Customer analytics para principiantes

Qué es el análisis de clientes (Customer Analytics)

El Customer Analytics o análisis del cliente se define como el proceso en el que los datos de comportamiento de los clientes con que cuenta la empresa se utilizan para ayudar a tomar decisiones clave, a través de la segmentación del mercado y análisis predictivo.

Lo importante en este proceso de análisis del cliente es que los indicadores recogidos deben provenir de las acciones de los clientes mismos o de sus actitudes. Esto implica que los datos analizados procedan de una fuente que ha recogido el comportamiento del cliente o bien, datos relacionados con él. Fuente: Customer Analytics For Dummies.

En muchos casos, esta información ya se encuentra disponible en las empresas, ya que cada vez se recopila una mayor cantidad y variedad de datos sobre los clientes.

La fuente de toda esta información puede ser tan diversas como: los CRM o bases de datos comerciales y de marketing, KPIs o métricas recogidas en encuestas online, tickets de compra; tasas de devolución de productos, observación directa del cliente, analítica web, medición del comportamiento en tienda mediante dispositivos wifi o bluetooth o por ejemplo iBeacon, etc.

La dificultad de todo esto radica en que esa información permanece sin utilizar e inconexa bajo la tutela de los distintos departamentos, áreas y personas que la crean y custodian.

El reto del análisis de todos estos datos es importante para lograr lo siguiente:

  • Integrar y analizar la información recogida en todas estas fuentes tan dispares.
  • Para definir los patrones de comportamiento que siguen los clientes.
  • Desarrollar el Customer Journey o recorrido del cliente.
  • Detectar problemas en la experiencia del cliente con el producto o servicio para mejorarla.
  • Segmentar a los clientes según sus comportamientos de compra.

En definitiva, los datos deben ser empleados para poder describir, explicar y predecir el comportamiento del cliente.

El beneficio del análisis de clientes es tomar decisiones con base a los datos, lo que conduce a una serie de resultados concretos: campañas dirigidas a un segmento particular y permite recudir costes además de ofrecer precios diferentes según la demanda, personalización de la oferta de productos y servicios, anticipar los abandonos y recuperar clientes insatisfechos, aumentar la fidelidad y satisfacción de los clientes, entre otras muchas tantas ventajas.

Toda esta tarea analítica puede ser simplificada mediante un sistema de recolección de información más precisa e integrada, como resultado será más rápido: medir, analizar, accionar, obtener beneficio para el cliente y la empresa.

Pero los resultados de estos esfuerzos serán siempre positivos, porque “no olvidar que toda interacción con el cliente es una oportunidad para aprender más sobre cada cliente en particular y que eso acaba afectando a la calidad y relevancia de la relación con el cliente y la rentabilidad a largo plazo de la organización” como nos recuerda Bill Schmarzo en su libro Big Data. El poder de los datos.

Conoce qué hace que un líder de la experiencia del cliente sea exitoso.

 

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cuex customer analytics

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