¿Alguna vez saliste de una tienda o terminaste un servicio pensando: “Esto fue increíble, tengo que contárselo a alguien”? Esa reacción espontánea es una señal clara de una experiencia que deja huella. Justo eso es lo que busca captar el Net Promoter Score (NPS).
¿Por qué debería importarle el NPS? Te brinda información valiosa sobre cómo se sienten tus clientes, qué aman de su marca y dónde hay margen de mejora.
En este artículo, analizaremos qué es el NPS, por qué es importante y cómo Costco utiliza su impresionante NPS para construir una sólida lealtad del cliente.
¿Qué es el NPS?
El Net Promoter Score (NPS) es una de las formas más sencillas y eficaces de medir la lealtad y la satisfacción del cliente. Se basa en una sola pregunta, pero poderosa:
«En una escala de 0 a 10, ¿qué tan probable es que nos recomiende a un amigo o colega?»
Según sus respuestas, los clientes se agrupan en tres categorías:
- Detractores (0–6): Clientes insatisfechos que pueden dañar tu reputación y desanimar a otros.
- Pasivos (7–8): Clientes generalmente satisfechos pero poco entusiastas que aún son vulnerables a las ofertas de la competencia.
- Promotores (9–10): Entusiastas leales que probablemente impulsarán el crecimiento a través del boca a boca positivo.
Para calcular tu Net Promoter Score, resta el porcentaje de Detractores del porcentaje de Promotores:
NPS = % Promotores – % Detractores
Este puntaje brinda a las empresas una instantánea clara de cómo están aterrizando sus esfuerzos de experiencia del cliente. Un NPS alto significa una gran lealtad, mientras que un puntaje bajo es una señal de alerta para la posible pérdida de clientes y los riesgos para la reputación.
El NPS no es solo un número; refleja qué tan bien tu negocio cumple con las expectativas del cliente. Ya sea que te estés comparando con la competencia en la industria de comestibles o analizando las tendencias de toda la industria, el NPS ayuda a identificar qué está funcionando y qué necesitas mejorar.
Usa nuestra calculadora NPS para conocer tu índice.
Desglose y rendimiento del índice NPS de Costco
Costco tiene un NPS sólido de 49, lo que refleja una fuerte lealtad del cliente dentro del espacio de comestibles y minorista. En la gran industria minorista, el NPS de Costco es 52. Este puntaje se calcula a partir del siguiente desglose del sentimiento del cliente:
Rendimiento del NPS de Costco dentro de la industria de los comestibles
- Promotores: 63%
- Pasivos: 23%
- Detractores: 14%
NPS = % Promotores (63%) – % Detractores (14%) = 49
El NPS de Costco es 52, dentro de las tiendas minoristas, donde,
- Promotores: 65%
- Pasivos: 22%
- Detractores: 13%
NPS = % Promotores (65%) – % Detractores (13%) = 52
Costco está funcionando muy por encima del punto de referencia en comparación con el promedio de la industria de comestibles y minorista, que es 37, según el Informe de evaluación comparativa de NPS y CSAT del primer trimestre de 2025 de QuestionPro en Estados Unidos. Esta ventaja de 12 puntos sugiere que la mayoría de los clientes de Costco no solo están satisfechos, sino lo suficientemente entusiasmados como para recomendar la marca a otros.
Este nivel de promoción se refleja positivamente en el valor constante, los beneficios de membresía y la experiencia del cliente de Costco. Si bien todavía hay un porcentaje notable de detractores, el alto número de promotores mantiene el NPS de Costco en una posición competitiva en el comercio minorista y de comestibles.
¿Cómo se compara Costco con los puntos de referencia de la industria de comestibles y minorista?
Costco ha obtenido un impresionante NPS de 49 en comestibles y 52 en el comercio minorista, muy por encima del promedio de la industria de comestibles de 37. Este sólido puntaje muestra que Costco está haciendo un gran trabajo para ganarse a sus clientes y construir lealtad en un mercado altamente competitivo.
Testimonios de clientes de Costco
Las reseñas de los clientes ayudan a explicar por qué Costco obtiene un buen NPS:
- Amo Costco. Tienen un excelente servicio al cliente. Y apoyan la diversidad, la equidad y la inclusión».
- «Mi mamá dice que si Costco no lo tiene, no lo necesitas. No he tenido más que buenas experiencias en la tienda y en línea».
- «¡Costco siempre está limpio, es amigable y servicial! Los mejores precios en artículos a granel o de gran cantidad. ¡Me encanta comprar allí! Y apoyan la Diversidad, la Equidad y la Inclusión, que es la pieza MÁS importante. ¡¡¡Gracias Costco!!!»
