Cuando se trata de hacer crecer un negocio exitoso, escuchar la retroalimentación es clave. Pero la retroalimentación no solo proviene de los clientes, también de tus empleados. Conozcamos la diferencia entre el eNPS vs NPS.
Quizás hayas oído hablar del Net Promoter Score (NPS), que mide la satisfacción del cliente. Pero también existe el Employee Net Promoter Score (eNPS), que te ayuda a entender qué tan contento está tu equipo en el trabajo.
En este artículo, conoceremos qué son el NPS y el eNPS, sus diferencias, cuándo usar cada uno y cómo herramientas como QuestionPro pueden ayudarte a medir ambos.
¿Qué es NPS?
NPS significa Net Promoter Score. Es una forma popular para que las empresas averigüen qué tan contentos están sus clientes y si recomendarían la marca a otros.
La pregunta principal que se hace en una encuesta NPS es:
«En una escala del 0 al 10, ¿qué tan probable es que recomiendes nuestro producto o servicio a un amigo o colega?»
Según las respuestas, los clientes se dividen en tres grupos:
- Promotores (9-10): Estos son tus mayores fans. Están contentos con tu servicio y es probable que corran la voz.
- Pasivos (7-8): Estos clientes están satisfechos, pero no entusiasmados. Podrían cambiarse fácilmente a un competidor.
- Detractores (0-6): Estos son clientes insatisfechos. Podrían quejarse o dejar reseñas negativas.
Para calcular tu puntuación NPS, resta el porcentaje de Detractores del porcentaje de Promotores. La puntuación final puede estar entre -100 y +100.
Un NPS alto significa que más personas aman tu negocio y están dispuestas a recomendarlo. Es una forma rápida y poderosa de medir la lealtad del cliente e identificar áreas que necesitan mejora.
¿Qué es eNPS?
eNPS significa Employee Net Promoter Score. Es una forma sencilla para que las empresas midan qué tan contentos y leales son sus empleados.
Así como las empresas preguntan a los clientes, con eNPS, hacen a los empleados una pregunta similar:
«¿Qué tan probable es que recomiendes esta empresa como un lugar para trabajar?»
Los empleados responden en una escala del 0 al 10. Basándose en sus respuestas, se agrupan en tres categorías, al igual que en el NPS:
- Estos empleados están contentos y es probable que recomienden la empresa, y se les llama Promotores.
- Son neutrales, no están descontentos, pero tampoco completamente satisfechos, y se les llama Pasivos.
- Estos empleados están descontentos y no recomendarían la empresa, y se les conoce como Detractores.
La puntuación eNPS se calcula restando el porcentaje de Detractores del porcentaje de Promotores. El resultado puede oscilar entre -100 y +100.
Un eNPS más alto significa que los empleados están más satisfechos y comprometidos, lo cual es excelente para la cultura y el éxito de la empresa.
eNPS ayuda a las empresas a comprender cómo se sienten realmente sus empleados y qué pueden hacer para mejorar el lugar de trabajo.
¿Cuál es la diferencia entre el eNPS vs NPS?
A primera vista, eNPS y NPS pueden parecer lo mismo: ambos preguntan qué tan probable es que alguien recomiende tu empresa. Pero la diferencia clave radica en a quién le preguntas y por qué.
Vamos a desglosar más de la diferencia entre eNPS vs NPS:
| Datos Clave | NPS (Net Promoter Score) | eNPS (Employee Net Promoter Score) |
| A Quién Preguntas | El NPS es para los clientes. Te dice qué tan contentos están tus clientes con tu producto o servicio. | El eNPS es para los empleados. Muestra qué tan satisfechos y leales se sienten tus empleados hacia la empresa. |
| La Pregunta Principal | El NPS pregunta: «¿Qué tan probable es que recomiendes nuestro producto o servicio a otros?» | El eNPS pregunta: «¿Qué tan probable es que recomiendes esta empresa como un lugar para trabajar?» |
| El Propósito | El NPS muestra si a la gente le encanta tu producto y si es probable que regresen o refieran a otros. | El eNPS te ayuda a detectar si tu equipo está comprometido, motivado o pensando en irse. |
| Áreas de Impacto | El NPS ayuda a mejorar aspectos como el servicio al cliente, la calidad del producto y la lealtad general a la marca. | El eNPS ofrece información sobre la cultura del lugar de trabajo, el liderazgo, la comunicación y la satisfacción laboral. |
| Cómo se Usan los Datos | Usa los resultados del NPS para aumentar la satisfacción del cliente, crear programas de lealtad o corregir áreas problemáticas en el recorrido del cliente. | Usa los resultados del eNPS para mejorar las políticas internas, las estrategias de compromiso de los empleados y la cultura de la empresa. |
Ambos son valiosos, juntos, te dan una imagen completa de cómo se siente realmente la gente con tu negocio, por dentro y por fuera.
¿Cuándo usar eNPS?
Debes usar eNPS (Employee Net Promoter Score) cuando quieras comprender cómo se sienten realmente tus empleados al trabajar en tu empresa. Es una forma rápida y efectiva de verificar la temperatura emocional de tu lugar de trabajo.
