaggio Net Promoter Score (NPS) e analisi comparativa del sondaggio NPS

Uno degli obiettivi fondamentali della misurazione dell'NPS è misurare come varia nel tempo. Richiede un'analisi grafica dei dati NPS raccolti utilizzando il sondaggio NPS, con il tempo come variabile.

La dashboard del sondaggio QuestionPro NPS offre grafici e grafici dettagliati del valore NPS. Mostra anche punteggi e benchmark NPS comparativi basati su regioni geografiche, prodotti e servizi.

Misuratore del sondaggio Net Promoter Score (NPS)

Il misuratore Net Promoter Score (NPS) di QuestionPro offre una rappresentazione visiva del numero di promotori, passivi e detrattori in tempo reale. Puoi anche esportare i risultati del Net Promoter Score in formato .xls, applicare filtri dati e condividere il report NPS.

La heatmap ti fornirà un punteggio NPS comparativo generato dal sistema di vari punti di contatto in esame.

La matrice di priorità per il sondaggio Net Promoter Score (NPS) ti fornirà informazioni sul punteggio del driver NPS. Un punteggio del driver elevato e un punteggio NPS basso rappresentano elementi di azione ad alta priorità. Un punteggio del driver elevato e un punteggio NPS elevato indicano che il punto di contatto è stabile e guida senza problemi l'attività a lungo termine.

Come utilizzare una domanda Net Promoter Score (NPS) nei tuoi sondaggi?

Se sei pronto per intraprendere il viaggio NPS e liberare il potenziale della tua attività, siamo qui per aiutarti. Mettiti in contatto con noi per offrire un'esperienza cliente eccezionale e ottenere un punteggio NPS stellare. SCOPRI DI PIÙ

Scopri come impostare e utilizzare questa funzionalità con il nostro file di aiuto sul tipo di domanda Net Promoter Score.