Tenemos para ti las mejores métricas NPS por industria. Descubre lo efectiva que es esta herramienta para recolectar la opinión de tus clientes, mejorar su experiencia y aumentar su lealtad a tu marca.
El Net Promoter Score (NPS) mide la lealtad de los clientes en una escala de -100 a 100, el objetivo de esta métrica es saber si recomendarían tu negocio a otras personas.
No hace falta decir que las marcas siempre intentan hacer lo mejor para conseguir y mantener una buena puntuación. La encuesta Net Promoter Score permite hacer un seguimiento de tus calificaciones y proporciona información adecuada para mejorarla.
¿Por qué es importante conocer estas métricas NPS por industria?
Las métricas NPS por industria son una excelente manera de evaluar tu puntuación en relación con la competencia.
Estas métricas ayudan a identificar y abordar los aspectos que pueden obstaculizar la obtención de un buen indicador NPS.
Los principales actores de cualquier industria han establecido un NPS que puedes usar como punto de referencia. También puedes hacer un estudio y usar ese puntaje para establecer tu línea de base.
Entonces, ¿por qué deberías conocer las referencias del Net Promoter Score de las diferentes industrias?
Imagina que eres un jugador clave en la industria del software, y el indicador NPS es 40. Este puntaje es realmente bueno, ya que el promedio de la industria es +34.
Los líderes de esta industria, como Adobe o Salesforce, tienen un puntaje de +62 y +66, respectivamente. Esto te da una perspectiva del número de iniciativas y esfuerzos que necesitarías tomar para superar la curva.
Las 30 Métricas NPS por industria más importantes
A continuación, tenemos para ti las 30 métricas NPS por industria más importantes paras que realices una comparativa con tu marca.
- Educación/formación: 71
- Agencias de marketing digital: 61
- Dispositivos móviles (Tablets): 52
- Consultoría: 51
- Empresas de inversión: 46
- Comercio electrónico: 48
- Compras en línea: 43
- Construcción: 43
- Seguro de hogar: 42
- Supermercados: 39
- Entretenimiento en línea: 39
- Seguros de automóvil: 39
- Compañías aéreas: 39
- Tarjetas de crédito: 37
- Computadoras portátiles: 37
- Hoteles: 36
- Restaurantes: 37
- Servicios de transporte: 35
- Banca: 35
- Dispositivos móviles (Smartphones): 34
- Servicios financieros: 34
- Servicio de telefonía móvil: 30
- Logística/transporte: 29
- Software y aplicaciones: 34
- Farmacias: 28
- Sitios web relacionados con los viajes: 18
- Seguro médico: 14
- Servicios de televisión por satélite/cable: 7
- Software y aplicaciones: 28
- Proveedores de servicios de Internet: -7
Si no existe un punto de referencia para tu industria, debes compararte contigo mismo. Vale la pena recordar que el NPS no es sólo un puntaje, es un sistema y está destinado a impulsar una mejora significativa en tus productos, servicios y experiencia del cliente.
Te ayuda a descubrir y cerrar el círculo con los clientes insatisfechos o descontentos y a abordar sus problemas en tiempo real.
Considera la evaluación NPS como una guía para mejorar continuamente tu negocio. Siempre revisa los comentarios de los clientes. Esto te dará una idea de la puntuación que recibes y qué cambios o mejoras puedes realizar para aumentar la puntuación.
Consejos para aumentar tu puntuación Net Promoter Score
El rendimiento del NPS es clave para el éxito de la marca y la satisfacción al cliente, y por lo tanto debe formar parte de toda comunicación interna, como los ingresos, el desarrollo de nuevos productos, la adquisición de clientes, la rotación de clientes, etc.
Necesitas que todos tus departamentos y funciones estén actualizados para los próximos pasos y mejorar los resultados.
Tu promedio Net Promoter Score no mejorará por los esfuerzos de un departamento. Así que, ¿cómo puedes hacerlo? Tenemos para ti algunos consejos clave que te ayudarán a lograrlo:
1. Mejora tu NPS contínuamente
No se puede tener una puntuación absoluta de Net Promoter Score, hay que mejorarla en un período de tiempo. Estudia las tendencias NPS de tu marca y haz los ajustes necesarios a tus productos, servicios o planes de mejora de tu negocio.
Con QuestionPro CX puedes obtener conocimientos más profundos a partir de los comentarios que hacen los clientes al utilizar nuestra herramienta AskWhy.
Tan pronto como tus clientes ofrezcan una calificación, podrán ofrecer una razón detrás de ella, a través de una pregunta abierta o votar por los comentarios de otros clientes que aportan ideas al sistema.
Descubre cómo medir la lealtad del cliente con NPS.
2. Establece y gestiona tus objetivos
Para mejorar tu NPS, traza metas realistas y trabaja para alcanzarlas. Además, es necesario que informes a tus empleados sobre esos datos durante las reuniones internas.
Si su plan es reducir la rotación de clientes, presenta los datos sobre la rotación y la retención a tus equipos.
3. Descubre lo que tus clientes están diciendo
Necesitas revisar los comentarios y opiniones de tus clientes para tener ideas profundas sobre sus preocupaciones y quejas.
Con la pregunta Net Promoter Score podrás saber a qué problemas o preocupaciones se enfrentan tus clientes. Esto también te ayudará a poner en orden tus prioridades.
La apreciación de los clientes por tu marca será alta al resolver problemas candentes y actuales.
4. Segmenta los datos
Necesitas realizar una segmentación de mercados a partir de los datos que obtienes. No puedes tener toda la información de tus clientes en una misma sección, ya que no tienen los mismos gustos, necesidades, requerimientos o problemas.
Segméntalos por su ubicación, compras, licencias, etc., para que puedan atender sus preocupaciones.
¿Crees que enviar el mismo mensaje básico a tus clientes será atractivo para todos?
Define su personalidad y realiza una segmentación adecuada.
Los datos debidamente segmentados ayudan a identificar a los principales promotores de tu marca. Puedes involucrar a estos promotores en la co-creación de nuevos productos y servicios.
Aquí te dejo algunas de las mejores prácticas del NPS.
Conclusión
Las métricas de Net Promoter Score (NPS) proporcionan una valiosa perspectiva sobre la satisfacción y lealtad de los clientes en diferentes industrias. Si bien existen variaciones significativas en los puntajes NPS por sector, es evidente que los líderes deben comprender la importancia de establecer relaciones sólidas con sus clientes.
Estas métricas ofrecen una visión clara de los niveles de satisfacción, permitiendo a las empresas identificar áreas de mejora y diseñar estrategias efectivas para brindar experiencias excepcionales. Al analizar y comparar las puntuaciones NPS en diferentes industrias, las organizaciones pueden obtener valiosos insights que les ayudarán a mantenerse competitivas y a impulsar el crecimiento a largo plazo.
Ahora que conoces las métricas NPS por industria y la forma en la que puedes conocer tu puntuación con QuestionPro, ¡contáctanos! Nosotros te ayudamos a recolectar la opinión de tus clientes hoy mismo.