Usa eNPS cuando quieras:
- Verificar la moral o satisfacción de los empleados.
- Entender qué funciona y qué no en la cultura de tu empresa.
- Reducir la rotación de empleados al detectar problemas a tiempo.
- Crear un lugar de trabajo mejor y más atractivo.
Es especialmente útil durante cambios importantes, como cambios de liderazgo, nuevas políticas o después de iniciativas de compromiso de los empleados.
¿Cuándo usar NPS?
Debes usar NPS (Net Promoter Score) cuando quieras medir qué tan satisfechos y leales están tus clientes, y si es probable que recomienden tu negocio a otros.
Usa NPS cuando tu objetivo sea:
- Comprender cómo se sienten los clientes acerca de tu producto o servicio.
- Identificar a tus mayores partidarios y posibles defensores de la marca.
- Identificar áreas en el recorrido del cliente que necesitan mejora.
- Impulsar la retención de clientes y la satisfacción general.
NPS es ideal para ejecutar después de interacciones clave con el cliente, como una compra, una llamada de soporte o una entrega de servicio.
Conoce algunas plataformas de encuestas NPS
¿Cómo medir eNPS y NPS con QuestionPro?
Medir eNPS (Employee Net Promoter Score) y NPS (Net Promoter Score) con QuestionPro es sencillo y se puede hacer en unos pocos pasos. Ya sea que busques comprender la satisfacción de tus clientes o el compromiso de tus empleados, QuestionPro te ayuda a recopilar comentarios y calcular las puntuaciones con facilidad.
Así es como puedes hacerlo:
1. Elige la plantilla de encuesta correcta
QuestionPro ofrece plantillas predefinidas tanto para NPS como para eNPS. Estas plantillas están listas para usar, así que no tienes que preocuparte por configurar preguntas desde cero. Todo lo que necesitas hacer es seleccionar la que se ajuste a tus necesidades, ya sea basada en clientes (NPS) o basada en empleados (eNPS).
- Encuesta NPS: Pregunta a los clientes: «¿Qué tan probable es que recomiendes nuestro producto/servicio a un amigo o colega?»
- Encuesta eNPS: Pregunta a los empleados: «¿Qué tan probable es que recomiendes esta empresa como un lugar para trabajar?» en tus encuestas de satisfacción de empleados.
2. Personaliza tu encuesta (opcional)
Si quieres cambiar las preguntas o añadir algunas personalizadas, puedes hacerlo fácilmente en el editor de encuestas de QuestionPro. También puedes personalizar la apariencia de la encuesta para que coincida con la marca de tu empresa.
3. Distribuye tu encuesta
Una vez que tu encuesta esté lista, es hora de enviarla. QuestionPro ofrece múltiples formas de distribuir tu encuesta, incluyendo:
- Invitaciones por correo electrónico
- Ventanas emergentes en el sitio web
- Enlaces de redes sociales
- Enlaces de SMS
Elige el método que mejor funcione para tu audiencia. También puedes programar la encuesta para que se envíe en un momento específico para una máxima participación.
4. Recopila respuestas
Ahora que tu encuesta está activa, puedes comenzar a recopilar respuestas. QuestionPro organiza automáticamente las respuestas en tres categorías tanto para NPS como para eNPS:
- Promotores (9-10): Estos son tus clientes/empleados más contentos y leales.
- Pasivos (7-8): Estas personas están satisfechas, pero no apasionadas.
- Detractores (0-6): Estas son las personas que están descontentas y pueden influir negativamente en otros.
5. Calcula automáticamente tu puntuación
El beneficio de usar QuestionPro es que el sistema calcula automáticamente tu puntuación NPS o eNPS basándose en las respuestas. Resta el porcentaje de Detractores del porcentaje de Promotores para darte la puntuación final.
Además, puedes consultar nuestras calculadoras para calcular eNPS y NPS.
6. Analiza tus resultados
QuestionPro proporciona informes visuales y gráficos fáciles de leer, para que puedas comprender rápidamente el sentimiento general. Verás tendencias, la distribución de las respuestas e incluso comentarios específicos de tus clientes o empleados.
Puedes usar estos conocimientos para mejorar las experiencias de los clientes o potenciar tus estrategias de compromiso de los empleados.
Conclusión
Hemos aprendido que, si bien NPS y eNPS pueden sonar similares, tienen propósitos muy diferentes. NPS te ayuda a comprender qué tan satisfechos están tus clientes y qué tan probable es que recomienden tu producto o servicio. Por otro lado, eNPS te brinda información sobre cómo se sienten los empleados al trabajar en tu empresa.
Exploramos la diferencia entre enps vs nps, como a quién se dirige la encuesta, las preguntas que se hacen y cómo se utilizan los resultados. Saber cuándo usar cada uno es esencial para construir una organización exitosa y centrada en las personas.
También vimos cómo herramientas como QuestionPro facilitan la medición tanto de NPS como de eNPS. Con los datos correctos, puedes tomar medidas significativas para aumentar la lealtad, tanto de los clientes como de tu equipo.
Usar NPS y eNPS juntos te brinda una visión de 360 grados de la salud de tu negocio. ¡Contacta al equipo de QuestionPro para cualquier tipo de consulta!
