Cada vez son más las empresas que entienden la necesidad de obtener información de sus consumidores, por ejemplo después de adquirir un producto o hacer uso de un servicio. Conocer la satisfacción del cliente a través de sondeos transaccionales es una buena manera de poder obtener retroalimentación que ayude a los negocios a saber qué sucedió, por ejemplo, después de haber realizado alguna transacción.
Los sondeos transaccionales nos ayudan a medir la satisfacción del cliente en un momento determinado, por ejemplo después del proceso de compra, a diferencia de medir una experiencia general con la marca u organización completa.
En este tipo de sondeos el tiempo es primordial, ya que lo que se busca es conocer la experiencia que un cliente ha tenido dentro de una transacción/interacción en particular (lo que comúnmente se llama un punto de contacto). No se trata de medir todos los puntos de contacto, sino aquellos que impactan la experiencia del cliente.
Los sondeos transaccionales no miden precisamente la lealtad del cliente, sino la satisfacción con un segmento específico de la empresa con el fin de mejorarlo.
¿Cómo hacer sondeos transaccionales?
Una buena estrategia es aplicar una encuesta de satisfacción y dar seguimiento a través de sondeos transaccionales a las áreas que no obtuvieron un puntaje alto de satisfacción.
Los sondeos transaccionales miden una experiencia separada y diferente, por lo que cada una necesita su propia puntuación. Pide la retroalimentación del cliente tan pronto como sea posible después de que la transacción haya finalizado, o incluso antes de que comience el contacto con la empresa.
Por ejemplo, al llamar al departamento de soporte se pueden configurar una serie de sondeos transaccionales para que las personas que llaman respondan algunas preguntas cortas y obtener así insights, y darle seguimiento en caso de ser necesario.
Ten cuidado de no enviar sondeos con demasiada frecuencia. Si un cliente tiene que llamar a un centro de soporte dos o tres veces por semana no le gustará ser encuestado después de cada interacción.
En muchos casos lo que más se dificulta al momento de realizar sondeos transaccionales es interpretar y analizar los resultados. Afortunadamente existen herramientas de investigación online como QuestionPro que te ayudan a hacerlo de maner automática y en tiempo real.
Ventajas de los sondeos transaccionales
- Los sondeos transaccionales proporcionan una gran cantidad de información que puede utilizarse para mejorar la experiencia del cliente la próxima vez que interactúen con el.
- Otorgan a los negocios oportunidades de mejora, poniendo la opinión del cliente en primer lugar, ya que se puede investigar más a fondo cómo determinados puntos de contacto afectan la relación de un cliente con una compañía.
- Permite enfocar recursos en aquellos productos que son más valorados por el cliente y los que no lo son.
- Da la oportunidad de entrar en contacto con aquellos clientes que podrían haber tenido una mala experiencia y proporcionarle detalles de lo que se hará para corregir la situación.
Te invito a leer: 7 razones para medir la satisfacción del cliente.
Los sondeos transaccionales son ideales para identificar lo que necesitas hacer para mejorar experiencias.
¡No pierdas a tus clientes por un mal servicio!, mejor resuelve su situación aplicando sondeos transaccionales y gánate su lealtad.
Te invito a conocer también sobre el uso de sondeos por sms.
