Invierte en la experiencia del cliente, cambia el ROI por el ROE

No cabe duda que estamos en una etapa de cambio, la persona vuelve a ocupar el centro. Estamos en la era de las emociones y de las experiencias. Una era en la que la experiencia y satisfaccion al cliente son muy importantes.

Las decisiones se toman desde el cerebro emocional y es la clave para rentabilizar nuestra marca. Aspectos como la calidad son importantes, pero lo que verdad da buenos resultados es la relación que establecemos con nuestros clientes. Conseguir la lealtad de los clientes mejora los resultados de nuestro negocio. Un cliente leal permanece con nosotros comprando nuestros productos o servicios de forma continua y además tiende a aumentar las compras.

La lealtad se consigue generando experiencias de cliente impactantes y sorprendentes que generen mayores ventas y recomendaciones. Nadie que se siente, ignorado o mal atendido o mal tratado recomendará una compañía a sus contactos, tampoco hablará de sus experiencias agradables.  

Según un estudio de Forrester, las empresas invierten un 80% en la captación de nuevos clientes y un 20% en fidelizarlos, se requiere una mayor inversión en captar nuevos clientes que en establecer relaciones y aportar experiencias que aporten diferenciación y vinculación.

El reto está en conseguir clientes leales a nuestra marca y ser su primera opción ante una nueva compra y nos recomiende. Invertir en conseguir prosumidores es la verdadera rentabilidad de la experiencia del cliente.

La Experiencia del consumidor impacta en la rentabilidad de un negocio. Cuando se produce un aumento Net Promoter Score (NPS), que mide la probabilidad de los clientes para recomendar la marca porque están satisfechos, se produce directamente un aumento de las ganancias y de los ingresos.

El ROI (Return on Investment, R) mide el retorno o la rentabilidad de una inversión de capital y ¿por qué no medir rentabilidad del negocio a través de la Experiencia del cliente, ROE?

Las empresas que son líderes en experiencia de cliente tienen una rentabilidad superior al 22%, mientras que las empresas con peor valoración de su experiencia de cliente tienen un descenso de su rentabilidad en un 46% (según el estudio realizado por Forester).

Es buen momento para sistematizar cómo calcular el retorno de la inversión de la experiencia del cliente. Bruce Tekimin desarrolló cinco pasos para medir el ROI de la Experiencia del Consumidor:

  1. Establecer los indicadores básicos de la experiencia del cliente, como el Net Promoter Score (NPS).
  2. Determinar los objetivos de fidelización: aumento de ventas adicionales, número de recomendaciones o la repetición de compra…
  3. Segmentar a los clientes según su afinidad a la marca y lanzar mensajes personalizados y medir su engagement, las expectativas de los consumidores y establecer tácticas de fidelización.
  4. Analizar la relación existente entre la experiencia del cliente y su grado de lealtad.
  5. Calcular el valor de ese cambio, en términos de fidelidad, obtenido por la experiencia del consumidor.

Plantéate la posibilidad de buscar la rentabilidad del negocio a través de la Experiencia del cliente, recuperando clientes, reduciendo los costes de adquisición y analizando la experiencia que estás aportando a tus clientes y los touchpoints.

La experiencia del cliente incide directamente en la cuenta de resultados de la empresa, actual y futura. La cuenta de resultados es humana, la forma los sentimiento de marca, la conexión, la emocionalidad, la inspiración, la vinculación, la lealtad, los recuerdos…

¿A qué esperas?, cámbiate al ROE y aumenta la cuenta de resultados.

¡COLABORA CON NOSOTROS!

En QuestionPro necesitamos tu talento, si quieres colaborar en nuestro blog da click aquí


Mónica Loureiro Dios

Soy Directora de Proyectos en CUEX, tengo más de 12 años de experiencia en investigación social y de mercados en diferentes áreas como satisfacción y experiencia del cliente, comportamiento financiero, imagen de marca, evaluación de campañas publicitarias y comerciales

Desde hace 3 años compagino mi actividad como socia de On-Coaching, empresa dedicada al desarrollo de habilidades emocionales y profesionales.

Datos de contacto: