Viele Unternehmen suchen nach Möglichkeiten, ihren aktuellen Verkaufsprozess zu analysieren, um mehr Umsatz zu erzielen. Eine Customer Journey Map (CJM) ist eine Methode, die es Unternehmen ermöglicht, den Verkaufsprozess aus der Perspektive des Kunden zu betrachten, um herauszufinden, was sie gut machen und wie sie ihr Verkaufsmodell verbessern können. In diesem Artikel werfen wir einen Blick darauf, was die größten Customer Journey Vorteile sind.
Wenn Sie daran interessiert sind, Ihren Vertriebsprozess mit einer neuen Strategie zu überarbeiten, um die Kundenbindung zu erhöhen und den Umsatz zu steigern, sollten Sie die Anwendung eines Customer Journey Mapping in Betracht ziehen. Aber lesen Sie im Folgenden selbst, welche enormen Customer Journey Vorteile es gibt.
Was ist eine Customer Journey?
Customer Journey ist ein Prozess, der die verschiedenen Phasen beschreibt, die ein Kunde durchläuft, um ein Produkt oder eine Dienstleistung zu kaufen. Die fünf häufigsten Phasen, die ein Kunde während dieses Prozesses durchläuft, sind:
- Bekanntheit: Dies bedeutet, dass ein potenzieller Verbraucher zum ersten Mal durch Werbung oder Mundpropaganda auf Ihr Produkt aufmerksam wird. Hier erkennen sie, dass sie Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung brauchen könnten.
- Abwägung: Anhand von Kundenberichten, Blogbeiträgen und sozialen Medien vergleichen und entscheiden die Verbraucher, ob Ihr Produkt besser ist als ähnliche Produkte und ob sie das, was sie brauchen, bei Ihrem Unternehmen kaufen möchten.
- Kauf: Letztendlich entscheiden Kunden auf der Grundlage ihrer Recherchen, ob sie bei Ihrem Unternehmen kaufen oder die Produkte eines anderen Unternehmens verwenden.
- Bindung: In dieser Phase ist es wichtig, dass Ihr Unternehmen über ein Kundenerfolgsteam verfügt, das einen Service nach dem Verkauf anbietet. Dies könnte sich in Aktionen wie dem Angebot kostenloser Ressourcen für Ihre Kunden oder einem Kundenbindungsprogramm und Kontaktaufnahme mit Ihren Kunden, um zu sehen, ob alles mit ihnen und Ihrem Produkt gut funktioniert.
- Kunden Fürsprache: Wenn Sie eine Umfrage zur Kundenzufriedenheit verschicken, ist die Chance groß, dass Ihre Kunden positive Bewertungen abgeben oder ihre Produkte weiterempfehlen, so dass sich der Customer Journey-Zyklus fortsetzt.
Sie können die fünf Phasen oder ähnliche Phasen auf einer Karte darstellen, die Sie als visuelle Darstellung des Kaufprozesses an verschiedenen Berührungspunkten verwenden können, z. B. in den sozialen Medien, auf Ihrer Website oder sogar bei einem Telefonanruf.
Es zeigt Kundeninteraktionen und Schmerzpunkte während des gesamten Kaufprozesses, so dass das Unternehmen besser verstehen kann, was es gut macht, um Kunden zu binden und was es verbessern kann.
10 Customer Journey Vorteile für das Mapping
Wenn Sie immer noch Zweifel an der Idee haben, eine Customer Journey zu implementieren, finden Sie hier eine Liste mit 7 Customer Journey Vorteilen, die Ihnen die Verwendung dieses Tools bei der Arbeit bringen wird:
1. Einfühlungsvermögen für Ihre Kunden
Die Verwendung einer Customer Journey Map ermöglicht es Ihnen, die Perspektive zu wechseln und zu sehen, wie das Verkaufserlebnis aus der Sicht des Kunden und nicht aus der Sicht des Vertriebs aussieht. Sie können den Standpunkt des Kunden besser verstehen und sehen, warum er sich für Ihr Produkt entschieden hat oder warum er eine andere Marke gewählt hat. Ziehen Sie in Erwägung, diese Daten zu nutzen, um das Kundenerlebnis in Zukunft zu verbessern und Ihre Vertriebs- und Marketingmethoden nach Bedarf anzupassen.
2. Erhalten Sie eine konsistente Sicht auf Ihre Reise
Manchmal verfügen die Abteilungen über unterschiedliche Informationen über die Erfahrungen eines Kunden. Eine Customer Journey Map liefert allen Abteilungen konsistente Informationen über die Reise des Kunden in Ihrem Unternehmen.
Auf diese Weise haben Vertrieb, Marketing und alle am Verkaufsprozess beteiligten Teams einen klaren Überblick über die Interaktionen, die ein Käufer mit Ihrem Unternehmen hat, und verfügen über dieselben Informationen, die ihnen helfen können, gemeinsam auf das Ziel hinzuarbeiten. einen gemeinsamen Weg zu mehr Umsatz zu finden.
3. Identifizieren Sie Lücken im Service oder in der Kommunikation
Mithilfe einer Journey Map können Sie Service-Lücken in Ihren aktuellen Vertriebs- und Marketingsystemen leichter erkennen. Sie könnten z.B. feststellen, dass Sie keine Möglichkeit haben, auf Ihrer Website sofort mit potenziellen Kunden zu kommunizieren, was einige dazu veranlasst hat, sich woanders umzusehen.
Dies könnte Sie dazu veranlassen, Ihre Website zu ändern und ein Instant Messaging-Tool einzubauen, mit dem potenzielle Kunden mit Ihnen über ihre Fragen sprechen können. Dieser kleine Zusatz zu Ihrer Verkaufsstrategie schafft für einige Kunden einen zusätzlichen Komfort und kann sie davon überzeugen, bei Ihnen zu kaufen.
4. Vorhersage des Kundenverhaltens
Journey Maps können das Verhalten von Kunden vorhersagen, während sie die verschiedenen Stufen des Verkaufstrichters durchlaufen. Anhand dieser Muster können Sie vorhersagen, welcher Typ von Interessent am ehesten konvertieren wird. Wenn Sie Ihre Zielgruppe kennen, können Sie entscheiden, was Sie tun können, um sie im Verkaufsprozess voranzubringen.
Manche Kunden würden gerne mit einem Vertreter sprechen. Andere bevorzugen vielleicht eine weniger direkte Ansprache und freuen sich über Newsletter oder Blogbeiträge zu Ihren Produkten. Denken Sie darüber nach, Karten zu verwenden, um effektiv vorherzusagen, was Ihre Kunden in der jeweiligen Phase des Prozesses benötigen, und bemühen Sie sich, diese Lösungen anzubieten.
5. Verbessern Sie die Customer Journey
Mithilfe der Karte können Sie feststellen, ob Ihre Kunden die Interaktion mit Ihrem Unternehmen als angenehm empfinden. Sie können feststellen, welche Aspekte Ihres aktuellen Verkaufsprozesses den Kunden zu gefallen scheinen und welche Prozesse Sie verbessern können, um das Erlebnis für die Kunden angenehmer zu gestalten.
Mit Tools wie QuestionPro CX können Sie wertvolle Daten sammeln, um die Customer Journey positiv zu verändern und die Kundenbindung an Ihre Marke zu fördern.
Wenn Sie gerne darüber lesen, wie Sie Ihre Customer Journey verbessern können, könnte es für Sie interessant sein, zu erfahren warum eine Plattform für das Kundenerlebnismanagement wichtig ist .
6. Visuelles Hilfsmittel für Stakeholder bereitstellen
Ein visuelles Hilfsmittel, wie z.B. eine Customer Journey Map, kann hilfreich sein, um den Beteiligten im Unternehmen Ihren aktuellen Verkaufsprozess zu vermitteln.
Sie können sie durch Präsentationen, Broschüren oder Roadmap-Software darstellen. Konzepte wie die Customer Journey lassen sich mit einem visuellen Element wie der Karte viel leichter interpretieren, und die Beteiligten sind möglicherweise eher bereit, finanzielle Mittel für die Umsetzung von Lösungen zur Verbesserung ihrer aktuellen Prozesse bereitzustellen.
7. Abteilungs-Silos beseitigen
Ein organisatorisches Silo bezieht sich auf die verschiedenen Abteilungen eines Unternehmens, die unabhängig voneinander arbeiten und in der Regel keine Informationen miteinander austauschen. Dies hindert die Abteilungen daran, über das gesamte Wissen zu verfügen, das sie zur Verbesserung des Kundenerlebnisses benötigen. Durch die Erstellung von Customer Journey Maps können Sie sehen, wie die Abteilungen zusammenarbeiten.
Sie könnten zum Beispiel feststellen, dass einige potenzielle Kunden mehr Interesse zeigten, als sie sich Ihr Produkt ansahen, und dann weniger Interesse zeigten, als sie begannen, die Marken Ihrer Konkurrenten zu recherchieren.
Dies zeigt, dass das Marketingteam und das Vertriebsteam proaktiver hätten zusammenarbeiten können, um Strategien für eine erfolgreiche Pflege ihrer Leads zu entwickeln, um sie durch die Analyse des Verkaufstrichters zu bringen. Die Informationen aus den Journey Maps können genutzt werden, um teamübergreifend zusammenzuarbeiten und auf die Bedürfnisse der Kunden einzugehen, indem das Wissen und die Fähigkeiten verschiedener Abteilungen genutzt werden.
8. Betrachten Sie das Erlebnis aus der Perspektive des Kunden
Es ist wichtig, die Perspektive des Kunden zu verstehen, denn so erfahren Sie mehr über seine emotionale Erfahrung, während er die einzelnen Phasen des Verkaufsprozesses durchläuft. Anhand der Daten können Sie herausfinden, wie sich der Kunde während des Kaufprozesses gefühlt hat, und dann Maßnahmen ergreifen, um die wichtigsten Punkte des Kaufprozesses zu ändern, damit er für zukünftige Kunden angenehmer wird.
So können Sie z.B. feststellen, welche visuellen Hilfsmittel auf Ihrer Website zu den meisten Konversionen geführt haben, ähnliche Inhalte hinzufügen und Inhalte ändern oder entfernen, die nicht zur Zufriedenheit der Kunden beitragen.
9. Verbessern Sie Ihre Content Marketing Strategie
Da das Kundenerlebnis je nach Interessen, Werten und Motivationen unterschiedlich ist, ist es wichtig, personalisierte Marketinginhalte für jede demografische Gruppe zu erstellen. Indem Sie den Verlauf der Reise jedes Kunden aufzeichnen, können Sie verstehen, welche Marketingstrategien einige Kunden gegenüber anderen bevorzugen. Auf der Grundlage dieser Informationen können Sie unterschiedliche Marketingstrategien für jede Bevölkerungsgruppe wählen.
Potenzielle Kunden, die während ihrer Customer Journey gerne soziale Medien nutzen, bevorzugen es zum Beispiel, Produkte über eine datengesteuerte Visual-Commerce-Plattform zu kaufen, die es ermöglicht, Bilder auf verschiedenen Social-Media-Plattformen mit Shopping-Tags zu versehen.
Benutzer klicken auf ein Bild und können das Produkt sofort kaufen. Manche Kunden ziehen es jedoch vor, mit einem Mitarbeiter am Telefon zu sprechen, bevor sie sich für einen Kauf entscheiden. A User-Journey-Karte gibt Ihnen die Möglichkeit, die Bedürfnisse jedes einzelnen Kunden zu ermitteln, so dass Sie das Marketing-Erlebnis auf jeden von ihnen zuschneiden können.
10. Schaffen Sie ein nahtloseres Erlebnis
Ein weiterer Vorteil der Customer Journey Map besteht darin, dass Sie die Bereiche aufzeigen können, in denen Sie möglicherweise mehr Touchpoints . Ein Berührungspunkt ist jede Interaktion, die Ihr Kunde mit Ihrem Produkt hat, wie z. B. ein Erfahrungsbericht, eine Blog-Rezension oder eine bezahlte Werbung.
Wenn Sie verstehen, wie Kunden durch die Verkaufsreise mit Hilfe von Berührungspunkten navigieren, können Sie feststellen, wo Sie Berührungspunkte hinzufügen oder entfernen können, um das Gesamterlebnis für den Kunden reibungsloser zu gestalten. Zu den Bereichen, in denen Sie mehr Kundeninteraktionen einbeziehen könnten, gehören pflegende E-Mails oder Pay-per-Click-Anzeigen.
Es ist nicht einfach, den Überblick über alle Berührungspunkte der Customer Journey zu behalten, deshalb ist der Einsatz eines Customer Journey Dashboards ratsam, um Informationen über Ihre Kunden einfach einzusehen und zu bearbeiten.
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Wie können Sie das Beste aus Ihrer Customer Journey-Strategie machen?
Es ist zwar wichtig, über ein CJM zu verfügen, aber die Wahrheit ist, dass die meisten der oben genannten Customer Journey Vorteile nur dann zum Tragen kommen, wenn Sie die Theorie in die Tat umsetzen. Wenn Sie Ihr CJM wirklich nutzen wollen, brauchen Sie Tools, mit denen Sie umsetzbare Erkenntnisse gewinnen können.
QuestionPro CX ist eine Plattform für das Management von Kundenerfahrungen, die Unternehmen leistungsstarke Tools zur Verfügung stellt, mit denen sie die Kundenbindung und die Kundenzufriedenheit steigern können. Dazu gehören die Erstellung und Bereitstellung von Umfragen, ein geschlossener Feedback-Kreislauf, Stimmungsanalysen, Segmentierungs- und Workflow-Einstellungen und vieles mehr!
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