- «Amo Costco. Tiene todo lo que necesitamos y más. Las tiendas están impecables por dentro y por fuera, incluidos sus baños. Los empleados son amables y siempre están dispuestos a ayudar. La tienda puede estar llena, pero muy pocas veces hay una larga espera en la caja. Están orientados a la experiencia del cliente».
(Reseñas obtenidas de usuarios verificados en Trustpilot).
Estos testimonios destacan los factores clave detrás de la fuerte lealtad del cliente de Costco, la calidad del producto, el servicio personalizado, la confiabilidad y una experiencia de compra perfecta.
¿Cómo impulsa el alto NPS de Costco una mayor lealtad del cliente?
El impresionante Net Promoter Score de 49 de Costco construye y mantiene la lealtad del cliente de manera significativa. Así es cómo:
Máxima clasificación
Costco está bien clasificado y lidera el camino en la satisfacción del cliente dentro de la industria minorista. Supera a los principales competidores con un sólido puntaje NPS, incluidos Amazon y Target.
Alta lealtad del cliente
Con un 89% de lealtad del cliente, Costco se ha establecido como una marca confiable a la que los clientes siguen regresando.
Desglose de promotores frente a detractores
El NPS de Costco incluye un 69% de promotores, lo que significa que casi 7 de cada 10 clientes recomendarían encarecidamente la marca. Esto crea una base sólida de promoción del cliente.
Información demográfica y de género
Las clientas califican el NPS de Costco 5 puntos más alto que los clientes masculinos.
Los clientes de entre 31 y 35 años tienen el NPS más alto, lo que refleja una fuerte conexión con este grupo de edad.
Relaciones a largo plazo
El NPS de Costco es más alto entre los clientes que han estado utilizando sus servicios durante 2 a 5 años, lo que destaca la capacidad de la marca para construir una lealtad duradera con el tiempo.
Al centrarse en ofrecer un gran valor y una experiencia de compra positiva, el alto NPS de Costco sigue siendo un impulsor clave de su fuerte lealtad del cliente.
Conoce 13 ventajas del NPS para impulsar el crecimiento de una marca.
¿Cómo medir y mejorar tu NPS?
Al igual que lo ha hecho Costco, medir y mejorar su NPS es una forma sencilla pero poderosa de aumentar la lealtad y la satisfacción del cliente. Aquí te mostramos cómo puedes medir tu propio NPS y utilizar la información para mejorar tu experiencia del cliente:
1. Cree tu encuesta NPS
Comienza por crear una encuesta con la pregunta clásica de NPS. Puedes utilizar plataformas como QuestionPro, donde, con un par de clics, puede crear una encuesta NPS en segundos:
«En una escala de 0 a 10, ¿qué tan probable es que recomiende nuestra empresa a un amigo o colega?»
Para obtener información más detallada, prueba nuestra función AskWhy. Agrega una pregunta de seguimiento abierta para recopilar contexto sobre la puntuación dada.
2. Distribuye tu encuesta
Una vez que tu encuesta esté lista, compártela a través de diferentes canales:
- Invitaciones por correo electrónico
- Enlaces web (en tu sitio web o en firmas de correo electrónico)
- Códigos QR (para encuestas en la tienda o basadas en eventos)
- Redes sociales y SMS
También puedes utilizar QuestionPro Audience para dirigirte a grupos específicos, lo que te ayudará a llegar a los encuestados adecuados para obtener información más precisa.
3. Analiza tus resultados en tiempo real
QuestionPro calcula automáticamente tu NPS y agrupa a los clientes en Promotores, Pasivos y Detractores a medida que llegan las respuestas. Esto te brinda una instantánea instantánea del sentimiento del cliente, tal como lo hace Costco para rastrear la lealtad de sus clientes.
Con el análisis en tiempo real, puede ver rápidamente dónde sobresale tu negocio y dónde hay margen de mejora.
4. Tome medidas sobre los comentarios
Analiza los puntos donde tu puntuación es más baja y toma decisiones informadas para optimizar la experiencia del cliente. Ya sea afinando tu producto, fortaleciendo el servicio al cliente o resolviendo fricciones clave, QuestionPro te da las herramientas necesarias para enfocar tus esfuerzos donde más impacto generan.
Además, con funciones de benchmarking, puedes comparar tu desempeño con los líderes del sector y entender claramente dónde estás y hacia dónde puedes avanzar.
Con QuestionPro, medir y mejorar tu NPS se convierte en un ciclo continuo de mejora que fortalece la relación con tus clientes y potencia el crecimiento de tu negocio, como lo ha hecho Costco al lograr fidelidad y satisfacción duraderas.
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